Con el avance de la transformación digital y la mayor competencia en el comercio minorista, los emprendedores se enfrentan cada vez más a una decisión crucial: ¿es más ventajoso comenzar en el comercio electrónico a través de grandes mercados o invertir desde el principio en una operación con su propio sitio web? La respuesta depende de numerosos factores y no existe una fórmula única que funcione para todas las empresas.

Según datos de la Sociedad Brasileña de Minoristas y Consumidores (SBVC), alrededor de 78% de facturación del comercio electrónico en el país pasa por mercados, lo que refuerza su papel como puerta de entrada a las ventas digitales. Mercados, como Amazon, Shopee y Mercado Livre, han sido importantes aliados para quienes desean ingresar rápidamente al universo online. Estas plataformas ofrecen una estructura sólida, acceso inmediato a una base masiva de consumidores y facilidad operativa. 

Sin embargo, este gran escaparate también plantea importantes desafíos. Las tarifas cobradas por venta, las reglas impuestas por las plataformas y el control limitado sobre el recorrido de compra del cliente impactan directamente en el margen de beneficio y la lealtad. Al priorizar el alcance y la practicidad, el minorista a menudo renuncia a la autonomía y la relación directa con su audiencia, lo que puede obstaculizar la consolidación de la marca a medio y largo plazo.

Por otro lado, operar a través de un canal propio, como una tienda virtual con dominio exclusivo, brinda libertad de gestión, mayor margen por producto y una relación más profunda con los clientes. Según una encuesta realizada por Nuvemshop, las tiendas con canal directo pueden alcanzar hasta 30% más que el margen neto. Además, una encuesta de PWC señala que 62% de consumidores prefieren comprar directamente a la marca, si esta alternativa está disponible.

A pesar de estas ventajas, gestionar un comercio electrónico en sí requiere planificación, conocimiento técnico e inversión en marketing digital, atención al cliente, logística y contenidos. Construir una audiencia leal y un ecosistema de ventas eficiente requiere tiempo y dedicación. Sin embargo, en los últimos tiempos, las herramientas de creación de tiendas con tecnología de marca blanca, la automatización del marketing y la fortaleza de la economía creativa han facilitado este proceso para los pequeños emprendedores, haciendo más factible ingresar al canal directo. Aún así, el éxito en este modelo depende de la estrategia y la ejecución sólida.

Es importante resaltar que no se trata de elegir entre un canal y otro, sino de integrar ambos frentes de forma complementaria. Muchos minoristas ya adoptan un enfoque híbrido, utilizando el elevado tráfico de los mercados para atraer nuevos clientes y redirigirlos a sus propios canales, donde es posible ofrecer ventajas exclusivas y una experiencia diferenciada. Y nuevamente, el escenario está comprobado: los datos de mercado indican que aproximadamente 62% de consumidores que compran en los mercados también visitan las tiendas oficiales de los vendedores en busca de condiciones especiales, como cupones o promociones personalizadas. 

Sin embargo, esta integración requiere equilibrio. El canal directo debe estar a la altura de los estándares que ofrecen los mercados, especialmente en lo que respecta a plazos de entrega, calidad de servicio y confianza en la navegación. Por ello, es fundamental invertir en logística inteligente, alianzas estratégicas y centros de distribución que aseguren agilidad en las entregas.

Finalmente, lo ideal no es simplemente elegir entre estar en mercados u operar una tienda propia, sino comprender cómo cada opción puede contribuir a la estrategia comercial en diferentes etapas de madurez. El secreto es planificar con claridad, aplicar consistentemente y monitorear los resultados cuidadosamente. En un mercado cada vez más dinámico, ganar en comercio electrónico se trata menos de dónde vender y más de cómo vender de manera inteligente, integrada y alineada con los objetivos de la marca.

Diante de um mercado em constante expansão e competitividade, criar conexões autênticas com os consumidores é um tremendo desafio de todas as empresas. Muito além de ter um produto ou serviço de qualidade, o grande diferencial está na capacidade de engajar, ouvir e empoderar seus clientes – pilares que podem ser reforçados e sustentados através da construção de comunidades próprias das marcas, nas quais terão a oportunidade de construir uma confiança mútua e senso de pertencimento para fidelizar cada vez mais compradores.

