Nuevas tecnologías y sus impactos en las relaciones con los consumidores: propuestas para garantizar derechos en el comercio electrónico, las aplicaciones y la inteligencia artificial

La evolución tecnológica ha cambiado significativamente las relaciones con los consumidores, ampliando el acceso a productos y servicios y promoviendo una mayor comodidad para los consumidores. Sin embargo, esta transformación no se produce sin desafíos, especialmente en lo que respecta a la protección de derechos en un entorno de constante innovación. El comercio electrónico, las aplicaciones y la inteligencia artificial no sólo han redefinido la interacción entre consumidores y proveedores, sino que también requieren la adaptación de estándares, mecanismos de aplicación y educación digital. Este artículo explora los impactos de estas tecnologías y presenta propuestas concretas para garantizar la protección del consumidor.

Comercio electrónico: expansión y riesgos en las relaciones digitales

El comercio electrónico, especialmente después de la pandemia de COVID 19, se ha consolidado como una de las principales formas de comercio, ofreciendo practicidad y una amplia gama de opciones.

Los proveedores deben asegurarse de que la información sobre productos y servicios sea clara, completa y accesible, de conformidad con el Código de Protección al Consumidor (CDC), que no siempre aparece en sitios web y aplicaciones que ofrecen productos y servicios.

Para mejorar las relaciones con los consumidores en línea, entendemos que es urgente desarrollar estándares específicos para la descripción de productos en plataformas digitales, con requisitos en calidad de imagen y detalles técnicos. A su vez, es importante contar con una supervisión activa por parte de las agencias de protección al consumidor, utilizando análisis automatizados. herramientas para monitorear sitios web e identificar irregularidades.

En cuanto al derecho de arrepentimiento, aunque existe una disposición legal, los consumidores a menudo enfrentan dificultades prácticas, como costos de devolución inesperados o resistencia de los proveedores. Para mitigar tales dificultades, algunas propuestas serían beneficiosas, entre ellas:

• Regulación específica para el derecho de desistimiento en compras digitales, incluida la obligación de informar previamente los costes de devolución.
• Crear sellos de cumplimiento para plataformas que implementen políticas de retorno claras y justas.
• Fomentar el uso de herramientas digitales para automatizar los procesos de devolución y reembolso, aumentando la transparencia y reduciendo el tiempo de espera.

Es un hecho que el crecimiento del comercio electrónico ha provocado un aumento de los casos de fraude y fuga de datos. La protección del consumidor en este contexto requiere la estricta aplicación de la Ley General de Protección de Datos (LGPD) y de mecanismos de seguridad digital, exigiendo a las empresas invertir en sistemas más robustos y alianzas entre organismos públicos y empresas para el desarrollo de campañas educativas sobre seguridad en las transacciones digitales.

Aplicaciones: Practicidad y Nuevos Retos Jurídicos

Las aplicaciones de servicios (como el transporte, la entrega y el alojamiento) han ampliado la oferta y la accesibilidad de los servicios, pero también han creado relaciones más complejas entre consumidores, plataformas y proveedores

A menudo, las plataformas afirman actuar sólo como intermediarios en un intento de evadir la responsabilidad, pero los consumidores a menudo carecen de claridad sobre quién debería rendir cuentas en casos de fallas.

Para evitar este tipo de acusaciones, es importante que la normativa actual refuerce la responsabilidad solidaria entre plataformas y proveedores, especialmente en sectores como el transporte y el reparto.

El uso de precios dinámicos en aplicaciones como el transporte y el alojamiento puede dar lugar a prácticas abusivas si no se regula adecuadamente, por lo que debería tener una mayor supervisión.

En cuanto a los sistemas internos de resolución de conflictos que ofrecen las plataformas, muchas veces carecen de transparencia e imparcialidad y se vuelven ineficaces. Para mejorar estos mecanismos sería necesario mejorar la transparencia, la imparcialidad y garantizar el acceso al Poder Judicial.

Una vez ampliado este artículo en estas preguntas, abordaremos el tema de la IA, la educación y la alfabetización digital en la segunda parte de este artículo.

