En los últimos meses, las empresas brasileñas han intensificado su demanda de servicios especializados en gestión de la continuidad del negocio (GCN). Este importante aumento es un reflejo directo del crecimiento exponencial de los ciberataques en el país, especialmente el ransomware, y del creciente rigor de la inspección promovida por la Autoridad Nacional de Protección de Datos (ANPD).

Solo en 2024, Brasil registró más de 700 millones de ataques cibernéticos, lo que indica alrededor de 1.400 incidentes por minuto. Este escenario alarmante presiona a las organizaciones a buscar estrategias más sólidas para garantizar la continuidad operativa frente a amenazas y crisis cada vez más frecuentes.

El aumento de los ataques de ransomware, en particular, ha sacado a la luz uno de los mayores riesgos a los que se enfrentan las empresas en la actualidad. En esta modalidad criminal, los sistemas corporativos son invadidos y sus datos cifrados, lo que lleva a la interrupción total o parcial de las operaciones hasta el pago del rescate. Además de los daños financieros directos, existen importantes pérdidas indirectas e intangibles, como el deterioro de la confianza de clientes y socios comerciales. Se estima que incidentes de este tipo han causado pérdidas multimillonarias al mercado brasileño recién en el último año, impulsando a los tomadores de decisiones empresariales a reevaluar sus posiciones frente al riesgo operativo.

Paralelamente, la ANPD intensificó sus acciones de cumplimiento a lo largo de 2024 y principios de 2025, principalmente relacionadas con el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos (LGPD). Las empresas han enfrentado severas sanciones por no contar con mecanismos de seguridad adecuados y continuidad operativa, especialmente ante la constatación de vulnerabilidades que exponen datos personales. Esta postura rigurosa, antes más flexible, exige ahora de las organizaciones brasileñas un enfoque estructurado y coherente en la gestión de incidentes y crisis, elevando la importancia estratégica de la GCN.

GCN como herramienta preventiva

En este contexto, crece la importancia de la gestión de la continuidad del negocio, no sólo como medida reactiva, sino principalmente como herramienta preventiva esencial. Un NCM bien implementado permite a las empresas recuperarse rápidamente de los incidentes, minimizando los daños financieros y preservando su reputación en el mercado. Se trata de una práctica corporativa integrada que identifica, evalúa y prepara a las organizaciones para responder eficazmente a cualquier interrupción crítica en las operaciones, asegurando el menor tiempo posible de indisponibilidad.

La implementación de una estrategia NCG efectiva comienza con un análisis de riesgos exhaustivo, en el que se identifican claramente los procesos críticos de la organización y el impacto potencial en caso de interrupción. Este primer paso determina qué operaciones deben priorizarse en una situación de crisis. Posteriormente se elabora el plan de continuidad, que detalla procedimientos claros y específicos a adoptar durante eventos disruptivos, permitiendo respuestas rápidas y coordinadas.

El siguiente paso, y quizás uno de los más subestimados por las empresas, es la formación frecuente y las simulaciones prácticas. Muchos planes de continuidad fracasan no por fallas técnicas, sino por la falta de familiaridad de los equipos con los procedimientos proporcionados. Por lo tanto, es esencial que todos los involucrados estén continuamente preparados para actuar según lo planeado, asegurando que los protocolos se ejecuten de manera fluida y efectiva cuando sea realmente necesario.

Otro aspecto que refuerza la relevancia de GCN son las regulaciones específicas que cada vez exigen más el mercado y los organismos reguladores, como la ISO 22301, norma internacional que establece requisitos detallados para los sistemas de gestión de la continuidad del negocio. Las empresas alineadas con estos estándares no sólo pueden mitigar los riesgos internos, sino también ganar mayor confianza con socios comerciales, inversores y clientes, fortaleciendo su posición en el mercado.

Las empresas consultoras especializadas desempeñan un papel central en la implementación exitosa de GCN, aportando experiencia técnica y visión estratégica a la planificación y ejecución de estas iniciativas. Estas empresas apoyan a las organizaciones desde la evaluación inicial de riesgos hasta el desarrollo de planes personalizados y capacitación específica, asegurando que la Las soluciones adoptadas están alineadas con las mejores prácticas internacionales y los requisitos regulatorios locales.

