Los secretos de la fidelización: qué han hecho las empresas para ganar y fidelizar clientes

Con la llegada del Día del Cliente, que se celebra el 15 de septiembre, empresas de diversos sectores refuerzan sus estrategias de fidelización para fidelizar y fidelizar a sus clientes. Los programas de recompensas, el servicio personalizado y las innovaciones tecnológicas son la base de las iniciativas que buscan convertir este día en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar el negocio. 

En 2023, el mismo período generó ingresos de R$ 1,51 mil millones del 10 al 16 de septiembre, cifra T$ 21,51 mil millones mayor en comparación con 2022 para el comercio electrónico brasileño, según la plataforma de creación de tiendas online. Tienda NuvemAdemás, el objetivo de crear el Día del Cliente, gracias a su responsable, el empresario João Carlos Rego, era impulsar las ventas en un mes habitualmente lento para el comercio minorista. La celebración, que comenzó en 2003, se renueva 21 años después, centrándose en la relación con los clientes. Pero hoy, en la era digital, ¿qué estrategias de fidelización están implementando las empresas para mantener la fidelidad de sus clientes?

"La tendencia en la que más creo para el sector de fidelización es un formato híbrido, que combina un modelo de puntos con una fuerte conexión emocional con el cliente. Más que simplemente mantener una base de clientes fieles, la marca debe comprender qué es lo que realmente tiene valor para su público y ofrecer una recompensa memorable. Solo así será posible crear un vínculo genuino con ellos y, en consecuencia, destacarse de la competencia", explica Marina Montenegro, estratega e investigadora de tendencias de Repensar, consultoría tecnológica, diseño y estrategia enfocada en productos digitales. 

Teniendo esto en cuenta, la Yuool, una startup brasileña especializada en zapatillas cómodas y sostenibles, se ha centrado en la experiencia del cliente desde el primer día. La fidelización del cliente es una prioridad para la marca, considerada una de las principales DNVB (Marcas Verticales Nativas Digitales) del país, un modelo de negocio caracterizado por empresas nacidas en la era digital que venden directamente al cliente final, sin canales de distribución ni intermediarios, y con un enfoque en la tecnología y la experiencia. 

En 2023, la tasa de recurrencia de la marca fue de 42%, lo que demuestra la eficacia de sus iniciativas. Una de las razones de esta cifra es...Recomiende y gane", uno de los principales programas de fidelización de la startup brasileña. Las recomendaciones son una de las formas más directas de recompensar la fidelidad de los clientes. Por ejemplo, al presentar Yuool a amigos y familiares, los referidos reciben R$15% de descuento en su primera compra, y el cliente que recomienda recibe R$$ (100,00 en créditos) por cada compra realizada, e incluso puede ganar un par de zapatillas gratis con tan solo 4 o 5 recomendaciones. "Nuestro objetivo siempre ha sido crear una relación genuina y duradera con nuestros clientes. Con esta estrategia, queremos retribuir la confianza que depositan en Yuool, animándolos a compartir esta experiencia con sus amigos y familiares", afirma Eduardo Abichequer, director ejecutivo de Yuool.

Ahora para el Cuponación – Un referente en cupones y descuentos – los cupones son una forma de ahorrar tiempo, evitar búsquedas exhaustivas de ofertas y optimizar la experiencia de compra. «Los cupones son una herramienta poderosa para fidelizar, fomentar la repetición de compras, mejorar la percepción del cliente y fomentar hábitos de compra. A través de ellos, las marcas también pueden llegar a nuevos clientes y, en consecuencia, aumentar sus ventas», afirma Maria Fernanda Junqueira, cofundadora y directora general de Cuponation para Latinoamérica. En julio, la plataforma registró el uso de más de 70.000 cupones en el segmento de ropa, lo que permitió a los clientes ahorrar más de R$500.000.

Para Henrique Falcão, director de crecimiento de Daki, una app completa de comestibles, en minutos, es importante considerar al menos tres factores clave para la fidelización del cliente en el comercio online: un amplio surtido de productos, precios asequibles y entregas rápidas. «Las apps que ofrecen una amplia variedad de marcas y artículos exclusivos pueden atraer y fidelizar a una base de consumidores diversa, lo que puede aumentar significativamente la rentabilidad», comenta.

Para fortalecer aún más la relación con sus clientes durante este período, Daki también ofrece promociones exclusivas durante toda la semana. Por ejemplo, del 15 al 17 de septiembre, al comprar una taza Stanley por R$$ 189,90, los clientes de Daki recibirán R$$ 80 en cápsulas de café Nestlé.

Incluso en el sector agrícola, las empresas buscan maneras de fidelizar a sus clientes. Entre las iniciativas, Orbia Destaca como una de las pioneras, revolucionando el sector durante más de cinco años con su programa de fidelización. Permite a los productores rurales acumular puntos al registrar facturas o realizar compras a socios de la empresa, adquiriendo artículos esenciales para agricultores, y canjearlos por nuevos productos o servicios que benefician tanto a la explotación agrícola como a la vida diaria del profesional, incluyendo artículos de uso personal. 

Con el mercado de fidelización en expansión en Brasil, que representó ingresos de R$ 1.455,2 millones en el primer trimestre de 2024, según datos de la Asociación Brasileña de Empresas del Mercado de Fidelización (ABEMF)La startup destaca por ofrecer ventajas competitivas a este público. 

Fidelizar a los productores rurales es fundamental para fortalecer las bases de la agroindustria en Brasil. En Orbia, creemos que ofrecer beneficios reales y tangibles a los productores es clave para crear una relación duradera y mutuamente beneficiosa. Con nuestro programa de fidelización, transformamos cada compra en una oportunidad de crecimiento, permitiendo a los productores invertir aún más en sus operaciones. Esto no solo genera beneficios directos, sino que también revoluciona el sector al introducir una nueva dinámica de reconocimiento y recompensas», enfatiza el director ejecutivo, Iván Moreno.