Actualmente estamos experimentando una nueva ola de transformación tecnológica acelerada y los vertiginosos avances en Inteligencia Artificial Generativa (IA) prometen transformar prácticamente todas las industrias. La gestión de la experiencia del cliente (CX) es hoy un área crucial para cualquier negocio y no escapa a esta transformación.

¿cómo pueden las empresas aprovechar la IA generativa?
Según Gartner, consultora especializada en CX, en 2026, la IA generativa ayudará a reducir el coste de la mano de obra y de los agentes de servicios en 80 mil millones de dólares a nivel mundial, aumentando hasta 240 mil millones en 2031. Sin embargo, esta tecnología no sólo promete optimización de costes, sino también otras ventajas. Para los consumidores, se reduce el esfuerzo por autogestionarse, por ejemplo, con la resolución de problemas puntuales con un servicio que utiliza asistentes virtuales vía WhatsApp, redes sociales o simplemente por teléfono.

Para las empresas, además de generar una mayor retención de clientes, también proporciona la aceleración del mercado de salida, con lanzamientos de nuevos productos y servicios, agilidad y personalización de estrategias de marketing. Además, tiene la reducción de costos operativos, lo que reduce el tiempo utilizado por cada persona y permite la reubicación de los operadores a tareas de mayor valor agregado, lo que aumenta los niveles de satisfacción del cliente. Es decir: dejamos lo repetitivo a la IA, y los empleados son reasignados a tareas más complejas, sumando valor humano. Además del aumento de ventas gracias a las previsiones que se pueden conseguir con este tipo de tecnología, también está la oferta de productos y servicios personalizados a cada cliente, sumándose a las necesidades.

Pensando en el servicio que utiliza IA Generativa, por ejemplo, contamos con asistentes virtuales en lenguaje natural a través de diversos canales, como WhatsApp, redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web y llamadas telefónicas, asistencia en tiempo real a los agentes de servicio mientras están conectados con un cliente, ya sea por teléfono o canales digitales, y análisis avanzado de grabaciones de conversaciones de voz y texto y curación de datos.

Recomendaciones para empresas
Aconsejo que antes de implementar la IA en la empresa se tienen en cuenta algunos puntos importantes. En primer lugar, es importante que esté muy bien definido cuál es el propósito, por qué llevar esta tecnología a la empresa. Además, identifica en qué casos quieres implementar, avanzando paso a paso para lograr pequeños éxitos. No te embarques en un proyecto de inteligencia artificial sólo porque quieres “utilizar la nueva tecnología”.

Calcule cuál será el retorno de su inversión, qué beneficios traerá esta nueva tecnología y cuánto tiempo. Innovar sin interrupciones, es decir, intentar agregar nuevas funciones a los sistemas existentes, sin descartar los sistemas actuales, si es posible, con esto podrá evitar una interrupción en la satisfacción del cliente.

Evite soluciones como “caja negra”: “...Toda la conversación con el cliente debe pasar por IA, de un extremo a otro..”. Esto probablemente traerá altos costos y reducirá la flexibilidad en el futuro de la empresa. El mejor escenario es poder “orquestar”, tomar decisiones sobre cuándo y por qué utilizar la IA, e incluso puede utilizar múltiples tecnologías de IA en la misma conversación.

Finalmente, no se “conecte” a un solo proveedor de inteligencia artificial. Intente utilizar una arquitectura abierta que le permita evolucionar y, finalmente, cambiar de proveedor de IA generativa.

Sin duda, las empresas tienen un gran desafío por delante. ¿Esta nueva tecnología supondrá el salto cualitativo en la calidad del servicio que los consumidores estaban esperando? El tiempo lo dirá.

Nos últimos anos, testemunhamos uma revolução no mercado tecnológico, impulsionada pelas ferramentas de Inteligência Artificial, com destaque para os Modelos de Linguagem (LLMs). Estes sistemas, capazes de compreender e gerar textos com uma precisão cada vez maior, têm sido aclamados como a nova fronteira da inovação, prometendo transformar a forma como trabalhamos, nos comunicamos e até pensamos. No entanto, em meio ao entusiasmo, é chave que não percamos de vista o verdadeiro potencial dessas ferramentas: elas não existem para criar ou decidir em nosso lugar, mas, sim, para servir como catalisador da criatividade humana.

Mas o que é um catalisador? Na química, um catalisador é uma substância que acelera uma reação sem ser consumida por ela. Ele não cria a reação, nem a altera, simplesmente a torna mais rápida e eficiente, ajudando os reagentes a alcançar o resultado desejado com menos esforço e em menos tempo. Trazendo esse conceito para o campo da tecnologia e da criatividade, podemos afirmar que as LLMs desempenham um papel semelhante. Elas não são a fonte da criatividade, mas sim ferramentas que potencializam e aceleram o processo criativo humano.

Um Novo Horizonte para a Criatividade

Imagine que uma empresa precisa criar uma campanha de marketing bem-sucedida. Muito além dos dados e algoritmos, é necessário um toque humano, uma compreensão profunda das nuances culturais, emocionais e psicológicas do público-alvo. É aqui que as LLMs entram como catalisadores: ao fornecer insights rápidos, gerar esboços de textos e sugerir ideias, elas liberam o tempo e a energia dos profissionais para que possam focar no que realmente importa — a criação de algo único e significativo.

