Qué no olvidar nunca al implementar un programa de fidelización

Las cifras lo demuestran: los programas de fidelización cayeron en el gusto de los brasileños. Si son consumidores en busca de descuentos, beneficios y otras ventajas; ser emprendedores y empresas que ven la fidelidad como una forma de mejorar la relación con sus clientes y traer un retorno positivo al negocio. Datos de ABEMF (Asociación Brasileña de Empresas del Mercado de Lealtad) señalan que el número de inscripciones en programas de este tipo en el país crece cada año. Ya hay 320 millones de inscripciones, según el último estudio publicado por la asociación (3T24). 

Con este mercado en ebullición, las empresas que quieren invertir en fidelización a menudo se preguntan qué camino tomar. ¿Qué tipo de programa adoptar? ¿Cómo transformar realmente las relaciones en negocios? La respuesta a todas estas preguntas es: depende. 

Antes de implementar un programa de fidelización, la recomendación es siempre estudiar tu negocio, perfilar y comprender tus metas y objetivos y conocer el perfil de los clientes que tienes y quieres tener. A pesar de que las características de una buena estrategia de fidelización son particulares de cada negocio, existen algunas reglas generales que pueden ayudar, y mucho, quién está iniciando este viaje, o incluso quién ya tiene un programa de fidelización y quiere hacerlo más eficaz. Aquí enumeramos algunos de los elementos que no se pueden olvidar en el camino.

Compromiso Un programa de fidelización puede tener varios objetivos. Traer más gente a la tienda, aumentar el número de artículos en cada compra, ganar con recomendaciones y promoción de marca en las redes sociales. Lo que todos tienen en común se resume en una palabra: compromiso. Al final, lo que debe hacer un programa de fidelización es comprometerse y dirigir el comportamiento, para que sea rentable para el negocio. Así que piensa siempre en el comportamiento de tus clientes a la hora de diseñar estrategias de fidelización.

Recopilación y análisis de datos Con tanta tecnología disponible, existen innumerables herramientas que pueden ayudar a una empresa con datos, información y conocimientos sobre el negocio. Independientemente de qué plataformas utilice, tenga en cuenta que no puede evitar realizar un seguimiento del progreso y los resultados de su programa. ¿Su programa está cambiando de comportamiento? ¿Los clientes están comprando más? ¿La recurrencia ha aumentado? ¿Quiénes son tus clientes más leales? ¿Cuáles son tus preferencias? Todas estas son preguntas que no pueden quedar sin respuesta si quieres tener éxito en tu programa de fidelización. Además de medir impactos, este tipo de información puede ayudar a corregir rutas en caso de fallas estratégicas. 

Comunicación ' Como en cualquier relación, la presencia y el diálogo son claves para el éxito de un programa de fidelización. Recuerde que el compromiso se construye con el tiempo y debe “alimentarse”, a través de interacciones frecuentes, escucha y devoluciones. Pero no sólo eso. La comunicación debe ser relevante. Utilice los datos que recopile para establecer esa relación. Muestra al cliente que lo conoces, que has preparado ofertas, condiciones y experiencias adaptadas a él, o incluso que estás atento a sus necesidades y deseos. 

Racional y emocional La propuesta de valor ideal de la lealtad necesita unir las dos cosas, el lado racional y el emocional. Es importante, por supuesto, que el cliente sienta “sin bolsillo” las ventajas de participar en el programa, a través de descuentos o canje de un producto con puntos/millas, sin tener que gastar más en él. Pero también es fundamental que se sienta reconocido, sea parte de una comunidad, realice la exclusividad y tenga buenas experiencias.

Segmentación ^ Las personas son diferentes entre sí y tienen comportamientos diferentes. Asegúrate de tener esto en cuenta y encargarte de la segmentación de tu programa. Las posibilidades son muchas. Puedes considerar aspectos transaccionales, demográficos e incluso generacionales. Pero nunca juzgues a tus consumidores como personas con un perfil único. 

Y un último consejo: ninguna estrategia de fidelización puede ayudarle a solucionar problemas comerciales fundamentales. No existe ningún programa de fidelización que resuelva si tienes un mal producto o servicio, si el servicio al cliente no funciona o si la marca no cumple lo prometido. Así que presta atención a estos puntos para no dañar la relación con el público.

*Paulo Curro es director ejecutivo de ABEMF 'Asociación Brasileña de Empresas del Mercado de Lealtad; Fabio Santoro y Leandro Torres son especialistas en fidelización, responsables del curso de formación en fidelización, colaboración de la asociación con Loyalty Academy y On Target