Zenvia duplica la tasa de retención de atención con un chatbot inteligente.

Zenvia, que permite a las empresas crear experiencias personales, atractivas y fluidas a lo largo del recorrido del cliente, ha visto un aumento de 110% en la tasa de retención de tickets de servicio al cliente, es decir, lealtad del cliente, después de implementar el Agente de IA.

El proyecto se inició en enero de 2025, centrándose en atender a los profesionales tecnológicos de las empresas clientes de Zenvia 20% a un público altamente técnico y exigente, lo que hace que el desafío sea aún más significativo. En tan solo cuatro meses, el uso de la automatización para resolver las demandas creció de 10% a 21.07%, superando el objetivo inicial de 20% para el primer semestre.

La iniciativa evitó abrir tickets de soporte en el primer trimestre, demostrando el impacto directo de la automatización inteligente en la optimización operativa. Los datos muestran una evolución constante: enero registró 11.72% de retención, índice que subió a 12.04% en febrero, 17.42% en marzo y alcanzó 21.07% en abril.

Según Fabiola Mazzer, directora de operaciones, el agente de IA obtuvo excelentes resultados para los clientes, por lo que tenía sentido pasar a utilizar la solución en interiores.“Los resultados demuestran cómo la implementación estratégica del agente de IA puede transformar la experiencia de servicio al cliente, reduciendo la demanda. de apoyo humano, aumentando la resolución de problemas y, sobre todo, brindando más autonomía y velocidad al cliente. Además de mejorar la experiencia del cliente en el proceso de soporte, este enfoque eleva los resultados de los indicadores operativos, ayuda en la eficiencia y escalabilidad del servicio”, dice el ejecutivo.

Además de responder preguntas y brindar servicios, el Agente de IA puede actuar como un poderoso canal de comunicación con los clientes. Puede utilizarse para difundir acciones educativas, como seminarios web; comunicar cambios de producto con dirección al Centro de Ayuda; además de comunicar anomalías en el sistema y actualizaciones sobre el desempeño en corrección. “O lo más relevante es que todo esto se puede configurar sin necesidad de desarrollo ni línea de código (sólo con el uso de indicaciones, creación de habilidades y actualización de las bases de conocimiento”, añade Fabiola. 

Para la segunda mitad, Zenvia proyecta ampliar la solución a toda la cartera de productos y permitir el recorrido de soporte a través de WhatsApp con autenticación de clientes, lo que permitirá una experiencia aún más fluida y personalizada. Los usuarios podrán consultar el estado de sus llamadas, actualizar información y adjuntar pruebas (como documentos, impresiones o fotografías y directamente a través del canal. 

“Creemos que la herramienta tiene el potencial de ayudarnos aún más. Así, en los próximos meses probaremos el chatbot en otros canales, para explorar su potencial. Los resultados que obtuvimos posicionan a Zenvia como referente en la aplicación de la inteligencia artificial para la optimización de los procesos de atención al cliente y posibilitan la solución para todo el recorrido del cliente, además de reforzar el compromiso de la empresa de ofrecer autonomía, agilidad y comodidad en cada interacción”, señala Gilsinei Hansen, vicepresidente de Negocios y Marketing de Zenvia.