El Nadal és una de les èpoques més esperades de l'any per al comerç electrònic, i també una de les més difícils. Amb l'augment del trànsit, la incertesa i la competència, preparar-se amb antelació s'ha convertit en crucial perquè les marques ofereixin experiències àgils i personalitzades capaces de transformar els visitants en clients fidels.
Per donar suport a aquest moviment, Hi Platform , líder en solucions d'atenció al client i experiència, ha recopilat estratègies basades en la intel·ligència artificial, l'automatització i la comunicació omnicanal que ajuden les empreses de comerç electrònic a tenir un millor rendiment durant la temporada de vacances.
Segons l'empresa, petits canvis en la manera com s'atenen i es comunica amb els clients poden generar impactes significatius en la conversió, la retenció i la satisfacció.
«El Nadal és un moment en què cada minut compta. Les marques que poden respondre ràpidament, guiar el client amb claredat i mantenir un recorregut fluid destaquen de manera natural», afirma Marcelo Pugliesi, CEO de Hi Platform.
Un dels pilars per garantir un servei d'atenció al client eficient és l'automatització de les interaccions inicials. Els chatbots intel·ligents resolen consultes immediatament, qualifiquen els clients potencials, dirigeixen els fluxos de treball i filtren les sol·licituds més complexes per a l'equip humà. Això redueix els colls d'ampolla, augmenta la productivitat i garanteix que el consumidor rebi la informació necessària en el moment adequat.
Un altre factor crucial és estar present en tots els canals on es troba el client. En el món accelerat del comerç digital, WhatsApp, el correu electrònic, el xat i les xarxes socials són portes d'entrada essencials per a la decisió de compra. La integració entre aquests canals permet al consumidor moure's sense problemes i rebre una experiència coherent en qualsevol punt de contacte.
També és crucial garantir l'escalabilitat durant les hores punta. Durant el Nadal, el volum de missatges es pot multiplicar i saturar les operacions no preparades. Amb automatització intel·ligent i fluxos de treball optimitzats, és possible absorbir l'alta demanda sense pèrdua de qualitat, mantenint temps de resposta reduïts i una experiència positiva per al client.
Les estratègies de remàrqueting tenen un paper igualment important. Els consumidors que han mostrat interès però no han fet cap conversió es poden recuperar amb missatges personalitzats i ofertes dirigides. El seguiment automatitzat ajuda a recuperar vendes que d'altra manera es podrien perdre.
Segons Marcelo, la combinació d'IA conversacional, automatització i anàlisi del comportament és la manera més eficient de crear viatges nadalencs personalitzats. La tecnologia aprèn de cada interacció, tornant-se més precisa i proactiva a l'hora d'anticipar les necessitats, des de preguntes sobre terminis fins a orientació sobre pagament, lliurament o intercanvis.
La integració entre el servei d'atenció al client, el màrqueting i les operacions genera beneficis directes per al comerç electrònic. Amb informació centralitzada, els equips poden actuar de manera més ràpida, estratègica i coordinada.
«L'experiència del client la construeixen tots els sectors. Quan la comunicació està integrada, el viatge flueix millor, el client se sent benvingut i la marca guanya credibilitat», destaca el CEO de Hi Platform.
Per a Hi Platform, el secret rau en la unió entre la tecnologia i l'experiència humana: mentre l'automatització gestiona tasques repetitives i d'alt volum, els equips se centren en interaccions que requereixen sensibilitat, argumentació i connexió emocional. Aquesta combinació millora la productivitat interna i enforteix la relació amb el consumidor.
«El nostre propòsit és ajudar les empreses a satisfer els seus clients, especialment en dates tan importants com Nadal. Amb les eines adequades, és possible transformar els reptes en oportunitats i oferir un recorregut únic i eficient de principi a fi», conclou Marcelo.
