Con el avance de la transformación digital y la creciente competencia en el comercio minorista, los emprendedores se enfrentan cada vez más a una decisión crucial: ¿es más ventajoso empezar en el comercio electrónico a través de grandes marketplaces o invertir desde el principio en una operación con su propio sitio web? La respuesta depende de numerosos factores, y no existe una fórmula única que funcione para todos los negocios.

Según datos de la Sociedad Brasileña de Comercio Minorista y Consumo (SBVC), aproximadamente 781 TP3T de los ingresos del comercio electrónico en el país provienen de marketplaces, lo que refuerza su liderazgo como puerta de entrada a las ventas digitales. Marketplaces como Amazon, Shopee y Mercado Libre han demostrado ser aliados clave para quienes buscan una rápida entrada al mundo digital. Estas plataformas ofrecen una estructura robusta, acceso inmediato a una amplia base de consumidores y facilidad operativa. 

Sin embargo, esta gran tienda también presenta desafíos importantes. Las comisiones por venta, las reglas de la plataforma y el control limitado sobre el proceso de compra del cliente impactan directamente en los márgenes de beneficio y la fidelización. Al priorizar el alcance y la conveniencia, los minoristas a menudo renuncian a la autonomía y a una relación directa con su público, lo que puede dificultar la consolidación de la marca a medio y largo plazo.

Por otro lado, operar a través de un canal propio, como una tienda online con dominio exclusivo, ofrece libertad de gestión, mayores márgenes por producto y una relación más estrecha con los clientes. Según una encuesta de Nuvemshop, las tiendas con un canal directo pueden lograr hasta un 301% más de margen neto. Además, una encuesta de PWC indica que el 621% de los consumidores prefiere comprar directamente a la marca, si esta opción está disponible.

A pesar de estas ventajas, gestionar un negocio de comercio electrónico propio requiere planificación, conocimientos técnicos e inversión en marketing digital, atención al cliente, logística y contenido. Fidelizar a un público objetivo y un ecosistema de ventas eficiente requiere tiempo y dedicación. Sin embargo, recientemente, las herramientas de creación de tiendas con tecnología de marca blanca, la automatización del marketing y el poder de la economía creativa han facilitado este proceso para los pequeños emprendedores, haciendo más viable la entrada al canal directo. Aun así, el éxito en este modelo depende de una estrategia y una ejecución sólidas.

Es importante destacar que no se trata de elegir un canal en lugar de otro, sino de integrar ambos de forma complementaria. Muchos minoristas ya adoptan un enfoque híbrido, aprovechando el alto tráfico de los marketplaces para atraer nuevos clientes y redirigirlos a sus propios canales, donde pueden ofrecer beneficios exclusivos y una experiencia diferenciada. Y, una vez más, este escenario está comprobado: los datos de mercado indican que aproximadamente el 62% de los consumidores que compran en marketplaces también visitan las tiendas oficiales de los vendedores en busca de condiciones especiales, como cupones o promociones personalizadas. 

Sin embargo, esta integración requiere equilibrio. El canal directo debe cumplir con los estándares que ofrecen los marketplaces, especialmente en cuanto a plazos de entrega, calidad del servicio y navegación fiable. Por lo tanto, es fundamental invertir en logística inteligente, alianzas estratégicas y centros de distribución que garanticen entregas rápidas.

En definitiva, lo ideal no es simplemente elegir entre estar en marketplaces o gestionar una tienda propia, sino comprender cómo cada opción puede contribuir a la estrategia empresarial en diferentes etapas de madurez. La clave está en planificar con claridad, implementar de forma consistente y supervisar de cerca los resultados. En un mercado cada vez más dinámico, triunfar en el comercio electrónico se basa menos en dónde vender y más en cómo vender de forma inteligente, integrada y alineada con los objetivos de la marca.

Ante un mercado en constante expansión y competitividad, crear conexiones auténticas con los consumidores supone un tremendo desafío para todas las empresas. Mucho más allá de tener un producto o servicio de calidad, el gran diferencial reside en la capacidad de conectar, escuchar y empoderar a sus clientes – pilares que pueden reforzarse y sostenerse mediante la construcción de comunidades propias de las marcas, en las que tendrán la oportunidad de construir una confianza mutua y un sentido de pertenencia para fidelizar cada vez más compradores.

