El mercado actual ha cambiado y el cliente se ha convertido en el centro de todas las estrategias. En este contexto, el diferencial competitivo está en manos de empresas que se adaptan rápidamente al escenario y que pueden seguir las transformaciones del consumidor. Por tanto, perseguir continuamente el conocimiento es un elemento fundamental para cualquier profesional o marca que busque el éxito, especialmente para quienes actúan en primera línea en el servicio al cliente. 

Según Salesforce, más del 90% de los consumidores dicen que una experiencia positiva les hace volver a comprar, mientras que Statista señala que el 83% considera que el servicio al cliente es crucial para la lealtad a la marca. Además, Zendesk revela que más del 60% de los clientes valoran la resolución rápida de problemas, mientras que los largos Los tiempos de espera frustran a más de la mitad de los consumidores.

De acuerdo a  Alejandro Slivnik, quien también es especialista en excelencia de servicios y vicepresidente de la Asociación Brasileña de Formación y Desarrollo (ABTD), líderes y gerentes de servicios enfrentan el desafío de mantener altos estándares de excelencia, mientras necesitan mantenerse al día con los cambios en las expectativas de los consumidores, innovaciones tecnológicas y nuevas prácticas industriales. “O el aprendizaje continuo se convierte en una ventaja, ya que permite a estos profesionales estar siempre preparados para satisfacer las crecientes demandas de atención de alta calidad y una experiencia personalizada”, afirma.

La búsqueda de conocimiento, cuando está bien estructurada, asegura la mejora de las habilidades técnicas e interpersonales de los líderes de la industria, al tiempo que fortalece la cultura de excelencia dentro de las organizaciones. Los profesionales capacitados y alineados con los cambios del mercado están en mejores condiciones de ofrecer soluciones rápidas y eficientes, afrontar situaciones complejas y promover una comunicación empática y asertiva con los clientes.“Además, la formación continua promueve el desarrollo de una mentalidad de crecimiento, fundamental para que los equipos se sientan motivados y comprometidos a buscar mejoras constantes”, señala.

Al elevar el nivel de los profesionales, es posible impactar positivamente áreas como la productividad, el clima organizacional y la retención de talento. Las organizaciones que fomentan la cualificación de sus empleados también reducen los costes de contratación, promoviendo un entorno colaborativo e innovador, que estimula el intercambio de ideas, la identificación de nuevas oportunidades y la rápida toma de decisiones en escenarios cambiantes. 

“Estrategia de la Magia”: una inmersión en la excelencia del servicio

Un ejemplo práctico y altamente reconocido de cómo la educación continua puede transformar el desempeño de líderes y equipos es la “formaciónEstrategia mágica”, dirigido por Alexandre Slivnik. La inmersión de una semana, celebrada en Orlando, ofrece a los asistentes la oportunidad única de aprender detrás de escena de Disney, una de las principales referencias mundiales en servicio al cliente.

Durante el curso, los líderes tienen contacto con las mejores prácticas de servicio y estrategias de gestión que han transformado la marca en un ícono global de excelencia en el servicio. El programa está diseñado para que los participantes puedan aplicar estos conceptos directamente en el día a día de sus empresas, lo que se traduce en una mejora significativa en la calidad del servicio al cliente y la participación del equipo.

“Cuando hablamos de educación continua nos referimos a un viaje sin fin. Nunca dejamos de aprender y nunca debemos parar. La formación constante es una necesidad para desarrollar nuevas habilidades, pero también para mantener nuestro cerebro activo, nuestra empatía aguda y nuestra capacidad de resolver problemas en lo alto”, señala. La inmersión es una oportunidad para que los líderes se reinventen y lleven estas lecciones de excelencia a sus empresas, asegurando un alto nivel de servicio al cliente.

El éxito de los robots de servicio, tan populares en los últimos años, no está determinado únicamente por su capacidad tecnológica. Los robots son eficientes en la automatización y agilidad de procesos que promueven empresas de diversos sectores, pero es la habilidad humana la que asegura la experiencia más completa y decidida al consumidor, defiende el director de Data NeoAssist, William Dantas.

“Los bots permiten un servicio ágil y son capaces de interpretar desde solicitudes básicas hasta demandas más complejas, dependiendo de su nivel de elaboración. Pueden proporcionar respuestas instantáneas y reducir el tiempo de espera. Pero esto sólo sucede porque la tecnología es capaz de aprender de las interacciones entre las personas; También está claro que, en ocasiones, el servicio humano es indispensable para resolver un caso”, explica el Director.

Con la automatización de cuestiones básicas, los operadores pueden centrarse en demandas más complejas, promoviendo un servicio centrado en la resolución. “Ya sea: en lugar de crear distancia, los bots son en realidad una oportunidad para facilitar las llamadas y personalizarlas más rápido. El papel del operador en este caso es aún más importante, porque se vuelve menos operativo y mucho más estratégico”, continúa.

