Gestión automática: la IA puede evaluar la calidad del servicio

El centro de llamadas es un área crucial, especialmente para las empresas que tratan directamente con los clientes. Esta etapa de contacto es crucial para la experiencia general de una empresa. Por lo tanto, para ayudar a los gerentes a supervisar la calidad de las llamadas, la Inteligencia Artificial (IA) puede ser una herramienta esencial. 

El uso de la inteligencia artificial en los negocios 

Según una encuesta realizada por McKinsey & Company, 72% de las organizaciones adoptaron IA en sus procesos en 2024. Esto representa un progreso significativo en comparación con el 55% que la adoptaron en 2023. La IA generativa también es una tendencia en crecimiento, implementada por 65% de empresas este año. 

Giovane Oliveira, director de tecnología de Total IP, explica la adopción de esta herramienta en las empresas. «La IA automatiza innumerables tareas empresariales cotidianas. Al eliminar las actividades repetitivas de la rutina de un empleado, su potencial se puede aplicar a otras tareas, lo que aumenta la productividad y la satisfacción tanto del empleado como del usuario», explica. 

Inteligencia artificial en el call center

La tecnología se utiliza para optimizar las tareas y aumentar la productividad en un área determinada. Según Oliveira, la atención al cliente, especialmente por teléfono, requiere este soporte para mejorar la atención humana. Según un análisis de Capterra, el 81% de los consumidores aún prefiere la atención telefónica, ya que pueden explicarse mejor o hacer más preguntas.

En las estaciones de bomberos, el volumen de llamadas es alto y, a pesar de ello, deben mantener excelentes estándares. Por lo tanto, la gestión y el seguimiento de las llamadas son esenciales para comprender el desempeño de esta área dentro de las empresas. Es importante observar a los empleados para desarrollar una estrategia para... retroalimentación y capacitación. Sin embargo, escuchar cientos de llamadas diarias interfiere con la capacidad de los líderes para realizar evaluaciones integrales", afirma el representante de Total IP.

Por lo tanto, para él, en estas situaciones cotidianas, la IA debe formar parte del equipo. "A través de la IA, desarrollada por Total IP, los gerentes de este segmento pueden transcribir conversaciones en mensajes, en formato de... charlarAdemás, la herramienta asigna una puntuación al desempeño del agente. Estas funciones, por sí solas, cambian la rutina de quienes lideran grandes equipos”, destaca el especialista. tecnología. 

La colaboración entre la IA y los humanos debe ser continua para convertir el tiempo dedicado a tareas repetitivas en tareas analíticas y complejas. «Con la clasificación de IA, el gerente puede centrarse únicamente en los informes que requieren atención, dedicarse a corregir las puntuaciones bajas y resolver el problema del mal servicio con un enfoque específico», concluye Oliveira.