El informe y la plataforma Twilio muestran cómo hablar con sus clientes en este Black Friday y Cyber Monday

Nos acercamos al Black Friday y al Cyber Monday. Esta es una de las épocas más importantes del año para el comercio, y saber hablar con tus clientes, satisfacer sus preferencias, es muy importante para asegurar el compromiso, la fidelidad y, sobre todo, maximizar las ventas. Por eso los últimos datos de Twilio señalan detalles importantes sobre cómo se debe realizar esta comunicación, considerando el contenido de los mensajes, aspectos de personalización y canales de preferencias.

En 2023, durante Cyber Week, la plataforma de Twilio fue responsable de enviar más de cuatro mil millones de mensajes y más de 64 mil millones de correos electrónicos de sus clientes. Como plataforma que permite la inteligencia empresarial, y gracias a la cantidad de tráfico, fue posible observar algunas buenas prácticas y resaltar conocimientos sobre el impacto de estas comunicaciones, como el hecho de que los mensajes más cortos son más eficientes para atraer clientes, dado que después de 120 caracteres, se nota una fuerte caída en la tasa de clics. Además, los mejores momentos para dirigir estas comunicaciones son temprano en la mañana y tarde en la noche, ¡y es importante no exagerar en el uso de exclamación como puntos!

“Esta información es relevante porque apunta a varios temas de la dirección que se debe tomar en relación a la estrategia de comunicación de las empresas, centrándose siempre en ser más eficientes en el compromiso. Comprender el alcance del escenario y cómo aprovecharlo mejor es lo más importante para los líderes minoristas en este” período, explica Vivian Jones, vicepresidenta LATAM de Twilio. “Además, es importante resaltar que el mensaje aún debe basarse en datos relevantes sobre la relación del individuo con la marca, siendo, sobre todo, personalizado”

El Informe de Preferencias del Consumidor, publicado por Twilio en 2024, mostró que 86% de consumidores afirma que la capacidad de enviar mensajes en tiempo real a una marca aumenta la probabilidad de completar una compra. Además, el tiempo de respuesta también es importante. La mayoría de los consumidores (51%) esperan recibir una respuesta de las marcas en una hora, lo que demuestra que mejorar el tiempo de respuesta puede tener un impacto significativo en los negocios. Para ser más evidente, los datos muestran que 40% de los consumidores dicen haber realizado una compra recurrente y 25% han realizado una primera compra que respondió rápidamente a una marca.

El mismo Informe también indica que es importante utilizar canales de preferencia del consumidor. En Brasil, 77% de personas prefieren WhatsApp como canal de comunicación con las marcas, el mismo porcentaje de correo electrónico. En el mundo, el correo electrónico y los SMS están por delante de estos números, siendo preferidos por 79% y 49% de personas respectivamente (whatsapp es más expresivo en países como Brasil).

“Esto significa que las empresas necesitan invertir en comunicación que cumpla con todos los criterios de preferencia del cliente. Los consumidores están ansiosos por disfrutar de fechas como el Black Friday, pero quieren la facilidad de hacerlo en la palma de su mano y a través del diálogo con marcas con las que ya se relacionan bien. El consumidor ya dedica parte de su tiempo libre a las aplicaciones de mensajería de su elección, y cuando las marcas utilizan estos mismos canales y caminos para comunicarse con ellas, todo se adapta a esta facilidad. Es el viaje natural del consumidor”, comenta Jones. Para el ejecutivo, esta es una tendencia ligada a la comodidad, confianza, facilidad y conveniencia para el consumidor en sus experiencias diarias. 

Para el especialista no hay sustitución de canales de venta y marketing convencionales, pero es necesario invertir en nuevos focos que están ganando atención, sobre todo en momentos como este fin de año, cuando los consumidores ya esperan ofertas, noticias, etc. “Vale enfatiza que es importante estar preparado no sólo para hacer publicidad, sino para tratar con datos de los consumidores, asegurando un servicio personalizado que le hará estar siempre consciente de lo que su marca tiene que decir. Todo el ecosistema es más complejo y los consumidores están en el centro del cambio. Recordando esto, las marcas sabrán en qué invertir y cómo prepararse”, concluye Jones.