2 Parte del artículo

En la primera parte de este artículo discutimos sobre la expansión del comercio en línea a través del comercio electrónico y aplicaciones digitales, sugiriendo algunas medidas para mejorar las garantías al consumidor.

En esta segunda parte del artículo discutiremos sobre una novedad que tiene el potencial de provocar una revolución real en diversos aspectos de las relaciones sociales y de consumo, la IA. Cómo ya está impactando la vida cotidiana de los consumidores y qué medidas debemos tomar para mitigar el daño.

Inteligencia Artificial: Oportunidades y Riesgos en el Consumo

La inteligencia artificial está transformando la experiencia del consumidor, permitiendo la personalización, la automatización y una mayor eficiencia. Sin embargo, también presenta riesgos importantes. Entre los más importantes se encuentran los relacionados con la discriminación algorítmica, la falta de privacidad y la responsabilidad por las decisiones automatizadas, como hemos visto en casos que se han extendido por todo el mundo.

Así, el uso de la IA puede generar discriminación, aunque sea involuntaria, perjudicando a los consumidores en función de perfiles creados a partir de datos. Por lo tanto, es importante implementar auditorías obligatorias de los algoritmos utilizados en los servicios al consumidor, centrándose en la prevención de la discriminación y las prácticas abusivas. La creación de un organismo regulador especializado en IA en el consumo, o la ampliación de la competencia de la ANPD, sería bastante saludable, con el objetivo de establecer estándares éticos y técnicos para el uso de la IA.

Y hablando de la ANPD, la LGPD establece el derecho a la revisión humana en las decisiones automatizadas que impactan a los consumidores, pero la aplicación práctica de este derecho aún es limitada.

Por ello, es de gran importancia que todas las plataformas que utilizan IA informen claramente al consumidor cuando sus decisiones están automatizadas, permitiendo la solicitud de revisión humana de una forma más sencilla y práctica.

En situaciones de daño causado por IA, la atribución de responsabilidad sigue siendo un desafío que va más allá de las normas del derecho civil, e incluso del derecho del consumidor. Esta es una realidad no prevista por el legislador y merece un análisis y disciplina específicos.

Se necesitan normas específicas sobre responsabilidad civil en casos de daños por IA para garantizar que el proveedor rinda cuentas independientemente de su culpa.

En los casos en que los consumidores se vean afectados por daños a gran escala causados por fallas del sistema de IA, podemos evaluar la creación de fondos de compensación colectiva para compensar a quienes resultan perjudicados.

Los cambios ocurridos en los últimos años nos llevan a repensar las relaciones con los consumidores con la norma que se ha establecido hasta ahora, si la normativa actual responde a los nuevos retos y qué medidas y políticas públicas se deben tomar para aportar más seguridad y transparencia a los consumidores.

En este sentido, se deben implementar propuestas de largo plazo. Entre ellos la promoción de la educación y el consumo financiero. También es fundamental promover la conciencia sobre los derechos y riesgos en el consumo digital.

Por lo tanto, sería importante desarrollar programas nacionales de educación digital, incluidos cursos y materiales educativos sobre seguridad, privacidad y derechos del consumidor.

Por otro lado, el gobierno debe monitorear continuamente el impacto de las tecnologías y proponer la actualización de estándares a través de agencias de protección al consumidor, con enfoque exclusivo en el comercio electrónico, las aplicaciones y la IA.

El uso de tecnología para monitorear las prácticas de mercado puede fortalecer la protección del consumidor al prevenir y frenar las prácticas abusivas, identificando patrones de violaciones de derechos a gran escala.

Los avances tecnológicos pueden y deben ser un aliado en la construcción de relaciones de consumo más justas, transparentes y accesibles. Sin embargo, la protección del consumidor requiere acciones concretas por parte del legislador, el poder judicial, las agencias de defensa y las propias empresas. La implementación de las medidas propuestas en este artículo no sólo puede mitigar los riesgos asociados a las nuevas tecnologías, sino también transformar a Brasil en un referente global en protección al consumidor en el entorno digital.