Con el avance de la transformación digital y la creciente competencia en el comercio minorista, los emprendedores se enfrentan cada vez más a una decisión crucial: ¿es más ventajoso empezar en el comercio electrónico a través de grandes marketplaces o invertir desde el principio en una operación con su propio sitio web? La respuesta depende de numerosos factores, y no existe una fórmula única que funcione para todos los negocios.

Según datos de la Sociedad Brasileña de Comercio Minorista y Consumo (SBVC), aproximadamente 781 TP3T de los ingresos del comercio electrónico en el país provienen de marketplaces, lo que refuerza su liderazgo como puerta de entrada a las ventas digitales. Marketplaces como Amazon, Shopee y Mercado Libre han demostrado ser aliados clave para quienes buscan una rápida entrada al mundo digital. Estas plataformas ofrecen una estructura robusta, acceso inmediato a una amplia base de consumidores y facilidad operativa. 

Sin embargo, esta gran tienda también presenta desafíos importantes. Las comisiones por venta, las reglas de la plataforma y el control limitado sobre el proceso de compra del cliente impactan directamente en los márgenes de beneficio y la fidelización. Al priorizar el alcance y la conveniencia, los minoristas a menudo renuncian a la autonomía y a una relación directa con su público, lo que puede dificultar la consolidación de la marca a medio y largo plazo.

Por otro lado, operar a través de un canal propio, como una tienda online con dominio exclusivo, ofrece libertad de gestión, mayores márgenes por producto y una relación más estrecha con los clientes. Según una encuesta de Nuvemshop, las tiendas con un canal directo pueden lograr hasta un 301% más de margen neto. Además, una encuesta de PWC indica que el 621% de los consumidores prefiere comprar directamente a la marca, si esta opción está disponible.

A pesar de estas ventajas, gestionar un negocio de comercio electrónico propio requiere planificación, conocimientos técnicos e inversión en marketing digital, atención al cliente, logística y contenido. Fidelizar a un público objetivo y un ecosistema de ventas eficiente requiere tiempo y dedicación. Sin embargo, recientemente, las herramientas de creación de tiendas con tecnología de marca blanca, la automatización del marketing y el poder de la economía creativa han facilitado este proceso para los pequeños emprendedores, haciendo más viable la entrada al canal directo. Aun así, el éxito en este modelo depende de una estrategia y una ejecución sólidas.

Es importante destacar que no se trata de elegir un canal en lugar de otro, sino de integrar ambos de forma complementaria. Muchos minoristas ya adoptan un enfoque híbrido, aprovechando el alto tráfico de los marketplaces para atraer nuevos clientes y redirigirlos a sus propios canales, donde pueden ofrecer beneficios exclusivos y una experiencia diferenciada. Y, una vez más, este escenario está comprobado: los datos de mercado indican que aproximadamente el 62% de los consumidores que compran en marketplaces también visitan las tiendas oficiales de los vendedores en busca de condiciones especiales, como cupones o promociones personalizadas. 

Sin embargo, esta integración requiere equilibrio. El canal directo debe cumplir con los estándares que ofrecen los marketplaces, especialmente en cuanto a plazos de entrega, calidad del servicio y navegación fiable. Por lo tanto, es fundamental invertir en logística inteligente, alianzas estratégicas y centros de distribución que garanticen entregas rápidas.

En definitiva, lo ideal no es simplemente elegir entre estar en marketplaces o gestionar una tienda propia, sino comprender cómo cada opción puede contribuir a la estrategia empresarial en diferentes etapas de madurez. La clave está en planificar con claridad, implementar de forma consistente y supervisar de cerca los resultados. En un mercado cada vez más dinámico, triunfar en el comercio electrónico se basa menos en dónde vender y más en cómo vender de forma inteligente, integrada y alineada con los objetivos de la marca.

En un mercado competitivo y en constante expansión, crear conexiones auténticas con los consumidores es un gran reto para todas las empresas. Mucho más que ofrecer un producto o servicio de calidad, el diferenciador clave reside en la capacidad de conectar, escuchar y empoderar a los clientes: pilares que pueden fortalecerse y mantenerse mediante la creación de comunidades específicas de marca, donde las marcas pueden generar confianza mutua y un sentido de pertenencia para fidelizar a los clientes.

