Reflexiones para el Día del Consumidor

Hace unos años, los consumidores tenían la costumbre de comprar por impulso, sin mucha investigación, confiando ciegamente en la publicidad. Ahora, piense en este mismo consumidor en 2025. Compara precios en tiempo real, lee reseñas, requiere entrega rápida y, más que nunca, quiere saber el impacto socioambiental de lo que compra. Bueno, el juego ha cambiado. Y el mercado se está adaptando y quedándose atrás.

El Día del Consumidor, celebrado el 15 de marzo, ya no es sólo un pretexto para promociones y campañas de marketing. Se ha convertido en un termómetro de las relaciones con los consumidores, mostrando un escenario en constante cambio. Según la Confederación Nacional de Comercio (CNC), las ventas minoristas digitales crecieron 12% en 2024, mientras que las ventas minoristas físicas avanzaron solo 3%. Esto refuerza lo que ya sabíamos: los que no están en lo digital, están perdiendo espacio.

Otro dato interesante proviene de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm). Alrededor de 78% de consumidores abandonan el carrito de compras antes de finalizar la transacción (2023). ¿La razón? Mala experiencia, largos plazos de entrega y precios incompatibles con el mercado. Es decir, ganar un cliente nunca ha sido tan difícil, y perderlo nunca ha sido tan fácil.

Y hay un fenómeno aún más relevante: el ascenso del consumidor consciente. Un estudio de Nielsen (2024) indica que 73% de los brasileños prefieren marcas con claros compromisos ambientales y sociales. Lo “sostenible” ya no es una etiqueta diferencial, sino un requisito. Las empresas que no demuestran prácticas responsables corren el riesgo de ser descartadas sin dudarlo.

¿Qué significa esto para el mercado? Simple, o se adapta o se vuelve irrelevante. Quien invierte en tecnología, logística eficiente y prácticas sostenibles está surfeando esta ola. Un buen ejemplo es el avance de los mercados, que ofrecen múltiples opciones en un único entorno y desafían al comercio minorista tradicional a elevar su nivel de servicio. Mientras tanto, las empresas que ignoran estos cambios son rehenes de un modelo de negocio cada vez menos viable.

Si las marcas alguna vez dictaron las reglas, ahora son los consumidores quienes dominan la narrativa. Chatbots con inteligencia artificial, programas de fidelización personalizados y entregas ultrarrápidas están dando forma a esta nueva realidad. Pero es importante tener cuidado, porque la tecnología sin humanización puede generar desconfianza. La personalización debe ir más allá de las recomendaciones basadas en algoritmos.

Al final, el Día del Consumidor 2025 no debe recordarse únicamente desde el aspecto del consumo. Debemos reflexionar sobre un mercado que necesita evolucionar para mantenerse al día con un cliente cada vez más exigente, informado y consciente. El juego ha cambiado y sólo aquellos que comprendan esta nueva dinámica continuarán en el tablero.