Reflexiones para el Día del Consumidor

Hace tan solo unos años, los consumidores tendían a comprar por impulso, sin investigar mucho y confiando ciegamente en la publicidad. Ahora, imaginemos a ese mismo consumidor en 2025. Compara precios en tiempo real, lee reseñas, exige entregas rápidas y, más que nunca, quiere conocer el impacto social y ambiental de lo que compra. Pues bien, la situación ha cambiado. Y el mercado se está adaptando, o se está quedando atrás.

El Día del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, ya no es solo un pretexto para promociones y campañas de marketing. Se ha convertido en un indicador de las relaciones con los consumidores, que pone de relieve un panorama en constante evolución. Según la Confederación Nacional de Comercio (CNC), las ventas minoristas digitales crecieron 121 billones de dólares en 2024, mientras que las ventas minoristas físicas crecieron solo 31 billones de dólares. Esto refuerza lo que ya sabíamos: quienes no son digitales están perdiendo terreno.

Otro dato interesante proviene de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm). Aproximadamente el 781% de los consumidores abandonan sus carritos de compra antes de completar la transacción (2023). ¿El motivo? Mala experiencia, largos plazos de entrega y precios incompatibles con el mercado. En otras palabras, ganar un cliente nunca ha sido tan difícil, y perderlo nunca ha sido tan fácil.

Y hay un fenómeno aún más relevante: el auge del consumidor consciente. Un estudio de Nielsen (2024) indica que el 731 % de los brasileños prefiere marcas con claros compromisos ambientales y sociales. La etiqueta "sostenible" ya no es un diferenciador; se ha convertido en un requisito. Las empresas que no demuestran prácticas responsables se arriesgan a ser descartadas directamente.

¿Qué significa esto para el mercado? Sencillo: adaptarse o volverse irrelevante. Quienes invierten en tecnología, logística eficiente y prácticas sostenibles se están sumando a esta tendencia. Un buen ejemplo es el auge de los marketplaces, que ofrecen múltiples opciones en un único entorno y desafían a los minoristas tradicionales a mejorar sus niveles de servicio. Mientras tanto, las empresas que ignoran estos cambios se ven atrapadas en un modelo de negocio cada vez más inviable.

La experiencia del consumidor también se está redefiniendo. Mientras que antes las marcas dictaban las reglas, ahora los consumidores marcan la pauta. Chatbots La inteligencia artificial, los programas de fidelización personalizados y las entregas ultrarrápidas están configurando esta nueva realidad. Pero es importante ser cauteloso, ya que la tecnología sin humanización puede generar desconfianza. La personalización debe ir más allá de las recomendaciones basadas en algoritmos: debe crear una conexión genuina.

En definitiva, el Día del Consumidor 2025 no debería recordarse únicamente desde una perspectiva de consumo. Debemos reflexionar sobre un mercado que necesita evolucionar para adaptarse a unos consumidores cada vez más exigentes, informados y conscientes. Las reglas del juego han cambiado, y solo quienes comprendan esta nueva dinámica permanecerán en el poder.