Problemas de calidad, retrasos y publicidad engañosa desafían a las marcas en Brasil, según la investigación CX Trends 2025.

Problemas como retrasos en las entregas, publicidad engañosa y atención al cliente insatisfactoria se encuentran entre las razones principales de insatisfacción de los consumidores en sus experiencias de compra. Así lo revela el estudio CX Trends 2025, realizado por Octadesk, plataforma de atención al cliente de LWSA, en colaboración con Opinion Box.

Según la encuesta, los principales problemas reportados por los consumidores incluyen productos o servicios con calidad inferior a la esperada (26%), entregas atrasadas (24%) o no realizadas (21%), publicidad engañosa (24%), problemas en el servicio al cliente (20%) y falta de respuesta a las quejas y solicitudes (18%).

La investigación deja claro que los consumidores son cada vez más exigentes y atentos a la calidad de los productos y servicios. Para las empresas, estos datos son una alerta: mejorar la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad competitiva”, afirma Rodrigo Ricco, fundador y director de Octadesk. “Supervisar estas necesidades permite actuar de forma proactiva, corrigiendo fallas en el servicio al cliente, la logística y la comunicación para asegurar una relación más sólida y confiable con el público”, añade.

El estudio también reveló que los consumidores esperan acciones claras por parte de las marcas para mejorar sus experiencias, como la rápida resolución de problemas (37%), la ampliación de las opciones de envío (37%), cupones de descuento en compras futuras (33%) y la reducción del tiempo de entrega (32%).

El consumidor brasileño dejó claro lo que espera: agilidad, claridad y un servicio empático. Para las marcas, esto es una oportunidad para destacarse, no solo por lo que venden, sino por la forma en que atienden y se conectan con sus clientes”, dice. 

El impacto del crecimiento de las ventas online en el comportamiento del consumidor

El estudio también evidencia la fuerte presencia del comercio electrónico en Brasil. En los últimos 12 meses, 77% de los consumidores brasileños realizaron compras tanto en línea como en tiendas físicas, reforzando el comportamiento de consumo híbrido.

Entre los factores más influyentes en la decisión de compra están el envío gratuito (62%), la calidad del producto o servicio (56%) y el precio competitivo (53%), los mismos que, cuando se gestionan mal, lideran las causas de insatisfacción. 

Los principales canales de compra incluyen tiendas online (68%), marketplaces (66%) y tiendas físicas (64%). Además, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) destacan cada vez más en el proceso de decisión, mostrando la creciente importancia de las redes sociales en el comercio brasileño. “El estudio demuestra que las redes sociales han avanzado de ser un medio publicitario a convertirse en una opción de canal de compra para los consumidores, en gran medida debido a la oferta de pequeños emprendedores. WhatsApp se destaca en este sentido, con un fuerte crecimiento, cuatro puntos porcentuales más en comparación con el año pasado”, destaca el director de Octadesk. 

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