IA y CX en Brasil: la era del servicio que entiende antes de responder --- Here's the translation with the original tone, context, and formatting preserved. The technical and specialized terminology has been accurately translated to maintain the intended meaning.

En los últimos dieciocho meses, la inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa de consolidarse como motor de la transformación de la experiencia del cliente. El impacto no está sólo en la eficiencia operativa, sino en elevar el nivel de lo que el consumidor considera aceptable: hoy espera poder expresarse en lenguaje natural, ser comprendido de inmediato en la primera interacción y recibir la solución correcta y no sólo una respuesta y no sólo una respuesta y en el canal en el que prefiere comunicarse. 

El cambio de comportamiento es resultado de la popularización de herramientas como los modelos de lenguaje, que acostumbraban al cliente a interactuar intuitivamente, sin seguir guiones rígidos ni navegar por menús largos. El consumidor brasileño, en particular, ya no acepta la lógica de “pressione 1, press 2”; quiere pedir lo que quiere y recibir de vuelta una acción concreta, personalizada y contextual.

En este contexto, Brasil ocupa una posición destacada. La madurez del mercado en los canales conversacionales, especialmente en WhatsApp, nos sitúa por delante de otros países en términos de práctica y escala. Si bien en varias regiones esta tecnología aún está surgiendo, aquí hemos acumulado años de aprendizaje sobre qué funciona, dónde están los puntos de fricción y cómo medir el impacto empresarial. Esta experiencia nos permite no sólo operar soluciones más avanzadas, sino que también sirve como referencia global sobre cómo diseñar viajes más efectivos.

El gran diferencial de la inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente es su capacidad para reducir la fricción de forma práctica. Al acceder a datos y reglas comerciales en tiempo real, la IA puede diagnosticar situaciones con precisión, evitando errores comunes en el servicio humano. 

Muchas veces, por ejemplo, el cliente solicita una cancelación no porque quiera renunciar a la compra, sino porque cree que el pedido se ha extraviado. En este caso, la verdadera necesidad no es cancelar, sino obtener confirmación de que el producto ya está en camino. La IA, al identificar este contexto, entrega la información adecuada y genera confianza. Además, su flexibilidad lingüística elimina barreras de comunicación: si una respuesta no ha sido clara, la tecnología puede reformularla en otros términos o incluso entregarla en formato de voz, algo esencial en un país tan diverso como Brasil.

La eficiencia tampoco tiene por qué significar deshumanización. Por el contrario, cuando los bots se ocupan de los llamados “triviales difíciles”, liberan asistentes humanos para casos más complejos, sensibles y emocionales. Esto reduce la carga cognitiva de los equipos, disminuye el estrés y aumenta la calidad de la atención humana. Al mismo tiempo, el cliente percibe un saludable equilibrio entre tecnología que se resuelve rápidamente y personas que ofrecen hospitalidad.

Otro punto importante es la confianza. Hace unos años, los usuarios probaban los límites de los bots casi como si fueran un juego, siempre sospechoso. Hoy, cuando se dan cuenta de que las soluciones de IA son más humanas y, sobre todo, efectivas, empezaron a utilizarlas de forma natural. Esta evolución cultural, sumada a casos de éxito ya consolidados en el país, como la logística, el comercio minorista directo e incluso la recaudación financiera, ayuda a consolidar el uso de la inteligencia artificial como herramienta preferida en determinadas situaciones. Cuando el bot se resuelve más rápido que el humano, se convierte en la primera opción.

Aún así, existen obstáculos comunes. Muchos proyectos de IA siguen la lógica del desarrollo de software tradicional, con ciclos largos y cerrados, cuando en realidad deberían ser iterativos: salir rápidamente al aire, aprender de los datos reales y ajustarse. Otro error recurrente es creer que un chatbot de preguntas frecuentes es suficiente. Simplemente proporcionar información resuelve una pequeña fracción de los problemas. La verdadera transformación ocurre cuando la IA es capaz de realizar acciones que realmente resuelven el dolor del cliente. Además, la dificultad de exponer API listas para usar es un obstáculo frecuente. Los nuevos estándares como los servidores MCP (Protocolo de contexto modelo) tienden a reducir esta barrera, permitiendo robots más resolutivos en menos tiempo.

De cara a los próximos años, la tendencia es que las conversaciones se vuelvan más inteligentes desde el primer contacto. Plataformas como Meta y Google ya están trabajando para compartir señales de viaje, haciendo que las interacciones sean más precisas y relevantes. Al mismo tiempo, la evolución de la orquestación generativa acelerará el ritmo de desarrollo: en lugar de meses para lanzar una nueva función, será posible activar varias en cuestión de semanas o días. Esto hará que los bots sean más potentes, rápidos y útiles para clientes y empresas.

Al final, el mensaje es claro: la inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente no significa sustituir a las personas, sino eliminar fricciones, hablar como el consumidor entiende y actuar rápidamente donde más lo necesita. Brasil, por su madurez en canales conversacionales y apertura cultural a las nuevas tecnologías, tiene la oportunidad de liderar esta transformación a nivel global. Quién sabe aprovechar este momento, combinando tecnología, gobernanza y coraje para iterar, marcará el nuevo estándar de excelencia en el servicio para los próximos años.

Por Fabio Costa, director senior de Inteligencia Artificial de Sinch