Chatbot inclusivo: cómo adaptar tu atención a todos los clientes

Con el crecimiento del comercio electrónico en los últimos años, el uso de chatbots se ha vuelto necesario para facilitar el servicio al cliente en todas las etapas de la compra. Sin embargo, considerando que 18,6 millones de personas en Brasil tienen alguna discapacidad, según el IBGE, es fundamental implantar buenas prácticas para generar inclusión en este contacto.

Así como en los espacios físicos, el servicio online necesita ofrecer recursos de accesibilidad. Comprender cuál es el público objetivo de un comercio electrónico es necesario para adaptar el chatbot a las necesidades de los clientes, prestando atención a todas las formas de diversidad para que la información esté ampliamente accesible. Por eso, para tener un chatbot más inclusivo, deben considerarse los públicos con diferentes edades, géneros, etnias, discapacidades físicas o mentales, orientaciones sexuales y religiones.

El primer paso es realizar un análisis interno de la empresa y de sus consumidores; a continuación, implementar las transformaciones necesarias para asegurar un contacto inclusivo. Proporcionar capacitaciones al personal para que estén preparados y atentos a cualquier tipo de ayuda, así como mantener una comunicación personalizada, son algunos ejemplos", explica Leidiane Jardim, Directora de Clientes de Neoasistencia.

Para empezar, una interfaz simplificada e intuitiva asegura una navegación más fluida y objetiva; ya que proyectos con el uso adecuado de colores y contrastes facilitan la lectura para personas con baja visión o daltonismo, por ejemplo, así como la personalización de la fuente y el tamaño del texto. Integrar herramientas de audiodescripción y transcripción de audio también son cruciales para una relación verdaderamente inclusiva.

Aún es valioso entrenar al chatbot IA con una amplia variedad de datos culturales, provenientes de diferentes contextos sociales y lingüísticos, lo que puede asegurar respuestas más apropiadas. 

Otro factor importante son los comentarios de los clientes. Incentivarlos es necesario para identificar qué otras modificaciones deben hacerse. A partir de esa retroalimentación, las empresas comprenden cómo mantener la mejor relación entre los consumidores y el equipo de atención, complementa Leidiane.