Traducción de pt a es: **Chatbot inclusivo: cómo adaptar su servicio al cliente para todos los clientes**

Con el crecimiento del e-commerce en los últimos años, el uso de chatbots se ha vuelto necesario para facilitar la atención al consumidor en todas las etapas de la compra. Pero, considerando que 18,6 millones de personas en Brasil tienen alguna discapacidad, según el IBGE, es fundamental implementar buenas prácticas para generar inclusión en este contacto.

Así como en los espacios físicos, el servicio en línea debe ofrecer recursos de accesibilidad. Comprender cuál es el público objetivo de un comercio electrónico es necesario para adaptar el chatbot a las necesidades de los clientes, prestando atención a todas las formas de diversidad para que la información sea ampliamente accesible. Por ello, para tener un chatbot más inclusivo, deben considerarse los públicos con diferentes edades, géneros, etnias, discapacidades físicas o mentales, orientaciones sexuales y religiones.

“El primer paso es realizar un análisis de la propia empresa y de sus consumidores; a continuación, llevar a cabo las transformaciones que falten para garantizar un contacto inclusivo. Ofrecer formación a los empleados para que estén preparados y atentos a cualquier tipo de ayuda, así como mantener la comunicación personalizada, son algunos ejemplos”, explica Leidiane Jardim, Directora de Clientes de NeoAssist.

Para empezar, una interfaz simplificada e intuitiva garantiza una navegación más fluida y objetiva; los proyectos con un uso adecuado de colores y contrastes facilitan la lectura para personas con baja visión o daltónicas, por ejemplo, así como la personalización de la fuente y el tamaño del texto. Integrar herramientas de audiodescripción y transcripción de audio también es crucial para una relación realmente inclusiva.

También es útil entrenar la IA del chatbot con una amplia variedad de datos culturales, de diferentes contextos sociales y lingüísticos, lo que puede garantizar respuestas más adecuadas. 

Otro factor importante son los comentarios de los clientes. Es necesario alentarlos para identificar qué otros cambios deben hacerse. A partir de esta retroalimentación, las empresas entienden cómo mantener la mejor relación entre los consumidores y el equipo de atención”, complementa Leidiane.