Una buena comunidad es mucho más que un espacio de comunicación, donde solo la empresa envía información sin intercambio. Es donde los clientes se sienten parte de ella, contribuyendo, intercambiando y construyendo junto con la marca. Debe construirse sobre valores compartidos, confianza mutua y sentido de pertenencia, con un propósito claro y una razón de ser, que puede ser el intercambio de experiencias, aprendizaje o apoyo mutuo que aporte valor real a los presentes: contenido exclusivo, networking, oportunidades y noticias.

La idea es animar a los miembros a contribuir, cocrear y compartir, no solo a consumir lo que se publica, ya sea por la marca que gestiona la comunidad o por otros miembros, lo que genera una interacción mucho más rica y consistente. Al fin y al cabo, el público que asistirá estará realmente interesado en participar en ese entorno y ya está segmentado según el público objetivo de la marca.

Muchos comparan el propósito y los beneficios de las comunidades con las redes sociales, que, de hecho, son excelentes para atraer audiencias y generar conciencia Marca. Sin embargo, las comunidades sirven para profundizar las relaciones y generar una mayor fidelidad de la audiencia. Esto se debe a que, mientras que en las redes sociales dependemos de algoritmos o inversiones para hacer llegar el mensaje a la audiencia adecuada, con las comunidades es posible entregar el mensaje directamente a la audiencia deseada, sin dependencia ni competencia.

Además, la interacción en redes sociales es volátil, ya que depende de muchas variables como el formato, el idioma y el tema, mientras que en las comunidades resulta más consistente. Sin mencionar el aspecto de los datos, que, si bien nos limitamos a la información cuantitativa proporcionada por las plataformas, puede proporcionar datos cualitativos y valiosos para la empresa y la marca en el segundo caso. Esto se demostró en un estudio de Harvard Business Review, que reveló que las empresas que invierten en comunidades tienen una tasa de retención 35% más alta en comparación con las que no adoptan esta estrategia.

Cualquier empresa puede beneficiarse de estas comunidades. Sin embargo, conviene analizar previamente algunos puntos para determinar si su marca está preparada para dar este paso. Pregúntese: ¿Su empresa cuenta con una cultura de relaciones que trascienda las ventas y está preparada para abrir este canal y que su audiencia participe en la creación conjunta? ¿Cuáles son sus objetivos con esta creación? ¿Existe ya una base de clientes dispuesta a colaborar e interactuar con la marca? Y, sobre todo, ¿qué recursos piensa invertir para mantener la comunidad activa y a la audiencia comprometida, mediante la selección y moderación de contenido?

Para evitar crear un canal vacío y sin relevancia para tus clientes, el propósito de la comunidad debe trascender la propia marca; después de todo, las personas no se unen a empresas, sino a causas, temas, valores o intereses compartidos. Comprende los canales que prefiere tu audiencia para comunicarse y fomenta la interacción con contenido dinámico, como retos, encuestas, transmisiones en vivo o videos entre bastidores, para mantener viva la comunidad.

El protagonismo de los miembros también debe compartirse, fomentando testimonios, preguntas e incluso críticas constructivas. Crear rituales y reconocimiento mediante fechas conmemorativas, clasificaciones o beneficios exclusivos son excelentes estrategias para reforzar este sentido de pertenencia. Y empieza por invitar a las personas adecuadas a este grupo, como embajadores de marca, clientes fieles o expertos que puedan ayudar a marcar el tono de la conversación.

Tecnológicamente, la IA puede ser un aliado poderoso en este sentido. Además de ayudar a construir, aportar valor y escalar esta estrategia, puede proporcionar ideas de contenido basadas en los objetivos de la comunidad y los intereses de los miembros. Sin embargo, dado que esta tecnología permite a muchas personas acceder a miles de datos en cualquier momento, es necesario ir más allá de lo básico en esta inversión, priorizando la relevancia en la creación y el intercambio de contenido.

Para contribuir a este resultado, el uso de bots para enviar información recurrente, como mensajes de bienvenida, reglas del grupo y preguntas frecuentes, es una decisión muy ventajosa. Esto, además de monitorizar el sentimiento y las conversaciones que puedan generar crisis o imágenes negativas, y mapear a los miembros más activos para implementar acciones específicas de fidelización.

La comunidad es un organismo vivo. Por lo tanto, es importante estar atento, evolucionar con el tiempo y aportar constantemente nuevas ideas para evitar perder relevancia y provocar el abandono. Innova siempre, introduciendo nuevos formatos, colaboraciones y experiencias que mantengan el interés, evitando la monotonía. Hay una gran cantidad de información disponible en cualquier momento, así que encuentra tu nicho y profundiza en él, siendo relevante y contribuyendo a la vida de tu comunidad.