Una buena comunidad es mucho más que un espacio de comunicación donde solo la empresa envía información y no existe un intercambio. Es donde los clientes se sienten parte de ello, contribuyendo, intercambiando y construyendo junto con la marca. Debe construirse sobre valores compartidos, confianza mutua y sentido de pertenencia, teniendo un propósito claro y una razón de ser, que puede ser el intercambio de experiencias, aprendizaje o apoyo mutuo que entregue valor real a quienes están allí: contenidos exclusivos, networking, oportunidades y novedades.

Nela, la idea es que los miembros sean incentivados a contribuir, cocrear y compartir, no solo a consumir lo que se está publicando, ya sea por la marca administradora de la comunidad o por los otros miembros – generando un engagement mucho más rico y consistente. Al final, el público que estará allí será por interés genuino en participar de ese ambiente, y ya está segmentado para lo que la marca desea como público objetivo.

Muchos comparan el propósito y los beneficios de las comunidades con las redes sociales, las cuales, de hecho, son óptimas para atraer audiencia y generar conciencia de marca. Sin embargo, las comunidades sirven para profundizar la relación y generar una mayor lealtad del público. Esto se debe a que, mientras que en las redes sociales dependemos del algoritmo o de las inversiones para lograr que el mensaje llegue al público adecuado, en las comunidades es posible entregar el mensaje directamente al público deseado, sin dependencia ni competencia.

Además, el engagement en redes sociales es volátil, ya que depende de muchas variables como el formato, el lenguaje y la temática, mientras que en las comunidades suele ser más consistente. Sin mencionar la parte de datos, que mientras nos limitamos a la información cuantitativa proporcionada por las plataformas, podemos obtener datos cualitativos y valiosos para el negocio y la marca en el segundo caso. Esto fue comprobado en un estudio de Harvard Business Review, el cual identificó que las empresas que invierten en comunidades presentan una tasa de retención un 351% mayor en comparación con aquellas que no adoptan esta estrategia.

Cualquier empresa puede beneficiarse de las propuestas de estas comunidades. Sin embargo, algunos puntos deben analizarse previamente, comprendiendo si su marca está preparada para dar este paso. Pregúntese: ¿su empresa tiene una cultura de relación que va más allá de la venta, y está preparada para abrir este canal y tener a su público cocreando con ella? ¿Cuáles son sus objetivos con esta creación? ¿Existe ya una base de clientes dispuestos a colaborar con la marca e interactuar? Y, sobre todo, ¿qué recursos piensa invertir para mantener la comunidad viva y al público enganchado, con curadoria y moderación?

Para evitar la creación de un canal vacío y sin relevancia para sus clientes, el propósito de la comunidad debe ir mucho más allá de la marca en sí – al fin y al cabo, las personas no se unen a empresas, sino a causas, temas, valores o intereses en común. Entienda los canales donde su público prefiere comunicarse y estimule el engagement con contenidos que mantengan dinamismo, como a través de desafíos, encuestas, directos o contenido tras las cámaras, manteniendo la comunidad viva.

El protagonismo de los miembros también debe ser compartido, incentivando testimonios, preguntas e incluso críticas constructivas. Crear rituales y reconocimientos a través de fechas conmemorativas, rankings o beneficios exclusivos son excelentes estrategias para reforzar este sentido de pertenencia. Y, comience invitando a las personas adecuadas a este grupo, como embajadores de la marca, clientes fieles o especialistas que ayuden a dar el tono de la conversación.

Tecnológicamente, la IA puede ser una aliada poderosa en este sentido. Además de ayudar a construir, entregar valor y ganar escala con esta estrategia, puede proporcionar ideas de contenido basadas en los objetivos de la comunidad e intereses de los miembros. Pero, como con el uso de esta tecnología, muchas personas tienen acceso a miles de informaciones en todo momento, es necesario ir más allá de lo básico en esta inversión, priorizando la relevancia en la creación y el intercambio de los contenidos.

Para contribuir con este resultado, usar bots para enviar información recurrente, como bienvenidas, reglas del grupo y preguntas frecuentes, es una decisión altamente ventajosa. Esto, además de monitorizar sentimientos y conversaciones que puedan generar crisis o imágenes negativas, y mapear miembros más activos para hacer acciones específicas de fidelización.

La comunidad es un organismo vivo. Por eso, es necesario estar atento, evolucionar con el tiempo y aportar siempre novedades para no perder relevancia y evitar que la gente la abandone. Innove siempre, incorporando nuevos formatos, colaboraciones y experiencias que mantengan el interés, sin caer en la monotonía. Existe miles de informaciones disponibles en todo momento, por lo tanto, encuentre su nicho y profundice en él, siendo relevante y aportando valor a la vida de su comunidad.