Las marcas de Edenred Brasil dedican más de 2000 horas a capacitación interna enfocada en la experiencia del cliente.

Edenred, la plataforma digital para servicios y medios de pago, celebró la tercera edición de la CX Week, una semana en la que la empresa propone a sus colaboradores una serie de acciones enfocadas en la experiencia del cliente. En total, se dedicaron más de 2.000 horas al evento, que contó con la participación de los equipos de Beneficios y Compromiso (Ticket), Movilidad (Edenred Ticket Log, Edenred Repom y Taggy) y Soluciones de Pagos y Nuevos Mercados, con la participación de la marca Punto. “La CX Week de 2024 tuvo 30% más participantes en comparación con el año pasado, siendo una importante oportunidad para que nuestros colaboradores puedan comprender mejor las necesidades de los clientes. La participación de todas las áreas es fundamental para promover una cultura centrada en el cliente”, comenta Gilles Coccoli, presidente de Edenred Brasil.

La Semana CX 2024, que tuvo lugar en octubre, reforzó el valor de Edenred de Enriquecer Conexiones para el bien y para siempre (Enrich Connections. For Good). “Estamos convencidos de que la satisfacción de nuestros colaboradores en Edenred impacta positivamente en la experiencia que brindan a los clientes en cada interacción diaria. Esto genera no solo buenos resultados en el presente, sino que también construye un futuro en el que la excelencia se convierte en la norma. En este contexto, la lealtad del cliente se conquista no solo a través de los servicios que prestamos, sino por la experiencia personalizada que ofrecemos”, explica el ejecutivo.

En Ticket, las mesas de conversación promovieron una inmersión para sus colaboradores, con el fin de conectarlos con empresas clientes y usuarios, quienes pudieron compartir sus experiencias con las soluciones de la marca. "Esta fue la actividad más elogiada y con mayor participación de los equipos, ya que proporcionó conexión y la oportunidad de escuchar directamente de los clientes su perspectiva sobre las soluciones y experiencias con la marca", comenta Coccoli. Otra acción fue el "CX Fone", un teléfono fijo colocado en la entrada de la oficina, que sonaba varias veces al día. Al ser atendido, invitaba a la persona a responder un cuestionario sobre CX, revelando un premio o conectando una llamada directamente con el centro de atención al cliente, para comprender cómo funciona el canal.

La línea de negocios también contó con una charla de Marcone Siqueira, CEO y cofundador de The Bakery, referente en estrategia e innovación corporativa, sobre cómo la inteligencia artificial puede ser usada a favor de la gestión de los nuevos modelos de trabajo, y de Suzie Clavery, Directora de Recursos Humanos para Latinoamérica en Total Pass, quien abordó la importancia de contar con un colaborador comprometido, acciones que pueden implementarse en la empresa con ese objetivo y cómo tener un equipo interno feliz se refleja en la experiencia positiva del cliente externo.

La línea de negocio de Movilidad utilizó el lema “Conexiones que inspiran” y apostó, a lo largo de la semana, en una mesa redonda para reforzar con el equipo la importancia de la experiencia del cliente y el impacto que tener a las personas en el centro del negocio tiene en los resultados de la empresa, además de las métricas para monitorear las acciones de CX y EX y los desafíos de estas relaciones. También realizó una actividad que revisó con los colaboradores toda la estructura de los negocios, desde el mapeo del perfil de los clientes hasta los casos de éxito, y llevó a cabo dinámicas de preguntas y respuestas con el objetivo de arraigar en las personas el concepto de centralidad en el cliente.

En colaboración con The Bakery, el equipo de Movilidad también impartió charlas que abordaron temas como: el panorama de la experiencia del cliente como un modelo más tangible, y las lecciones aprendidas con la implementación de CX en productos/servicios. "La dirección trabaja el tema a diario, fortaleciendo la cultura para el equipo interno en el día a día, pero es muy importante tener este tiempo especialmente dedicado al asunto, cuando todos se centran en los casos, promueven el debate, aclaran dudas, aprenden de los desafíos. La empresa y los profesionales solo tienen que ganar con la iniciativa", comenta el presidente de Edenred Brasil.

En Soluciones de Pagos y Nuevos Mercados, el equipo de Punto se dedicó a incentivar a los equipos comerciales y de atención al cliente, premiando a las personas colaboradoras que obtuvieron la mejor calificación NPS de atención durante octubre, con el objetivo de reforzar la importancia de una atención de excelencia. Además, la marca convocó a los demás equipos a experimentar la función comercial por un día, realizando llamadas a clientes para evaluar y comprender las percepciones sobre posibles áreas de mejora. En una de estas acciones, las personas que trabajan en un socio logístico de Punto también tuvieron la oportunidad de contactar directamente a clientes de la marca para captar sus opiniones sobre la recepción de las maquinarias y sus primeros contactos con los terminales.