CX: cómo el contacto humano puede aliarse con las tecnologías en el recorrido del cliente

Plataformas de datos de clientes (Plataformas de datos de clientes o CDP) y la inteligencia artificial generativa están impulsando importantes avances en la personalización y automatización del servicio en varios segmentos. Según la Corporación Internacional de Datos (IDC), para 2026, el 80% de las interacciones de los usuarios en empresas globales se personalizará en tiempo real.

Estas capacidades aumentan el compromiso y permiten a las empresas ofrecer experiencias más precisas y relevantes adaptadas a las preferencias de cada cliente. Sin embargo, en el caso de los clientes B2B, sus experiencias requieren más que eficiencia digital: exigen un servicio humanizado que reconozca las necesidades únicas de cada socio comercial. 

“Cuando pensamos en la lealtad, tecnologías como la IA y grandes datos se destacan por ofrecer a las empresas una comprensión más profunda de las necesidades y comportamientos de los clientes. Pero incluso con el avance de estas tecnologías, es la personalización y el contacto humano lo que refuerza la confianza y crea vínculos a largo plazo”, comenta Vera Thomaz, directora de marketing de Unentel, distribuidor de soluciones tecnológicas para el mercado B2B.

Para Vera, el efecto positivo de la tecnología en la creación de experiencias que conecten verdaderamente marcas y clientes es innegable. Ella aboga por el uso equilibrado de ambos mundos; a través del análisis de datos es posible personalizar ofertas y comunicaciones, generando relevancia e impacto que fomenten la fidelidad. La organización de los recorridos de los clientes y las herramientas de Análisis 45% en fidelización del consumidor, según IDC.

Sin embargo, el ejecutivo destaca que en el sector B2B las decisiones de compra suelen ser complejas. Por lo tanto, integrar la tecnología con consultorías basadas en el diálogo y la comprensión demuestra un verdadero compromiso con los objetivos y desafíos de los clientes, fortaleciendo las relaciones. 

“O en este escenario, la tecnología apoya, pero no reemplaza, el contacto humano que hace que cada experiencia sea única y auténtica. Las implementaciones y estrategias deben centrarse en lo que realmente hace que las relaciones sean leales: comprender las necesidades reales de sus socios y clientes, comprometerse con sus propósitos y demostrar empatía para ayudarlos a superar los desafíos diarios”, concluye Vera.