Los consumidores prefieren las compras en línea y los viajes a tiendas físicas disminuyen

Los consumidores han estado comprando cada vez más en tiendas y mercados en línea y optando menos por tiendas físicas, según la encuesta CX Trends 2025, realizada por Octadesk, una plataforma de servicios de LWSA, en asociación con Opinion Box. 

Según la encuesta, 64% de los encuestados revelaron preferencia por tiendas físicas 3 puntos porcentuales menos que la encontrada en la edición del año pasado del mismo estudio. Ya la búsqueda de compras en sitios web y tiendas virtuales llegó a 77% de consumidores. Aún así, entre los encuestados, 43% todavía dijeron realizar compras mediante aplicaciones en tiendas y 15% dijeron comprar a través de redes sociales como Whatsapp e Instagram. 

La comodidad y los costos impulsan esta preferencia del consumidor por el servicio en línea. Según el estudio, entre los motivos de las compras online se encuentran el envío gratuito (62%), la calidad del producto o servicio (56%) y el bajo precio (53%). Los principales canales de compra incluyen tiendas online (68%), mercados (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%). 

La personalización de mensajes influye en las compras

Además del envío gratuito y la comodidad, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios. En los últimos 12 meses, 68% de consumidores destacaron la personalización en el servicio como factor de decisión, mientras que 50% señalaron que ya han tenido experiencia con IA al realizar sus compras con un crecimiento de 8 puntos porcentuales respecto al año anterior. 

Además, 35% de los encuestados dijeron haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios.“Hoy, además de calidad o eficiencia, el consumidor quiere una experiencia que comprenda y se conecte con sus necesidades. La tecnología debe utilizarse como un aliado para mejorar el servicio humano, no para reemplazarlo. Esta combinación crea una experiencia que realmente marca la diferencia para el cliente y brinda la oportunidad de aumentar los ingresos de las empresas”, dice Rodrigo Ricco, fundador y director general de Octadesk. 

CX Trends 2025 fue realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, apoyado por Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost, y escuchó a más de 2 mil consumidores en línea mayores de 16 años de todo Brasil y de todas las clases sociales. El margen de error de la encuesta es de 2,2 puntos porcentuales. Para acceder al informe completo, el haga clic aquí.