¿cómo mejorar la experiencia del cliente en WhatsApp?

¿Su empresa, de hecho, está aprovechando todo el potencial de los canales de comunicación del mercado para fortalecer la relación con sus clientes? En un escenario donde la velocidad y la personalización son cada vez más valoradas por los consumidores, el desafío es hacerse presente y accesible en los medios preferidos de su público objetivo, asegurando un servicio ágil e interactivo, algo que, ante tantas opciones, se puede conquistar y potenciar en WhatsApp.

Instalada en más de 98% de teléfonos inteligentes brasileños, según datos publicados en Wapikit, hace años, esta plataforma dejó de ser sólo una herramienta de chat, convirtiéndose en un vínculo estratégico capaz de transformar la relación entre empresas y consumidores. Es, hoy, un canal que ofrece agilidad, interactividad y comodidad, siendo ampliamente utilizado tanto para acciones de servicio como de marketing y ventas.

También según Wapikit, 79% de usuarios ya han utilizado el canal para comunicarse con empresas, y 62% realizó compras directamente a través de la plataforma. También se estima que 96% de marcas nacionales utilizan WhatsApp como principal canal de servicio, y para 86% de profesionales de ventas, el principal medio de contacto con clientes y clientes potenciales. Y no faltan argumentos que prueben por qué su creciente popularidad.

Su tasa media de apertura de mensajes es de unos 98%, según la misma fuente, superando ampliamente a otros canales tradicionales como el correo electrónico. Con su capilaridad y características adaptables, la plataforma ofrece un camino sin precedentes para generar compromiso, confianza y lealtad, a través de mensajes personalizados de acuerdo con las necesidades y perfil de cada cliente, un diferencial importante en la construcción de experiencias positivas. Sobre todo porque, según otro estudio de Emplifi, 63% de usuarios dejarían de consumir productos o servicios de una marca que son clientes leales si tienen una sola mala experiencia.

Las comunicaciones que consideran el nombre del cliente, su historial de interacciones y su comportamiento de compra demuestran atención y cuidado por parte de la empresa, contribuyendo al fortalecimiento del vínculo con la marca, mientras que mensajes fríos, excesivos y no adherentes a los intereses de cada uno, sólo perjudicarán su reputación y prosperidad. Factores que, aunque ya son ampliamente conocidos en el mercado, siguen perjudicando la calidad del servicio de muchas organizaciones.

La impersonalidad de las interacciones automatizadas, el retraso en las respuestas y la falta de continuidad en el historial de servicios son desafíos aún muy presentes en muchas empresas, principalmente por la falta de inversión en recursos de automatización con inteligencia que aseguren la integración del canal con la gestión de clientes. sistemas, para poder ofrecer una experiencia más fluida y personalizada.

Para garantizar que WhatsApp sea un canal realmente eficaz en el recorrido del cliente, es fundamental considerar algunos factores en el desarrollo de su estrategia, como la rapidez y claridad en las respuestas, el lenguaje adecuado al perfil de la marca, el uso responsable de las automatizaciones, integración con bases de datos y cumplimiento de las directrices de Meta & Meta, considerando su enorme rigor en la gestión de todo lo que se trafica en este canal para que no resulte perjudicial para la experiencia de ninguna persona.

Evitar, a toda costa, el envío excesivo de mensajes, que pueden interpretarse como spam, perjudicar la imagen de la empresa y, en el peor de los casos, poder provocar el bloqueo de esta cuenta. Integrar el canal con otras soluciones que favorezcan una experiencia fluida y enriquecida, y que permitan realizar recorridos completos dentro de la propia aplicación, como el uso de botones interactivos para pagos directamente en la conversación.

Su unión con otras características como CRM, plataformas de automatización de marketing, sistemas de pago, herramientas de análisis y canales alternativos también es estratégica para aumentar la eficiencia de sus campañas, incluidos mecanismos de redireccionamiento automático para RCS, SMS o servicio humano, asegurando la continuidad de la comunicación incluso en situaciones de fallo en la entrega.

WhatsApp trasciende el papel de una sencilla aplicación de mensajería para convertirse en un pilar estratégico en la construcción de relaciones sólidas entre empresas y consumidores, capaz de optimizar el servicio al cliente, personalizar la comunicación y humanizar la interacción. Tu inversión con inteligencia proporcionará una conexión genuina entre las partes, convirtiéndose en un Canal esencial para mejorar la experiencia del cliente y así elevar los resultados de la marca.