Black Friday: Cómo la IA aporta valor a la experiencia de compra online

Este año, la Black Friday tiene fecha marcada para el 29 de noviembre. Con esto, minoristas y consumidores esperan ansiosamente las ventajas y promociones del período, que en los últimos años se ha convertido en uno de los más esperados del calendario del comercio minorista, equivalente a fechas como la Navidad. El gran diferencial relacionado con el comportamiento de compra es que, en la Black Friday, la compra se realiza muchas veces de forma inmediata y no consultiva, ya que los clientes buscan directamente el precio, es decir, vende quien tenga la mejor oferta. 

Para gestionar este gran volumen de demanda y escalar su capacidad de atención, el minorista necesitaría grandes costos, además de capacitación. Por otro lado, con la inteligencia artificial conversacional, se promueve un estándar de atención de calidad independiente del cliente y del horario. La IA en el post-Black Friday, por ejemplo, es un gran punto, al mencionar la importancia de esta atención. 

La impulsividad en el momento de la compra también genera muchas abandonos de carritos de compra con productos. Ahí es donde entran las campañas de recuperación de carritos abandonados, promoviendo un nuevo contacto para que el consumidor pueda recuperar lo que dejó. Además, pensando en la experiencia del cliente de principio a fin, el servicio de atención para cambios, dudas o devoluciones por IA contribuyen a mantener al consumidor contento. 

La inteligencia artificial no sustituye a las personas, sino que permite a la empresa asignar a sus colaboradores en roles más estratégicos. El objetivo es que el estándar de atención que proporciona la IA fidelice al cliente, quien sabe que, independientemente del momento de contacto, ya sea proactivo o receptivo, la calidad será la misma. Además, la tecnología garantiza un servicio accesible, ya que puede atender diferentes idiomas, formatos y estilos de comunicación.

Según el levantamiento de Neotrust y ClearSale, el gasto total de la Black Friday 2023 en el comercio electrónico brasileño fue de R$ 5.230 millones, lo que representa una disminución del 14,61% en comparación con el año anterior. Con la reducción en la tasa de ventas online, muchos minoristas buscan nuevos métodos para destacarse en un mercado competitivo y atender a un público que necesita novedades, además de la comodidad digital. El estudio de "Inteligencia Artificial en el Retail", de Central do Varejo, realizado en 2023, muestra que el 47% de los minoristas ya utilizan IA, mientras que el 53% aún no ha implementado esta tecnología.

En el Black Friday, el comercio tiende a alcanzar en un solo día las ventas de un mes completo. Para el comercio electrónico, hay un mayor volumen de consumidores en los sitios web. Por eso, es necesario que el uso de la IA se centre en agregar calidad a toda la experiencia del cliente, desde la búsqueda hasta el posventa, creando un estándar de atención, independientemente del horario o estilo de lenguaje, ayudando al cliente con las dudas que integran toda su experiencia de compra, menciona Viviane Campos, Jefa Global de Negocios de Connectly.ai.

Sin embargo, la IA ya es una realidad en el sector minorista, pero muchos necesitan adaptarse para seguir las innovaciones. “El minorista que comprenda el poder de la IA y el significado de un servicio estandarizado proporcionará una fidelización en comparación con aquellos que no la utilizan. Además, la IA beneficia a negocios de todos los tamaños, ya que implica un bajo costo financiero a largo plazo”, complementa Viviane.