Pero una automatización exitosa requiere un sistema robusto en la parte posterior. El uso de una plataforma omnicanal también es crucial para integrar canales de comunicación, permitiendo a la empresa tener una visión unificada y global de la historia de cada usuario, permitiendo encontrar la solución adecuada independientemente del canal elegido por el consumidor.

“Nuestro lema es estar presentes donde el cliente elija, ofreciendo el mejor servicio. Tener la tecnología como aliado en este momento es lo que nos permite ampliar la gama de puntos de contacto manteniendo el estándar de calidad”, afirma William. En un segundo momento, definir métricas de servicio ayuda a identificar la situación de cada servicio y lo que se necesita para mejorarlos.

Finalmente, William afirma que la formación continua de los equipos es fundamental para garantizar este estándar de calidad. “La empatía, la proactividad y la capacidad de afrontar situaciones complejas son factores críticos que contribuyen al uso inteligente de la tecnología. Por lo tanto, empoderar a los operadores, reducir las burocracias y mejorar índices como el Tiempo Promedio de Servicio (TMA) y la Resolución de Primera Llamada (Resolución de Primera Llamada) son medidas que impactan directamente en la satisfacción del cliente”, concluye Dantas.

Notificación push y notificaciones push y notificaciones push son aquellos avisos que recibimos a través de aplicaciones o sitios web en nuestros teléfonos inteligentes. Los tipos de notificaciones push pueden variar ampliamente, desde recordatorios hasta mantenimiento de contacto, promociones de ventas, recordatorios de pago y actualizaciones del estado del servicio, creando oportunidades personalizadas para la interacción entre empresas y clientes.

Según el experto Víctor Okuma, gerente nacional de Indigitall en Brasil, esta tecnología está en evolución y es posible identificar tendencias en este recurso para 2025. Indigitall es una plataforma española que ha llegado recientemente al mercado brasileño. Entre otras soluciones para la automatización de canales de contacto y relación, la empresa es un referente en el desarrollo y provisión de notificaciones push en el mercado mundial, incluso integradas con inteligencia artificial. “Una IA, por ejemplo, se puede utilizar en notificaciones push para mapear los gustos y hábitos de los consumidores, asegurando que los mensajes lleguen en el momento adecuado y con el contenido adecuado”, explica. 

Según el experto, las cinco principales tendencias de notificaciones push para el próximo año son:

01 Uso de medios (gifs, imágenes y vídeos): Las notificaciones push están evolucionando más allá de simples textos informativos, pasando a incorporar contenidos multimedia como gifs, imágenes y vídeos, lo que proporciona una experiencia más atractiva para el usuario. Esto no sólo resalta el producto o servicio comunicado, sino que también hace que la notificación sea más interactiva y visualmente atractiva, aumentando hasta 45% las posibilidades de acceso en comparación con una notificación push normal y consolidándose así como un poderoso canal de participación.

02 botones interactivos: Con la adición de botones, las notificaciones push ofrecen opciones de acción directa como “Comprar ahora”, “Más información”, “Falar por whatsapp” o “Agregar al carrito”. Este enfoque simplifica la interacción del usuario con la marca al reducir la cantidad de pasos necesarios para completar una acción, como realizar una compra o acceder a una oferta. Estos botones aún son personalizables con contenido multimedia como gifs e imágenes, generando una mayor tasa de conversión.

03 Inteligencia artificial: La integración de la IA en las notificaciones push se está convirtiendo en una tendencia dominante. La IA es capaz de identificar el mejor canal de comunicación con el cliente, como WhatsApp, correo electrónico o sitio web, y puede optimizar la orientación de la campaña en función de interacciones previas. Además, la IA determina el momento ideal para enviar la notificación, aumentando las posibilidades de participación. “Es decir, el mensaje de marca tiende a llegar al consumidor en el momento en que es más probable que abra, lea y permanezca conectado a la aplicación o al sitio web de la empresa”, explica Okuma. “Esto mejora la eficacia de las CAMPAÑAS, añade

04 ^ Segmentación por grupos: Las herramientas avanzadas permiten una segmentación mucho más precisa y eficiente de los perfiles de los clientes, utilizando datos de comportamiento, demografía y preferencias individuales. Esto permite agrupar a los usuarios en segmentos específicos, como hábitos de compra, intereses, historial de interacción e incluso ubicación geográfica. Con esta segmentación, las notificaciones push respetan el contexto adecuado y el momento más oportuno para la interacción con la marca, lo que mejora significativamente la experiencia del usuario.

