IA y ventas: ¿se reemplazarán los vendedores?

La Inteligencia Artificial (IA) está transformando el sector comercial, aportando automatización, análisis predictivo y chatbots que hacen que los procesos sean más rápidos y estratégicos. Sin embargo, la gran pregunta es: ¿puede la tecnología sustituir completamente al vendedor? Para Fabio Farias, director general de la red de franquicias Love Gifts y especialista en aceleración empresarial, la respuesta es clara. La IA es una herramienta poderosa, pero nunca podrá reemplazar el factor humano en el arte de vender. “La tecnología facilita, optimiza y agiliza, pero lo realmente leal que es un cliente es empatía, servicio diferenciado y conexión genuina”, afirma.

Un estudio reciente, realizado por Central do Retail entre abril y junio de 2024, reveló que 47% de minoristas brasileños ya utilizan IA, mientras que 53% aún no han implementado esta tecnología, aunque son conscientes de sus posibilidades. Las cifras muestran que la innovación está en pleno progreso en el sector, pero también refuerzan que todavía hay espacio para la acción humana en la experiencia de compra.

Para él, ganar un cliente requiere mucho más que ofrecer un buen precio.“El ser humano tarda de 3 a 10 segundos en formarse una opinión sobre alguien. La simpatía y la educación son los primeros pasos para una venta exitosa. Además, la comunicación no se limita a las palabras: sólo el 7% del impacto proviene de lo que decimos, mientras que el tono de voz representa el 38% y el lenguaje corporal, el 55%. Es decir, postura, mirada y gestos hablan más que cualquier argumento”.

Para crear una experiencia memorable, Fabio destaca un ejemplo de Disney. En los parques hay una franja amarilla en el suelo que indica el momento exacto en el que los empleados necesitan meterse en el personaje y ofrecer una experiencia impecable a los visitantes. En Love Gifts, este concepto también está presente. “Nuestro equipo sabe que al entrar a la tienda necesita dar lo mejor de sí. Aquí no servimos, damos la bienvenida. Porque el cliente no quiere sólo un producto, busca una” experiencia.

La preparación y la resiliencia son factores que también marcan la diferencia. Para el especialista todo en la vida es cuestión de formación y, en ventas, no es diferente. “Cuanto más te dedicas, mejor se vuelve. La fidelidad del cliente depende de la ausencia de algo mejor. Si un competidor ofrece una experiencia superior, el cliente no dudará en intercambiar. Por tanto, necesitamos estar en constante evolución”.

Otro punto esencial es la forma en que se comunica el vendedor. Pequeños ajustes en el vocabulario pueden transformar la percepción del cliente y crear un entorno más positivo. Expresiones simples, como reemplazar “perdón por el retraso”, o intercambiar “descuento” por “condición exclusiva”, marcan la diferencia en la experiencia de compra. Además, según el experto, que relata más, vende más. “No basta con ofrecer un producto, es necesario comprender las necesidades del cliente y entregar más de lo que espera. Cuanto más valor agregues, más posibilidades tendrás de cerrar una venta”.

Aunque la IA puede predecir tendencias, analizar datos y personalizar ofertas, nunca podrá reemplazar el carisma, la escucha activa y la creatividad de un vendedor real. En definitiva, lo que realmente vende no es un algoritmo, sino la forma en que se siente el cliente cuando se le atiende. Hoy en día, el vendedor debe ser estratégico, pero sobre todo humano.