La conclusión es clara: el aumento de la demanda de servicios de gestión de la continuidad del negocio es un indicador inequívoco de que las empresas brasileñas están madurando en relación a la percepción de riesgos operativos y cibernéticos. Este escenario exige una respuesta estratégica, integrada y continua de las organizaciones, que deben estar preparadas no sólo para responder rápidamente a los incidentes, sino para asegurar la sostenibilidad de las operaciones en el largo plazo. Invertir en una estrategia sólida de continuidad del negocio es proteger el presente y asegurar el futuro de las organizaciones frente a las inevitables incertidumbres y amenazas que presenta el entorno corporativo contemporáneo.

Por Sylvio Sobreira Vieira, director ejecutivo y consultor jefe de SVX Consultoria

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma estratégia essencial de negócio. O Relatório do Varejo 2022, produzido por Adyen e KPMG, aponta que 81% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar de uma marca após uma experiência negativa, evidenciando o impacto direto do atendimento na fidelização. Mais do que reter clientes, um suporte de qualidade também atua como linha de defesa preventiva, reduzindo o volume de processos judiciais e protegendo tanto a reputação quanto os recursos da empresa. A integração entre as áreas de atendimento e jurídico, somada ao uso inteligente da tecnologia, permite transformar potenciais conflitos em oportunidades de melhoria e reconquista de confiança. No entanto, alcançar esse nível de maturidade exige planejamento estratégico, investimento contínuo e a superação de barreiras organizacionais. 

A decisão entre manter um serviço ao consumidor interno ou optar pela terceirização vai muito além de uma simples escolha binária. Essa decisão deve levar em conta a estratégia geral da empresa, a complexidade dos produtos ofertados e, sobretudo, a prioridade dada à experiência do cliente. Em entrevista, Vinicius Sala, executivo e advogado com ampla experiência em compliance, compartilhou que sua experiência com equipes de atendimento internas foi altamente positiva. Ele destacou que a integração estreita entre os setores de atendimento e jurídico não só facilitou a identificação de padrões de conflitos, mas também acelerou a resolução de problemas e fortaleceu as defesas jurídicas. Embora, em determinadas ocasiões, a terceirização tenha sido considerada, a decisão final foi manter o suporte internamente, valorizando a proximidade, a agilidade e o rigoroso controle de qualidade proporcionados por esse modelo.

O Nubank é um exemplo emblemático de como um atendimento bem estruturado pode mitigar riscos jurídicos e fortalecer a reputação da marca. Desde 2014, a empresa adota uma abordagem centrada no usuário, com iniciativas personalizadas como os famosos “WOWs” — ações que surpreendem positivamente o consumidor. Um caso marcante foi o envio de “cartões para cachorro” a clientes que relataram danos causados por seus pets, uma solução criativa que gerou alto engajamento e reduziu o número de reclamações formais. Segundo um estudo da Forrester, cerca de 40% das empresas com foco na experiência do cliente apresentam crescimento de receita acima da média. Nesse contexto, a excelência na interação com os usuários não apenas aumenta a confiança e a satisfação do consumidor, como também desempenha um papel estratégico na prevenção de litígios, evidenciando os benefícios concretos de uma cultura organizacional verdadeiramente centrada no usuário.

A tecnologia, especialmente por meio da inteligência artificial (IA), potencializa ainda mais essa integração. As ferramentas de IA podem analisar grandes volumes de dados provenientes dos canais de suporte, detecta tendências, recorrências e possíveis falhas nos processos. Com essas informações em mãos, a empresa ganha agilidade na tomada de decisão e pode implementar ações corretivas de forma mais eficaz. Por exemplo, a empresa brasileira de delivery iFood, utiliza IA para monitorar reclamações em tempo real, permitindo intervenções preventivas. No entanto, a tecnologia sozinha é insuficiente: sem equipes treinadas e uma cultura centrada no cliente, ferramentas de IA podem amplificar problemas, como respostas genéricas que irritam consumidores. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também impõe exigências: dados de usuários devem ser gerenciados com rigor, e falhas na integração podem levar a multas.

Em última análise, um suporte bem estruturado desempenha um papel crucial na redução de processos judiciais e na construção de uma imagem sólida no mercado. A vivência do usuário é um fator determinante para o sucesso dos negócios, e a forma como a empresa se relaciona com seu público exerce um papel fundamental nesse processo. A integração entre os setores responsáveis pela escuta ativa e pela gestão jurídica pode não apenas resolver problemas antes que se tornem litígios, mas também consolidar a credibilidade institucional. Em um cenário onde a percepção do consumidor é cada vez mais valorizada, investir em interações de excelência é uma estratégia que vale a pena.