Marketdata lanza CX Report 2025: una inmersión en la opinión del consumidor brasileño sobre su relación con las marcas

Marketdata, consultora del Grupo VML especializada en gestión estratégica de datos y líder en el segmento Experiencia del Cliente (CX) en Brasil, presenta el Informe Marketdata CX 2025, un estudio en profundidad para evaluar la interacción o experiencia de relación entre consumidores y marcas brasileñas. La encuesta, realizada en noviembre de 2024 con 200 participantes reclutados por MindMiners, explora las preferencias y expectativas de los consumidores, así como oportunidades de mejora en relación con las experiencias de los consumidores.

El estudio revela que WhatsApp domina como canal de comunicación preferido por los consumidores, con 55% de adhesión; seguido de aplicaciones y sitios web, que representan 39%. Esto refuerza la necesidad de una estrategia omnicanal más eficaz. Sin embargo, a pesar de la preferencia, la experiencia con los chatbots aún debe evolucionar: 60% de los encuestados utilizan esta herramienta, pero 69% informan experiencias neutrales o negativas y 25% afirman estar insatisfechos. Por tanto, el estudio señala la necesidad de mejoras en las tecnologías de inteligencia artificial para proporcionar interacciones más naturales y personalizadas.

En el escenario de las compras online, los principales factores que influyen en la decisión del consumidor son el precio, citado por 77% de los encuestados; tiempo de entrega, mencionado por 58%; y variedad de producto, señalada por 40%. La logística, especialmente en la región Nordeste, exige atención para mejorar la experiencia del cliente. 

El estudio también señala que las tiendas físicas siguen desempeñando un papel estratégico en el proceso de compra, con 45% de consumidores diciendo que valoran la experiencia sensorial y 40% destacando la necesidad inmediata del producto. La optimización del proceso de pago, como la reducción de colas, puede mejorar aún más esta experiencia.

Otro hecho relevante se refiere a la importancia de la transparencia en el uso de los datos y la privacidad para la construcción de la confianza del consumidor, que está abierta al intercambio de datos personales mediante ofertas personalizadas. Este tema es mencionado por el 36% de los participantes; acompañado de programas de fidelización, también citados por el 36%; y seguido de facilidad de compra, señalada por el 34% de las personas. La seguridad en el uso de esta información es fundamental para asegurar la confianza del cliente y avanzar en esta relación más individualizada.

La lealtad del consumidor está directamente vinculada a la calidad del producto o servicio, mencionada por 45% de los encuestados, y a la calidad del servicio, destacada por 24%. Además, las comunicaciones masivas y no deseadas pueden provocar el abandono de la marca, lo que refuerza la importancia de estrategias más personalizadas y centradas en el cliente.

Teniendo en cuenta estos conocimientos, el informe destaca la necesidad de humanizar la experiencia digital a través de un equilibrio entre soluciones automatizadas y servicios humanos asequibles. La optimización de las ventas en línea debe considerar factores regionales y demográficos para mejorar los precios, la logística y la segmentación de campañas. La recopilación y el uso de datos deben ser transparentes y estar impulsados por un propósito, garantizando que los consumidores comprendan los beneficios del intercambio de información. Las tiendas físicas deberían invertir en tecnologías como la Realidad Aumentada (AR) y la Realidad Virtual (VR), así como modernizar los procesos de pago, para transformar la experiencia presencial e impulsar la participación del cliente.

La lealtad del cliente debe ser un diferenciador competitivo. Los programas de lealtad personalizados, el servicio proactivo y las métricas de monitoreo como el valor de vida del cliente (CLTV) son fundamentales para el éxito a largo plazo. El Informe CX de Marketdata 2025 refuerza la importancia de las estrategias centradas en el consumidor para ofrecer más fluido, experiencias personalizadas y seguras. Las empresas que comprendan y satisfagan estas demandas estarán mejor posicionadas para retener clientes y crecer de manera sostenible en el mercado brasileño.

“El estudio refuerza la necesidad de que las marcas brasileñas se adapten rápidamente a las expectativas de los consumidores. Además, señala que la experiencia digital debe evolucionar, especialmente en el uso de chatbots, para garantizar interacciones más fluidas y satisfactorias. Las empresas que sepan equilibrar la tecnología y el servicio humanizado a la personalización con el cumplimiento responsable del procesamiento de datos tendrán una importante ventaja competitiva en la construcción de relaciones duraderas con sus clientes”, comenta Marcelo Sousa, director de operaciones de Marketdata.