Inteligencia artificial, un gran vector de transformación del comercio minorista moderno

NRF 2025 Big Show, celebrado en Nueva York, reafirmó su relevancia como principal escenario global para la discusión de las tendencias e innovaciones que dan forma al comercio minorista global. Durante los días 12, 13 y 14 de enero, ejecutivos, CEOs y líderes de la industria compartieron sus estrategias, desafíos y visiones que están redefiniendo el mercado. Desde la perspectiva del liderazgo en el comercio minorista y las franquicias, exploro, a continuación, aprendizajes y casos que se destacaron en el evento global y lecciones que pueden impactar el comercio minorista en el largo plazo.

La inteligencia artificial (IA) sigue siendo la fuerza impulsora detrás de la transformación en el comercio minorista, y empresas como Amazon y Walmart demuestran cómo se utiliza la IA para revolucionar los procesos, mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones.

En Amazon, la IA se integra en diferentes frentes, desde el asistente de compras conversacional Rufus, que responde preguntas complejas de los consumidores, hasta la logística mejorada por robots móviles y sistemas de análisis que resaltan los principales pros y contras de los productos. Ya en Walmart, las asociaciones con empresas de tecnología como NVIDIA están permitiendo el uso de gemelos digitales para predecir demandas, optimizar inventarios e incluso simular diseños de tiendas. La eficiencia no sólo es operativa, sino también estratégica, creando tiendas más inteligentes y conectadas.

Este uso integral de la IA posiciona la tecnología como esencial para satisfacer las crecientes demandas de personalización, agilidad y eficiencia.

NRF 2025 también dejó claro que omnicanal ya no es una opción sino imprescindible para los minoristas que quieren seguir siendo competitivos. Ejemplos prácticos que refuerzan esta idea resaltan la importancia de estrategias integradas que se centren en el tráfico a la tienda física, que juega un papel cada vez más central en la experiencia del cliente con el producto y en la relación con la marca.

Dos ideas clave al respecto son: tiendas híbridas y yointegrar lo físico y lo digital, en el que los minoristas ofrecen una experiencia fluida que combina comodidad y personalización; y el comercio social, en el que plataformas como TikTok e Instagram son cada vez más relevantes para impulsar las ventas y el compromiso, como lo demuestra Pacsun, que informó que 10% de sus ventas digitales se originaron en estas plataformas. Esta integración permite a las empresas no sólo satisfacer las expectativas de los clientes, sino también sorprenderlos con experiencias innovadoras y significativas.

La sostenibilidad se ha convertido en uno de los temas centrales del evento en los últimos años. Este tema refleja un cambio definitivo en la mentalidad del consumidor. Las nuevas generaciones, especialmente Z y Alpha, priorizan marcas que comparten sus valores, y esto requiere una reestructuración completa de las operaciones minoristas, como la reducción de residuos, en la que el embalaje sostenible, las iniciativas de reciclaje y los programas de reutilización están en el centro de las estrategias de marca; y productos ecológicos, como la demanda de locales, orgánicos y de origen vegetal crece continuamente, ampliando el concepto de consumo consciente más allá del sector alimentario y abarcando el cuidado personal y los artículos para el hogar. En este sentido, quienes logren combinar prácticas sustentables con eficiencia operativa estarán por delante del mercado y podrán atender un nicho que sólo ha ido creciendo en el comercio minorista.

A pesar del avance del comercio electrónico, el comercio minorista físico se reinventa como un espacio de conexión y experimentación. Incluso con la IA y las nuevas tecnologías, el contacto directo con el cliente, con un servicio humanizado y personalizado, sigue siendo un diferencial competitivo y relevante para la relación entre marca y consumidor.

En American Girl (Mattel), personalizar las muñecas no sólo aumenta la participación del cliente, sino también el boleto promedio por visita narración en las redes sociales, atraer a los más jóvenes y también despertar el sentimiento de nostalgia en clientes que ya son adultos. Ya en Foot Locker, las inversiones en tecnología interactiva y personalización para el público femenino muestran cómo comprender la evolución de las expectativas de los clientes puede transformar un negocio.

Las tiendas físicas ahora trascienden el simple acto de vender productos, convirtiéndose en puntos de contacto que crean experiencias únicas y memorables.

NRF 2025 también abordó los desafíos económicos y tecnológicos que enfrenta la industria, al tiempo que destacó oportunidades prometedoras un iinflación, disrupción tecnológica y crecientes expectativas de los consumidores que aumentan la presión sobre los minoristas. Con respecto a las oportunidades, la personalización avanzada, impulsada por los datos y la inteligencia artificial, y el comercio social ofrecen nuevas formas de involucrar y retener a los consumidores.

La visión del futuro

El comercio minorista del futuro se definirá por la capacidad de equilibrar la innovación tecnológica con experiencias humanas significativas. La personalización será uno de los diferenciadores competitivos clave, pero debe ir acompañada de un enfoque ético y transparente en el uso de los datos. La sostenibilidad, la innovación y un enfoque inquebrantable en el cliente estarán en el centro de estrategias exitosas.

La importancia del liderazgo dentro de las empresas también fue un tema destacado en la feria. Crear y mantener una cultura sólida se ha convertido en un imperativo de la industria, centrándose en desarrollar esta cultura a través de las personas, comunicando y difundiendo propósitos y valores claros dentro y fuera de las empresas.

Una vez más, percibimos cómo son los grandes jugadores el comercio minorista está alineado en relación al protagonismo de las personas en la estrategia empresarial. En este sentido, servicio, experiencia del cliente, formación y comportamiento son palabras que se repiten en diferentes contextos.

NRF 2025 demostró que la industria minorista está en constante evolución y solo aquellos que adopten el cambio con creatividad, resiliencia y propósito tendrán éxito en una industria cada vez más dinámica.