La edición 2025 del Informe de Engagement del Cliente de Twilio señala que la fiabilidad y la transparencia siguen siendo fundamentales para el consumidor y un desafío para las empresas en la era de la IA. Solo el 15% de los consumidores confían "plenamente" en lo que las marcas hacen con sus datos, lo que implica que el 85% de ellos tiene dudas sobre la seguridad y la gestión responsable de su información personal.
Además, un dato alarmante es que el 61% de los consumidores sienten que las marcas no se preocupan realmente por sus datos personales, lo que afecta directamente la relación entre ambas partes. Esto se agrava por el hecho de que, para las empresas, mantener el cumplimiento es un desafío real, y el 90% de ellas lo admiten.
El informe señala que el 53 % de las empresas ya han tenido problemas de protección de datos y privacidad y el 51 % tiene dificultades para gestionar cuestiones de seguridad virtual y reducción de amenazas. “Cambiar este escenario es imprescindible y urgente. La confianza es esencial en la relación entre una marca y su cliente, y para mantenerla es preciso ir más allá de las expectativas. La IA ha abierto caminos, pero todavía se alimenta de datos, que son centrales en las relaciones comerciales”, afirma Tamaris Parreira, Country Manager Brasil de Twilio. “Es como dice el dicho: la confianza lleva años en construirse y segundos en perderse”, concluye.
Para la ejecutiva, que el cliente esté en el centro de la ecuación es fundamental para la solución de esta situación. Aunque se trata de una situación delicada, los consumidores quieren compartir sus datos cuando hay un retorno en personalización. Valoran esta relación, pero es preciso estar atento a los tipos de datos que los clientes comparten con mayor seguridad. Estos consumidores generalmente se sienten cómodos compartiendo información básica, pero cuando se trata de datos más personales, son más reservados. Los tipos de información personal que los consumidores tienen menos probabilidad de compartir con las empresas son precisamente su nivel de ingresos, sus actividades en redes sociales, su ubicación, su puesto de trabajo y el estado de sus relaciones.
¿Qué es importante para garantizar la confianza del cliente hoy en día?
La nueva edición del informe de Twilio señala que los factores que moldean la confianza del consumidor están cambiando. En 2024, la protección de datos encabezaba las preocupaciones, con un 62 % de los consumidores afirmando que esa era la mejor manera de que una marca ganara su confianza. Ya en 2025, este número llegó al 54 %, quedando en tercer lugar entre las prioridades del consumidor.
La nueva percepción es que una atención al cliente receptiva y la facilidad para realizar una devolución o recibir un reembolso son las dos grandes preocupaciones de los consumidores, empatadas con un 55 % de las respuestas de los entrevistados. Es un cambio muy grande en el paradigma de la confianza. “El foco ahora está en la fiabilidad, en recuperar lo que se pueda perder, una experiencia fiable y, al mismo tiempo, sin fricciones. La confianza se construye mediante la consistencia y la agilidad en la atención. Que los datos estén seguros sigue siendo importante, pero estamos en una era en la que ya se comparte mucho. Las relaciones a largo plazo cobran cierta relevancia”, explica Tamaris.
Hay que ganarse la confianza con el tiempo, con constancia. El informe señala que es necesario:
- Ser transparente sobre el uso de los datos, informando cómo se realizan las recogidas de datos, cómo se almacenan los datos, sobre todo cuando hablamos de IA;
- Enfoque en una atención rápida y eficiente;
- Mantener la coherencia en todos los canales de atención, sabiendo esperar la respuesta y la interacción;
- Cumplir con las promesas de protección de datos y privacidad;
- Ser reconocible para el cliente, manteniendo su marca en las comunicaciones, garantizando que la comunicación sea oficial.
“Confianza, fiabilidad, seguridad de datos, conquistar y mantener clientes. Todo esto forma parte de la misma ecuación y son puntos clave que necesitan ser priorizados. Estamos en un momento en el que no faltan datos. Pero todavía es necesario que no falte confianza”, finaliza Tamaris.
