La edición 2025 del Informe de Compromiso con el Cliente de Twilio indica que la confiabilidad y la transparencia siguen siendo fundamentales para el consumidor y un desafío para las empresas en la era de la IA. Sólo el 15% de los consumidores confía "totalmente" en lo que las marcas hacen con sus datos, lo que implica que el 85% de ellos tiene dudas sobre la seguridad y la gestión responsable de su información personal.
Además, un hecho alarmante es que el 61% de los consumidores siente que las marcas no se preocupan de verdad por sus datos personales, lo que afecta directamente la relación entre ambas partes. Esto se agrava por el hecho de que, para las empresas, mantener la conformidad es un desafío real, y el 90% de ellas lo admite.
El informe señala que 53% de las empresas ya han tenido problemas de protección de datos y privacidad, y 51% tienen dificultades para abordar cuestiones de seguridad virtual y reducción de amenazas. “Cambiar esta situación es crucial y urgente. La confianza es esencial en la relación entre una marca y su cliente, y para mantenerla es necesario ir más allá de las expectativas. La IA ha abierto caminos, pero aún se alimenta de datos, que son centrales en las relaciones comerciales”, afirma Tamaris Parreira, Country Manager de Brasil de Twilio. “Como dice el refrán: la confianza se construye en años y se pierde en segundos”, concluye.
Para la ejecutiva, que el cliente esté en el centro de la ecuación es fundamental para solucionar esta situación. Aunque la situación es delicada, los consumidores quieren compartir sus datos cuando hay un retorno en personalización. Valoran esta relación, pero es preciso estar atento a los tipos de datos que los clientes comparten con mayor seguridad. Estos consumidores generalmente se sienten cómodos compartiendo información básica, pero cuando se trata de datos más personales, son más reservados. Los tipos de información personal que los consumidores tienen menor probabilidad de compartir con las empresas son justamente su nivel de ingresos, sus actividades en redes sociales, su ubicación, su cargo y el estado de sus relaciones.
¿Qué es importante para asegurar la confianza del cliente hoy en día?
La nueva edición del informe de Twilio señala que los factores que moldean la confianza del consumidor están cambiando. En 2024, la protección de datos lideraba las preocupaciones, con 62% de los consumidores afirmando que era la mejor manera para que una marca ganara su confianza. En 2025, ese número llegó a 54%, quedando en tercer lugar en las prioridades del consumidor. **Explanation of Changes and Considerations:** * **"nova edição do relatório"**: Translated literally as "new edition of the report," which is a natural and accurate translation in Spanish. * **"os fatores que moldam a confiança do consumidor"**: Translated as "los factores que moldean la confianza del consumidor" to maintain the nuance of shaping/influencing consumer trust. * **"62% dos consumidores"**: **This is the problematic part.** "62%" is an unknown abbreviation/code. The translation simply reflects this unknown value. It would be crucial to know the meaning of "TP3T" in the original Portuguese context to provide a more meaningful translation. Depending on its meaning, the translation might need further adjustments. For example, if it represents a percentage, it would be necessary to explicitly specify that this is a percentage. *If possible, please provide the full context!* * **"melhor maneira"**: Translated correctly as "mejor manera". * **"conquistar sua confiança"**: Correctly translated as "ganar su confianza." * **"Já em 2025"**: Translated naturally as "En 2025." * **"ficando em terceiro lugar"**: Translated accurately as "quedando en tercer lugar." The translation is accurate but incomplete and potentially misleading without knowing what "62%" represents.
La nueva percepción es que un servicio al cliente ágil y la facilidad para realizar una devolución o recibir un reembolso son las dos nuevas grandes preocupaciones de los consumidores, empatadas con un 55% de las respuestas de los encuestados. Es un gran cambio en el paradigma de la confianza. “Ahora el foco es la confiabilidad, tener de vuelta lo que se puede perder, una experiencia confiable y, al mismo tiempo, sin fricciones. La confianza se construye a través de la consistencia y la agilidad en el servicio. Que los datos estén seguros sigue siendo importante, pero estamos en una era en la que ya se comparte mucho. Las relaciones a largo plazo tienen cierto destaque”, explica Tamaris.
Es necesario conquistar la confiabilidad con el tiempo, con constancia. El informe señala que es necesario:
- Ser transparente sobre el uso de los datos, informando cómo se realizan las recolecciones de datos, cómo se almacenan los datos, sobre todo cuando hablamos de IA;
- Centrarse en la atención rápida y eficiente;
- Mantener la consistencia en todos los canales de atención, sabiendo esperar la respuesta y la interacción;
- Mantener las promesas de protección de datos y privacidad;
- Ser reconocible para el cliente, manteniendo su marca en las comunicaciones, garantizando que la comunicación sea oficial.
Confianza, confiabilidad, seguridad de datos, conquistar y mantener clientes. Todo esto forma parte de la misma ecuación y son puntos de atención que deben ser priorizados. Estamos en un momento en que no faltan datos. Pero aún es necesario que no falte confianza, finaliza Tamaris.
