Con la llegada del Día del Cliente, que se celebra el 15 de septiembre, empresas de diversos sectores refuerzan sus estrategias de fidelización para fidelizar y fidelizar a sus clientes. Los programas de recompensas, el servicio personalizado y las innovaciones tecnológicas son la base de las iniciativas que buscan convertir este día en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar el negocio. 

En 2023, el mismo período generó ingresos de R$ 1,51 mil millones del 10 al 16 de septiembre, cifra T$ 21,51 mil millones mayor en comparación con 2022 para el comercio electrónico brasileño, según la plataforma de creación de tiendas online. Tienda NuvemAdemás, el objetivo de crear el Día del Cliente, gracias a su responsable, el empresario João Carlos Rego, era impulsar las ventas en un mes habitualmente lento para el comercio minorista. La celebración, que comenzó en 2003, se renueva 21 años después, centrándose en la relación con los clientes. Pero hoy, en la era digital, ¿qué estrategias de fidelización están implementando las empresas para mantener la fidelidad de sus clientes?

"La tendencia en la que más creo para el sector de fidelización es un formato híbrido, que combina un modelo de puntos con una fuerte conexión emocional con el cliente. Más que simplemente mantener una base de clientes fieles, la marca debe comprender qué es lo que realmente tiene valor para su público y ofrecer una recompensa memorable. Solo así será posible crear un vínculo genuino con ellos y, en consecuencia, destacarse de la competencia", explica Marina Montenegro, estratega e investigadora de tendencias de Repensar, consultoría tecnológica, diseño y estrategia enfocada en productos digitales. 

Teniendo esto en cuenta, la Yuool, una startup brasileña especializada en zapatillas cómodas y sostenibles, se ha centrado en la experiencia del cliente desde el primer día. La fidelización del cliente es una prioridad para la marca, considerada una de las principales DNVB (Marcas Verticales Nativas Digitales) del país, un modelo de negocio caracterizado por empresas nacidas en la era digital que venden directamente al cliente final, sin canales de distribución ni intermediarios, y con un enfoque en la tecnología y la experiencia. 

En 2023, la tasa de recurrencia de la marca fue de 42%, lo que demuestra la eficacia de sus iniciativas. Una de las razones de esta cifra es...Recomiende y gane", uno de los principales programas de fidelización de la startup brasileña. Las recomendaciones son una de las formas más directas de recompensar la fidelidad de los clientes. Por ejemplo, al presentar Yuool a amigos y familiares, los referidos reciben R$15% de descuento en su primera compra, y el cliente que recomienda recibe R$$ (100,00 en créditos) por cada compra realizada, e incluso puede ganar un par de zapatillas gratis con tan solo 4 o 5 recomendaciones. "Nuestro objetivo siempre ha sido crear una relación genuina y duradera con nuestros clientes. Con esta estrategia, queremos retribuir la confianza que depositan en Yuool, animándolos a compartir esta experiencia con sus amigos y familiares", afirma Eduardo Abichequer, director ejecutivo de Yuool.

Ahora para el Cuponación – Un referente en cupones y descuentos – los cupones son una forma de ahorrar tiempo, evitar búsquedas exhaustivas de ofertas y optimizar la experiencia de compra. «Los cupones son una herramienta poderosa para fidelizar, fomentar la repetición de compras, mejorar la percepción del cliente y fomentar hábitos de compra. A través de ellos, las marcas también pueden llegar a nuevos clientes y, en consecuencia, aumentar sus ventas», afirma Maria Fernanda Junqueira, cofundadora y directora general de Cuponation para Latinoamérica. En julio, la plataforma registró el uso de más de 70.000 cupones en el segmento de ropa, lo que permitió a los clientes ahorrar más de R$500.000.

Para Henrique Falcão, director de crecimiento de Daki, una app completa de comestibles, en minutos, es importante considerar al menos tres factores clave para la fidelización del cliente en el comercio online: un amplio surtido de productos, precios asequibles y entregas rápidas. «Las apps que ofrecen una amplia variedad de marcas y artículos exclusivos pueden atraer y fidelizar a una base de consumidores diversa, lo que puede aumentar significativamente la rentabilidad», comenta.

Para fortalecer aún más la relación con sus clientes durante este período, Daki también ofrece promociones exclusivas durante toda la semana. Por ejemplo, del 15 al 17 de septiembre, al comprar una taza Stanley por R$$ 189,90, los clientes de Daki recibirán R$$ 80 en cápsulas de café Nestlé.

