Ihr Handy klingelt, aber der Anrufer ist unbekannt. Werden Sie rangehen? Viele werden den Anruf sicherlich ignorieren, entweder weil sie den Anrufer nicht kennen, weil sie vermuten, dass es sich um ein Unternehmen handelt, das ihnen etwas verkaufen will, woran sie kein Interesse haben, oder aufgrund übermäßiger und negativer Erfahrungen mit anderen Anbietern.
Leider ist die mangelhafte Kommunikation zwischen Unternehmen und der Öffentlichkeit im Land immer noch weit verbreitet. Dies schadet nicht nur ihrem Ruf, sondern beeinträchtigt auch ihre Fähigkeit, hohe Konversionsraten zu erzielen und zufriedene Kunden zu binden. Konsumenten sind nicht alle gleich. Um sie an Ihre Marke zu binden und zufriedenzustellen, bedarf es nicht nur qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen, sondern auch einer individuellen und überzeugenden Kommunikation.
Laut einer PwC-Umfrage halten 80 % der Befragten Schnelligkeit, Komfort und hilfsbereiten Service für sehr wichtige Faktoren für eine positive Erfahrung in der Markenkommunikation. In der Praxis stoßen viele Unternehmen jedoch auf Hindernisse, dieses Ziel zu erreichen, vor allem aufgrund eines häufigen Grundes: mangelnder Qualifikation ihrer Ansprechpartner.
Eine weitere Studie von Opinion Box belegt dies: 78 % der Befragten erhalten Nachrichten von Marken, denen sie ihre WhatsApp-Nummer nicht mitgeteilt haben. Veraltete Kontaktlisten bringen Unternehmen nur Nachteile, da sie hohe Summen für Nachrichten an Nutzer ausgeben, die ihre Kontaktdaten möglicherweise geändert haben und oft gar kein Interesse an ihren Produkten oder Dienstleistungen besitzen.
Neben den finanziellen Investitionen ohne Gegenleistung riskieren Unternehmen auch den Ausschluss von bestimmten Kommunikationsplattformen, wenn sie deren Regeln missachten und die Anforderungen der Aufsichtsbehörden nicht erfüllen. Ohne eine ordnungsgemäße Bereinigung und Qualifizierung dieser Datenbank werden Unternehmen kaum erfolgreich mit ihren Kunden kommunizieren können.
Ist diese Hürde überwunden, stellt sich die zweite Herausforderung: Wo und wie kommuniziert man mit seinen Kunden? Manche bevorzugen die Kontaktaufnahme über WhatsApp, andere reagieren besser per E-Mail oder sogar telefonisch. Jeder Kunde hat seinen bevorzugten Kommunikationskanal, über den er sich am wohlsten fühlt, und es liegt in der Verantwortung der Marken, eine Profilanalyse durchzuführen, um diese bevorzugten Methoden für jeden einzelnen Nutzer zu ermitteln.
Jeder Konsument ist einzigartig, und um mit jedem in der gleichen Qualität und Entschlossenheit zu kommunizieren, ist es notwendig, neben Investitionen in Tools zur Bereinigung der Kontaktliste auch eine Multichannel-Kommunikationsstrategie mit dem Kunden zu entwickeln, die verschiedene Messaging-Kanäle kombiniert, damit jeder Kunde selbst entscheiden kann, über welchen Kanal er mit Ihrer Marke interagieren möchte.
Der Inhalt der Nachricht ist ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor; schließlich ist es sinnlos, die richtige Person zu kontaktieren, wenn die Kommunikation übermäßig oder widersprüchlich ist. Nehmen wir Inkassounternehmen als Beispiel: Anstatt den Verbraucher ständig zur Zahlung einer Schuld aufzufordern, sollten Sie die Vorteile einer Schuldenbegleichung hervorheben, wie beispielsweise die Tilgung des Schufa-Eintrags, eine Verbesserung der finanziellen Lage oder die Möglichkeit, eine neue Kreditkarte zu beantragen. Ein positiverer Ansatz, der mit Sicherheit zu deutlich besseren Ergebnissen führt.
Die Investition in diese Kommunikationsstrategie ist zwar unweigerlich mit gewissen Kosten verbunden, doch dieser Betrag wird enorme Vorteile bringen – nicht nur in Bezug auf die Rentabilität, sondern auch hinsichtlich einer höheren betrieblichen Effizienz, da man auf die richtigen Instrumente setzt, um die idealen Personen zu erreichen; und die Beziehung des Verbrauchers zu Ihrer Marke deutlich verbessert und einprägsamer gestaltet wird.
Wenn jedes Unternehmen seinen Beitrag in dieser Hinsicht leistet, wird das gesamte Kommunikationsökosystem verbessert und gleichzeitig eine soziale Verantwortung erfüllt, nicht nur auf Gewinnmaximierung abzuzielen, sondern auch die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher zu befriedigen und eine positivere, persönlichere und einprägsamere Beziehung zu schaffen, die immer mehr Menschen anzieht und bindet.
