Las estrategias posventa pueden aumentar la retención de clientes en 42%

Lo que sucede después de la venta puede ser incluso más importante que el momento de la compra. Un posventa bien estructurado no es sólo un detalle en el servicio al cliente, sino la clave de la fidelidad, el crecimiento y la diferenciación en el mercado. Actualmente, en un escenario donde los consumidores esperan respuestas casi instantáneas, quienes invierten en una relación sólida posterior a la compra salen adelante.

Según un estudio de DT Network, 64% de los consumidores esperan una respuesta en tiempo real al contactar a una empresa por mensaje. Y la recompensa por cumplir con esa expectativa es alta: un servicio al cliente rápido puede aumentar la tasa de retención de clientes hasta en 42%.

Otra encuesta de Bain & Company refuerza la importancia de invertir en retención: aumentar la tasa de fidelización de los clientes en sólo 5% puede aumentar las ganancias de la empresa entre 25% y 95%, según el sector. Es decir, un posventa bien hecho no es sólo una cuestión de servicio. Es una inversión estratégica que impacta directamente en los resultados comerciales.

Pero, ¿cómo crear un servicio postventa eficiente, independientemente del tamaño del negocio? Para Alberto Filho, director general de Poli Digital, empresa especializada en la automatización de canales de servicio, la respuesta está en la personalización y la tecnología.

Alberto cita cuatro pasos que ayudan a convertir el posventa en un diferenciador competitivo: proximidad, automatización, fidelización y soporte proactivo.

1'Pequeñas empresas: proximidad y segmentación

Si el volumen de ventas no es tan grande, se pretende apostar por un contacto más directo. Las listas de difusión, por ejemplo, son una poderosa herramienta para mantener la conexión con los clientes.

“A través de esta estrategia es posible enviar mensajes personalizados y relevantes, ofreciendo soporte, consejos de uso, promociones exclusivas y noticias. El secreto está en la segmentación, asegurando que cada mensaje tenga sentido para el cliente y no sea un desencadenante genérico más”, explica Filho.

2 'Gran empresa: automatización a escala del servicio

Para las empresas que manejan un gran volumen de ventas, la tecnología se vuelve esencial para mantener un postventa eficiente sin sobrecargar al equipo. La integración con las API oficiales de las principales aplicaciones de mensajería le permite automatizar procesos como el envío de mensajes de bienvenida, confirmaciones de compra, recordatorios de pago y encuestas de satisfacción.

“Esta automatización mejora la experiencia del cliente, mantiene un estrecho contacto, incluso a gran escala, y libera al equipo para centrarse en tareas más estratégicas”, afirmó el CEO de Poli Digital.

3 Más allá del servicio: recompensas y lealtad

Mantenerse cerca del cliente es esencial, pero crear incentivos para que regrese puede ser aún más poderoso. Los programas de fidelización con descuentos exclusivos, obsequios especiales y acceso temprano a lanzamientos son formas de fortalecer la relación y convertir a los clientes en verdaderos promotores de marca.

“Un programa de recompensas bien estructurado no sólo fomenta nuevas compras, sino que también genera defensores de la marca. El cliente satisfecho no sólo regresa, sino que recomienda su empresa a otras personas”, refuerza Filho.

Además, recoger comentarios constantes, ofrecer múltiples canales de contacto y anticipar necesidades con consejos y apoyo proactivo son acciones que marcan la diferencia en el postventa.

4 Postventa: del costo al diferencial competitivo

El error de muchas empresas es ver el posventa como un coste, cuando en realidad es uno de los mayores diferenciadores competitivos de una empresa. Implementar estrategias efectivas puede ser el paso decisivo para convertir a los clientes ocasionales en compradores frecuentes y, más que eso, en verdaderos fanáticos de la marca.

Cuando está bien estructurado y adaptado a las necesidades de su audiencia, el posventa no sólo fideliza a los clientes, sino que impulsa el crecimiento y diferencia a su empresa de la competencia”, concluye Filho.