Incluso en el sector agrícola, las empresas buscan maneras de fidelizar a sus clientes. Entre las iniciativas, Orbia Destaca como una de las pioneras, revolucionando el sector durante más de cinco años con su programa de fidelización. Permite a los productores rurales acumular puntos al registrar facturas o realizar compras a socios de la empresa, adquiriendo artículos esenciales para agricultores, y canjearlos por nuevos productos o servicios que benefician tanto a la explotación agrícola como a la vida diaria del profesional, incluyendo artículos de uso personal. 

Con el mercado de fidelización en expansión en Brasil, que representó ingresos de R$ 1.455,2 millones en el primer trimestre de 2024, según datos de la Asociación Brasileña de Empresas del Mercado de Fidelización (ABEMF)La startup destaca por ofrecer ventajas competitivas a este público. 

Fidelizar a los productores rurales es fundamental para fortalecer las bases de la agroindustria en Brasil. En Orbia, creemos que ofrecer beneficios reales y tangibles a los productores es clave para crear una relación duradera y mutuamente beneficiosa. Con nuestro programa de fidelización, transformamos cada compra en una oportunidad de crecimiento, permitiendo a los productores invertir aún más en sus operaciones. Esto no solo genera beneficios directos, sino que también revoluciona el sector al introducir una nueva dinámica de reconocimiento y recompensas», enfatiza el director ejecutivo, Iván Moreno.

No Dia do Cliente, celebrado neste 15 de setembro, marcas dos mais variados segmentos aproveitam a data para refletir sobre o papel do consumidor nos negócios. Isso porque, com o avanço das tecnologias e a facilidade de acesso à informação, as pessoas estão mais exigentes, informadas e conectadas do que nunca. Esse novo cenário desafia as empresas a se reinventarem constantemente, colocando o público-alvo no centro de suas operações.

“Se antes o cliente era visto como o destino final de uma jornada de compra, hoje ele é o ponto de partida. A experiência começa muito antes da venda e se estende muito além dela. É um ciclo contínuo de engajamento, aprendizado e melhoria”, afirma Marcell Rosa, Gerente Geral e Vice-Presidente de Vendas da CleverTap na América Latina, plataforma de marketing digital especializada em engajamento e retenção de usuários.

Com os consumidores mais empoderados, as empresas precisam de uma abordagem que vá além da venda. “O consumidor moderno não quer apenas comprar um produto, ele quer viver uma experiência. Quer se sentir único, compreendido e, acima de tudo, valorizado. E é justamente aí que as marcas precisam focar seus esforços: em proporcionar experiências que façam sentido na vida das pessoas, que resolvam seus problemas e superem suas expectativas”, complementa Rosa.

A estratégia de marketing centrada no consumidor tem se mostrado eficaz para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes. Mas, o que exatamente significa “centrada no consumidor”? Para Rosa, isso se traduz em ouvir o cliente em todos os pontos de contato, entender suas dores e aspirações, e, a partir daí, criar soluções que vão além do esperado.

“Imagine que o marketing tradicional era como uma avenida movimentada, onde as marcas competiam para ver quem gritava mais alto. O marketing centrado no consumidor, por outro lado, é mais como uma conversa ao pé do ouvido, personalizada, relevante e, o mais importante, bilateral. As marcas que conseguem dominar essa nova abordagem são as que se destacam em um mercado cada vez mais saturado”, observa Rosa.

No cotidiano, essas mudanças já podem ser percebidas de maneiras simples, como em uma notificação personalizada no celular, uma recomendação de produto baseada em compras anteriores, ou até mesmo em um atendimento que entende suas preferências e antecipa suas necessidades. “Estamos falando de um novo tipo de relacionamento entre marcas e consumidores, onde a confiança e a lealdade são construídas a partir de interações significativas e de um valor real entregue continuamente”, destaca.

Para Rosa, a chave para o sucesso no marketing atual está na personalização e na agilidade. “Não basta apenas conhecer seu cliente, é preciso agir em tempo real, adaptando as mensagens e ofertas conforme o comportamento do consumidor. A tecnologia tem um papel crucial nisso, permitindo que as empresas criem experiências que pareçam feitas sob medida, o que aumenta consideravelmente as chances de fidelização.”

