Voice bot: ¿cómo mejora la postventa en el retail?

¿Alguna vez te has sentido atrapado en un laberinto telefónico, escuchando interminables canciones de espera sólo para ser transferidas varias veces, repitiendo tu petición a cada nuevo asistente? La experiencia postventa puede ser un verdadero dolor de cabeza para muchas personas, más aún en el comercio minorista, un sector que se ocupa, por supuesto, de un gran volumen de demandas. Sin embargo, en un mercado donde la satisfacción del cliente es el principal diferencial, es urgente invertir en soluciones que mejoren este servicio, asegurando la satisfacción y fidelidad de cada vez más consumidores y aquí es donde los loops se destacan como excelentes partidarios.

El postventa es el momento dorado para fortalecer la relación con el cliente. Al fin y al cabo, cuando una marca cuida bien de su consumidor tras la compra, gana fidelidad, se convierte en referente e incluso aumenta las posibilidades de ser recomendada a otras personas “boca a boca”. En el competitivo mercado actual, este cuidado marca la diferencia para mantener cerca al cliente, mostrando cuánto se valora y que su relación con la marca no termina en la transacción.

Según estudios de Harvard Business School, como prueba de ello, un aumento de sólo 5% en la tasa de retención de clientes puede conducir a un crecimiento de beneficios entre 25% y 95%, dependiendo del sector. Esto se debe a que los clientes leales tienden a gastar y con mayor frecuencia. Pero, ¿cómo entran los robots de voz en este tema?

Han llegado a revolucionar el postventa con diversas funciones en la palma de las manos de los minoristas: servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, que permite la resolución ágil de dudas habituales como el estado del pedido, el cambio o la devolución, en cualquier momento; retroalimentación instantánea, escuchando lo que el cliente piensa de la experiencia y ajustando lo necesario; realizar solicitudes de seguimiento, programar reparaciones, cambios o apoyos fácilmente; y un servicio personalizado, reconociendo al cliente por su nombre, comprobando su historial y dirigiendo su recorrido de forma muy similar a si fuera un ser humano.

Con la expansión de la inteligencia artificial, estos agentes de voz se han vuelto aún más precisos y optimizados, mejorando constantemente su base de conocimientos para ayudar a cada cliente de la mejor manera, siendo mucho más activos y receptivos a la hora de resolver estas demandas. Y, ¿cuáles son los resultados de todas estas ventajas? Consumidores más satisfechos, leales a la marca y con muchas más posibilidades de recomendarla a otros.

Al fin y al cabo, aunque haya un problema con sus compras, es este posicionamiento del minorista de preocuparse por ayudarles, con agilidad y calidad, lo que marcará la diferencia para evitar mayores frustraciones y daños a la imagen. Sin embargo, para que cada comerciante pueda redefinir su posventa y disfrutar de todos estos beneficios, está claro que algunos cuidados no pueden pasar desapercibidos en este proceso de incorporación de la herramienta.

En primer lugar, comprende con la máxima claridad quién es tu audiencia y qué dolores suelen ser más recurrentes en función de tus productos o servicios. Así, además de programar el agente de voz para solucionar estos problemas, también podrás posibilitar la integración de este agente con otros canales de servicio, para que cada cliente continúe el servicio en su entorno preferido. Asegúrate de ofrecer aquí la conversación con un ser humano, porque muchos aún pueden optar por hablar con un profesional para que los ayude.

Personaliza y entrena el bot siempre que sea posible, para que realice el postventa con más asertividad. Mantenga la conversación ligera, natural y rápida, pensando en la mejor experiencia del cliente para que no pierda tiempo en esta resolución. Aquí, la gestión de datos en tiempo real es crucial, realizando una curación que siga los resultados de estos servicios con el objetivo de lograr mejoras continuas que traigan mayor eficiencia.

Realice una integración de primera clase con sus sistemas internos, garantizando un viaje fluido en lugar de robótico y respetando las particularidades de su negocio. Y, sin duda, no hay forma de dejar de lado la inversión en seguridad de la información, algo esencial hoy en día en relación con estándares regulatorios como la LGPD.

Voice bot no es sólo una herramienta tecnológica, sino una solución capaz de convertir la frustración en satisfacción, y los compradores casuales en clientes leales. YA NO tienen que esperar en una cola de servicio ni esperar una devolución por correo electrónico. Para el comercio minorista, es una pieza valiosa para construir relaciones duraderas basadas en la confianza y una experiencia fluida, desde el primer clic hasta la última interacción posventa.