Além disso, as LLMs permitem que as equipes criativas explorem uma gama mais ampla de ideias em um curto espaço de tempo. Elas funcionam como um brainstorming contínuo, oferecendo sugestões que, embora possam não ser perfeitas, servem como trampolins para o desenvolvimento de conceitos mais refinados. Esse processo de refinamento, por sua vez, depende inteiramente da visão e do julgamento humanos, que filtram, ajustam e aprimoram as ideias geradas pela IA até que estas se tornem soluções viáveis e inovadoras.

Desafios e Responsabilidades

Embora o potencial das LLMs como catalisadores da criatividade seja inegável, há desafios significativos que precisam ser enfrentados. Um dos principais é garantir que a dependência dessas ferramentas não leve à complacência criativa. É crucial que os profissionais mantenham um senso crítico aguçado e continuem a questionar e desafiar as sugestões geradas pela IA. Caso contrário, corremos o risco de padronizar nossas soluções e sufocar a inovação genuína.

Outro desafio reside na ética e na responsabilidade. As LLMs são alimentadas por grandes volumes de dados, que nem sempre refletem a diversidade e a complexidade da experiência humana. Isso significa que, sem uma supervisão adequada, essas ferramentas podem perpetuar vieses e reforçar estereótipos prejudiciais. Portanto, é essencial que os criadores e usuários de LLMs se comprometam a treinar esses sistemas de maneira ética, garantindo que eles contribuam para uma criatividade inclusiva e responsável.

As LLMs não substituem o processo criativo. Elas não são o motor que impulsiona a inovação, mas sim a engrenagem que ajuda a manter esse motor em alta velocidade. O valor real dessas ferramentas está na sua capacidade de acelerar o que já está organicamente pronto para ocorrer. A criatividade humana, com toda a sua complexidade e sutileza, continua sendo o núcleo do processo, e as LLMs, ao catalisar esse processo, nos permitem alcançar novos patamares de inovação e excelência.

Uma Perspectiva de Futuro

As plataformas de IA não são substitutas da mente humana, mas aliadas poderosas que potencializam nossa capacidade de criar, inovar e resolver problemas. Elas nos permitem ir além do óbvio, explorando possibilidades que talvez não tivéssemos considerado antes, mas sempre a partir de uma base humana. Em última análise, o verdadeiro valor das LLMs não está em sua capacidade de gerar textos ou tomar decisões, mas em como elas nos ajudam a desbloquear o nosso próprio potencial criativo.

Conforme incorporamos mais IA em nosso trabalho diário, é vital manter essa perspectiva. Devemos reconhecer as conquistas tecnológicas e aproveitar ao máximo as ferramentas que temos à disposição, mas sempre com a consciência de que a criatividade, a inovação e a capacidade de pensar criticamente são habilidades exclusivamente humanas. As LLMs podem acelerar e amplificar essas habilidades, mas nunca as substituirão. Em vez de ver a IA como um fim em si mesma, devemos encará-la como um meio para alcançarmos um novo nível de realização e expressão criativa.

A Conexão Entre Tecnologia e Humanidade

A combinação entre a inspiração, conhecimento e intuição humana que as LLMs catalisam nos permite atingir resultados incríveis mais rapidamente. Mas lembre-se: apesar de toda tecnologia, a intuição humana ainda é irreplicável. Por mais avançadas que sejam as ferramentas de IA, elas ainda dependem do toque humano para alcançar o verdadeiro brilho criativo. A capacidade de perceber nuances, interpretar emoções e adaptar-se a contextos em constante mudança é algo que, até o momento, só os seres humanos possuem. Assim, enquanto as LLMs podem ser vistas como parceiras valiosas, o verdadeiro poder criativo reside em nossa capacidade de usá-las de maneira consciente e deliberada, mantendo sempre em mente que somos nós, humanos, os autores finais de nossas criações.

A Importância da Educação e do Desenvolvimento Contínuo

Para maximizar o potencial das LLMs como catalisadores da criatividade, é crucial que as empresas e os profissionais invistam em educação e desenvolvimento contínuo. As habilidades tecnológicas precisam ser complementadas por uma sólida base em pensamento crítico, resolução de problemas e ética. Só assim poderemos garantir que as ferramentas de IA sejam usadas de maneira que realmente impulsione a criatividade e a inovação, em vez de limitá-las.

Além disso, à medida que as LLMs evoluem e se tornam mais sofisticadas, será cada vez mais importante que os profissionais se mantenham atualizados sobre as últimas tendências e desenvolvimentos. Isso não só permitirá que eles aproveitem ao máximo as novas tecnologias, mas também os capacitará a lidar com os desafios e dilemas éticos que inevitavelmente surgirão.

Estamos apenas no começo de nossa jornada com as LLMs e outras formas de IA. À medida que essas tecnologias continuam a evoluir, teremos a oportunidade de explorar novos horizontes de criatividade e inovação. No entanto, é essencial que mantenhamos uma abordagem equilibrada, reconhecendo tanto as oportunidades quanto os desafios que essas ferramentas trazem.

Ao usar as LLMs como catalisadores da criatividade, podemos abrir caminho para um futuro em que a tecnologia e a humanidade trabalham juntas em harmonia, criando soluções que são não apenas eficientes, mas também profundamente significativas e impactantes.