05 ^ Criptografía: como tendencia llegan las notificaciones push cifradas, es decir, aquellas que preservan la privacidad y garantizan la seguridad de la información intercambiada, evitando fraudes y accesos no autorizados. Esta tecnología protege la información sensible, como datos personales y transacciones financieras, durante todo el proceso de comunicación. Con esta característica, las empresas ofrecen un entorno más seguro y confiable, aumentando la confianza del cliente al interactuar con la marca a través de notificaciones push y otras formas de comunicación digital, esta tecnología es ampliamente utilizada por bancos y empresas del segmento financiero, intercambiando a menudo canales como SMS por Pushs cifrados.

06 2 Centralización de la comunicación a través de un “Viaje del Cliente”: El experto de Indigitall señala que, por muy importantes que sean los ítems mencionados, es la automatización, integración y centralización de los canales de comunicación de una empresa con su audiencia. La unificación de este flujo completo en una única plataforma permite a las marcas acceder a información privilegiada, cruce de datos y, a partir de ello, la adopción de prácticas y estrategias de gran proximidad con el cliente, lo que, posteriormente, supondrá una mayor adhesión a los mensajes promocionales notificados vía push. El ejecutivo de Indigitall describe: “Por ejemplo, después de un pago en el sitio web, el cliente puede recibir, en su WhatsApp o correo electrónico, un mensaje de la empresa impulsado por un único mensaje, un mensaje será una empresa.

Según el ejecutivo de Indigitall, estas innovaciones demuestran el creciente impacto de la tecnología en el escenario global, con empresas de diversos sectores que buscan soluciones más eficientes y personalizadas. La startup, por ejemplo, está presente en 14 países, atendiendo a más de 200 clientes, entre ellos grandes marcas como Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, entre otras. Dos de los clubes de fútbol más grandes de España y del mundo, ubicados en la capital española (ciudad natal de Indigitall), también son clientes: Real Madrid y Atlético de Madrid.

Con sede en España, la compañía apuesta este año, especialmente en sus operaciones en Brasil y Estados Unidos, después de haber recaudado, en abril, 6 millones de euros en una ronda de inversiones en su país de origen. “Estamos empezando ahora. Pero ya en 2025 pretendemos duplicar nuestra operación en Brasil”, informa Okuma. Indigitall es socio oficial de Meta (WhatsApp, Instagram y Facebook) y, en Brasil, ya atiende las operaciones nacionales de McDonald's y Verisure

Quien ya ha tenido que recurrir al SAC de algunas empresas conoce bien las dificultades del servicio al cliente. Además de los numerosos protocolos y largas esperas, es habitual que los agentes pasen la llamada de un sector a otro varias veces hasta identificar su demanda. En muchos casos, incluso el cliente necesita explicar su solicitud repetidamente hasta que sea entendida. Pero ofrecer soporte de calidad es decisivo para la evaluación final del usuario sobre su experiencia de compra. Por ello, las empresas están adoptando nuevos métodos como la integración de plataformas y los protocolos de fin de servicio, por ejemplo, pasando a denominarlo conversaciones.

Una encuesta realizada por NeoAssist, empresa de servicios omnicanal, identificó que integrando varios canales de servicio, como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono, es posible reducir el tiempo de servicio hasta en 35%, aumentando la satisfacción del usuario hasta en 25%. Pensándolo bien, NeoAssist ha desarrollado una tecnología en beneficio del consumidor, eliminando la necesidad de protocolos y facilitando la vida del cliente.

“En la práctica, el público puede iniciar el servicio a través de un canal y continuar por otro, sin tener que repetir su información ni ser redirigido a otros sectores. Esto permite una experiencia unificada y demuestra al cliente que su empresa es cohesiva, tiene buena comunicación interna y propiedad para resolver todas las demandas en cuestión”, dice William Dantas, director de datos e inteligencia artificial de NeoAssist.

Con este enfoque, la empresa no sólo puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su imagen externa, sino también optimizar el tiempo en el que se realiza cada servicio. Además, tiene la visión del cliente en su conjunto, sin mirar un protocolo individualmente, sino cada interacción con su marca. Dependiendo del tamaño de la empresa y del nivel de automatización implementado, la reducción en el número de llamadas puede ser de 20% a 25%. Esto se debe a la capacidad de los bots y (más recientemente) de la IA para resolver problemas simples de forma automática y preventiva, sin necesidad de interacción con humanos, lo que 25% promueve la independencia del cliente.

“La ventaja de la tecnología es centrarse en el consumidor. A través de una plataforma omnicanal integramos diferentes canales de comunicación, automatizamos procesos y eliminamos burocracias. El público se da cuenta de que tenemos el control de la situación y refuerza su confianza en la marca”, concluye.