Uma boa comunidade é muito mais do que um espaço de comunicação, onde só a empresa envia informações e não existe uma troca. É onde os clientes se sentem parte daquilo, contribuindo, trocando e construindo em conjunto com a marca. Ela deve ser construída sobre valores compartilhados, confiança mútua e senso de pertencimento, tendo um propósito claro e uma razão de existir, que pode ser a troca de experiências, aprendizado ou apoio mútuo que entregue valor real para quem está ali – conteúdos exclusivos, networking, oportunidades e novidades.

Nela, a ideia é que os membros sejam incentivados a contribuir, cocriar e compartilhar, não só consumir o que está sendo postado, seja pela marca administradora da comunidade ou pelos outros membros – gerando um engajamento muito mais rico e consistente. Afinal, o público que estará lá será por interesse genuíno em participar daquele ambiente, e já está segmentado para o que a marca deseja como público-alvo.

Muitos comparam o propósito e benefícios das comunidades com as redes sociais, as quais, de fato, são ótimas para atrair audiência e gerar conciencia de marca. Porém, as comunidades servem para aprofundar o relacionamento e gerar uma maior lealdade/fidelidade do público. Isso porque, enquanto nas redes sociais ficamos dependentes do algoritmo ou de investimentos para conseguir que a mensagem chegue no público certo, nas comunidades é possível entregar a mensagem diretamente para o público desejado, sem dependência ou concorrência.

Além disso, o engajamento nas redes sociais é volátil, pois tem dependência de muitas variáveis como formato, linguagem e temática, enquanto nas comunidades acaba sendo mais consistente. Sem falar na parte de dados, que enquanto ficamos limitados a informações quantitativas fornecidos pelas plataformas, podemos ter dados qualitativos e valiosos para o negócio e marca no segundo caso. Isso foi comprovado em um estudo da Harvard Business Review, o qual identificou que empresas que investem em comunidades apresentam uma taxa de retenção de 35% maior em comparação àquelas que não adotam essa estratégia.

Qualquer empresa pode se beneficiar das propostas dessas comunidades. No entanto, alguns pontos devem ser analisados anteriormente, compreendendo se a sua marca está preparada para dar esse passo. Se questione: sua empresa tem uma cultura de relacionamento que vai além da venda, e está preparada para abrir esse canal e ter seu público cocriando com ela? Quais os seus objetivos com essa criação? Já existe uma base de clientes dispostos a colaborar com a marca e a interagir? E, acima de tudo, quais recursos pretende investir para manter a comunidade viva e o público engajado, com curadoria e moderação?

Para evitar a criação de um canal vazio e sem relevância para seus clientes, o propósito da comunidade deve ir muito além da marca em si – afinal, pessoas não se unem a empresas, mas sim a causas, temas, valores ou interesses em comum. Entenda os canais onde seu público prefere se comunicar e estimule o engajamento com conteúdos que mantenham dinamismo, como através de desafios, enquetes, lives ou bastidores, mantendo a comunidade viva.

O protagonismo dos membros também deve ser compartilhado, incentivando depoimentos, perguntas e até críticas construtivas. Criar rituais e reconhecimentos através de datas comemorativas, rankings ou benefícios exclusivos são ótimas estratégias para reforçar este senso de pertencimento. E, comece convidando as pessoas certas para este grupo, como embaixadores da marca, clientes fiéis ou especialistas que ajudem a dar o tom da conversa.

Tecnologicamente, a IA pode ser uma aliada poderosa nesse sentido. Além de ajudar a construir, entregar valor e ganhar escala com essa estratégia, ela pode fornecer ideias de conteúdo com base nos objetivos da comunidade e interesses dos membros. Mas, como com o uso dessa tecnologia, muitas pessoas têm acesso a milhares de informações a todo o momento, é necessário ir além do básico neste investimento, prezando pela relevância na criação e compartilhamento dos conteúdos.

Para contribuir com esse resultado, usar bots para enviar informações recorrentes, como boas-vindas, regras do grupo e dúvidas frequentes é uma decisão altamente vantajosa. Isso, além de monitorar sentimentos e conversas que possam gerar crises ou imagens negativas, e mapear membros mais ativos para fazer ações especificas de fidelização.

A comunidade é um organismo vivo. Por isso, é preciso estar atento, evoluir com o tempo e trazer sempre novidades para não perder relevância e fazer com que as pessoas a abandonem. Inove sempre, trazendo novos formatos, parcerias e experiências que mantenham o interesse, não deixando cair na mesmice. Existem milhares de informações disponíveis a todo o momento, por isso, encontre a sua vertical e se aprofunde nela, sendo relevante e agregando na vida da sua comunidade.