Los consumidores prefieren las compras en línea y el viaje diario a las tiendas físicas disminuye

El patrón de consumo ha ido cambiando y recientemente los compradores han preferido comprar productos en tiendas y mercados en línea en lugar de tiendas físicas. Esta es una de las conclusiones de la encuesta CX Trends 2025, desarrollada por Octadesk y en colaboración con Opinion Box.

Según la encuesta, 64% de los encuestados reportaron asistencia para visitar tiendas presenciales. Este número representa una disminución de 3 puntos porcentuales del indicador encontrado en la edición del último año del mismo estudio. Por otro lado, la proporción de consumidores que prefieren ser atendidos en sitios web y tiendas virtuales aumentó a 77%. Además, 43% de los encuestados afirman realizar compras a través de aplicaciones de tienda, mientras que 15% afirman realizar compras sociales a través de Whatsapp e Instagram.

La practicidad y los costos asociados estimulan aún más esta preferencia de los consumidores por el online. El estudio señala que entre las motivaciones de las compras online destacan: Envío gratuito (62%), Calidad de producto o servicio (56%) y Precio (53%). En cuanto a los canales, las principales fuentes de adquisición fueron: Tiendas online (68%), Marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).

En los últimos años, han ganado importancia las estrategias que implican el uso de IA para la entrega personalizada de contenidos.

Los comerciantes y anunciantes han estado buscando nuevos métodos para atraer clientes. Además del envío gratuito y la conveniencia, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios.

Se han producido altas proporciones en un año considerable en las respuestas a la encuesta cuando se señala el uso de la IA y el servicio al cliente como factores de decisión: 68% inigualable destacó la personalización en los últimos 12 meses, mientras que 50% afirmó haber interactuado con la IA durante sus compras, un aumento de 8% en comparación con el año anterior.

Además, 35% de los encuestados dijeron haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios.“Hoy, además de calidad o eficiencia, el consumidor quiere una experiencia que comprenda y se conecte con sus necesidades”, dijo Rodrigo Ricco, fundador y director general de Octadesk.“La tecnología debe emplearse como socio de servicio para mejorar la interacción humana y no suprimirla. Esta combinación ofrece una experiencia que marcará la diferencia para los clientes y que proporciona más ganancias a las empresas”

CX Trends 2025 consiste en una encuesta realizada por Octadesk, junto con Opinion Box y el apoyo de Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost y más de 2.000 consumidores mayores de 16 años, de todas las clases sociales y regiones de Brasil. La encuesta tiene un error estimado de 2,2 puntos porcentuales. Haga clic aquí para acceder al informe completo.