No Dia do Cliente, mais do que celebrar, é momento de refletir sobre como as marcas estão se aproximando de seus públicos e quais estratégias estão utilizando para se manterem relevantes. A lealdade do cliente, uma vez conquistada, se torna um ativo valioso para qualquer empresa, mas mantê-la requer um esforço contínuo de inovação, empatia e, claro, muita escuta.

Como conclui Rosa: “O cliente de hoje não é apenas um comprador, ele é um parceiro estratégico na construção da marca. Ouvir e responder de forma ágil e eficaz é o que faz a diferença. As marcas que entenderem isso estarão sempre um passo à frente”. 

La Encuesta Global de Cultura Organizacional 2021, que encuestó a 3200 profesionales y líderes globales, revela que 67% de participantes consideran la cultura más importante que la estrategia o las operaciones. Sin embargo, existe una desconexión cada vez mayor entre lo que los líderes representan en relación con la cultura, especialmente en lo que respecta a diversidad, equidad e inclusión (DEI), y lo que realmente experimentan los empleados. 

Esta disparidad puede obstaculizar la capacidad de las empresas para atraer e involucrar talentos, destacando la necesidad de incorporar genuinamente los valores de DEI en las prácticas culturales. Construir una cultura inclusiva donde las personas se sientan seguras y auténticas requiere altos niveles de confianza, lo cual es cada vez más desafiante en un entorno cada vez más digital.

De acuerdo a Alejandro Slivnik, experto en excelencia en el servicio y vicepresidente de la Asociación Brasileña de Formación y Desarrollo (ABTD), la cultura organizacional, insertada de manera honesta y transparente, ha demostrado ser uno de los principales factores de fidelización de los clientes y de creación de verdaderos fanáticos de una marca. “Las empresas que invierten en construir una cultura empresarial sólida pueden transformar el servicio al cliente en un diferencial competitivo, promoviendo la satisfacción y, sobre todo, el deleite del cliente”, afirma. 

La importancia de este proceso se refleja en la Transformación Digital. Según el Índice de Transformación Digital Brasil (ITDBr), la dimensión de las personas y la cultura, con un índice de 3,4 en una escala del 1 al 6, se señala como el mayor obstáculo para el avance digital. Los directores ejecutivos que implementan IA generativa, por ejemplo, creen que la tecnología aumentará la eficiencia del tiempo de trabajo, pero los empleados siguen siendo escépticos, y sólo 43% en Brasil esperan mejoras en la productividad en los próximos cinco años. Para superar esta desconfianza, es fundamental que las corporaciones promuevan la transparencia e involucren a sus empleados en el proceso de adopción tecnológica, creando una cultura basada en la confianza.

Este concepto se ha discutido cada vez más en el mercado. "Muchas empresas quieren que los milagros dejen de deleitar a los clientes pero, a largo plazo, sólo la técnica no se cumple. Es necesario comprender el propósito, la cultura y el liderazgo para generar el encanto, que es la consecuencia”, explica.

El encanto del cliente, según Slivnik, es el resultado de un proceso que comienza en el centro de la empresa. Sostiene que los empleados comprometidos, que comparten el propósito de la organización, son la clave para crear una experiencia de servicio que supere las expectativas. El autor organiza estos conceptos en cuatro pilares fundamentales, descritos en su libro (“El poder de la actitud”): Propósito, Cultura, Liderazgo y Encantamiento. En él, el experto sostiene que estos fundamentos se pueden aplicar en cualquier negocio, independientemente de su tamaño o sector, resultando en una mayor lealtad de la audiencia y una profunda conexión emocional con la marca.

“Es a través de líderes inspiradores y empoderados que las empresas pueden difundir una cultura organizacional que realmente sostenga el encantamiento en el largo plazo. La verdad es que el encantamiento del cliente externo es consecuencia del encantamiento del cliente interno”. La construcción de una experiencia de encantamiento, por tanto, no es sólo una cuestión de técnicas de servicio, sino que implica una estrategia integrada que impregna toda la organización.

El trabajo es muy recomendable para todos los profesionales que quieran comprender el impacto de la cultura organizacional en el servicio al cliente y cómo este puede ser un factor decisivo para el éxito de cualquier negocio. Como atracción especial, los lectores que adquieren el libro en el preventa tendrán acceso a una MasterClass exclusiva, con estrategias prácticas para convertir a los clientes en fans.