Conversaciones que convierten: cómo WhatsApp se ha convertido en un actor clave en el marketing digital moderno

WhatsApp ha pasado de ser una simple aplicación de mensajería a convertirse en una de las herramientas más estratégicas del marketing digital contemporáneo. Con más de 2.780 millones de usuarios activos mensuales en abril de 2024, según Statista, la aplicación se ha convertido en una pieza central en la comunicación entre marcas y consumidores, ampliando el alcance y la eficacia de las campañas. 

Para Luiz Santos, fundador de Unnichat, plataforma de automatización vía API oficial de WhatsApp y experto en marketing digital, el cambio en el comportamiento del consumidor fue fundamental para que la aplicación se convierta en un canal obligatorio para quienes quieran involucrarse y vender de manera eficiente. “El consumidor es más impaciente, selectivo y quiere sentir que se está atendiendo de una manera única, sin esa comunicación robótica. A pesar de esto, el comportamiento base no ha cambiado tanto: WhatsApp ya fue la primera aplicación que muchos abrieron al despertar. Es un canal íntimo y directo que capta la atención de una manera única, en tiempos de exceso de información y noticias falsas, la gente recurre a grupos e intercambia lo que les sucede a los grupos.

Ante el aumento de costos con los anuncios y la dificultad para captar la atención en las redes sociales, muchas empresas han migrado sus estrategias de ventas a un canal más directo y eficiente.“En las redes sociales, el camino orgánico es impredecible y el pago es cada vez más caro, y aún paga para impactar a quien ni siquiera está interesado. En el comercio electrónico dependes de la persona para llegar y buscar. Ya en WhatsApp tienes un canal directo, personal, donde puedes enviar mensajes contextualizados y personalizados, como recordar que el suero que vio el cliente está en promoción o que ya ha pasado el tiempo medio de recompra. Es un canal que te permite crear relaciones y tener control: sólo puedes hablar con un mensaje entregado y tener un pago con un valor: Lu enfatiza que tú.

Incluso con la popularización de la herramienta, muchas empresas siguen cometiendo errores que comprometen toda la operación comercial. “El primer error es utilizar API no oficial: inestable, insegura y sujeta a prohibiciones, riesgo para cualquier operación grave. El segundo es tratar WhatsApp como una lista de transmisión, enviando mensajes genéricos sin contexto. Esto conduce al destierro y no crea una relación con el cliente. Otro error es confiar únicamente en el chatbot o únicamente en el equipo comercial, sin pensar en una operación híbrida. El bot necesita ser inteligente y saber cuándo activar a un humano, por ejemplo, en el momento de una compra o un reembolso.

Más que automatización, vender a través de WhatsApp requiere una conexión real. Las conversaciones que generan ventas siguen un script flexible, pero con un fuerte sentido de contexto y personalización. Luiz señala lo que no puede faltar en este proceso: “O disparos y flujo automático sirven para identificar quién tiene interés. Cuando la persona interactúa, señala intención y luego ingresa al ser humano, con una conversación contextual. El secreto es parecer humano: saber lo que vio la persona, recordar lo que comentó antes (como un problema con el niño) y traerlo a la conversación. Es decir, puedes tener un guión básico, pero él necesita ser flexible para que la conversación pueda conectarse realmente

La elección de la infraestructura tecnológica adecuada es decisiva para garantizar la estabilidad y la escala. El empresario compara los dos enfoques más utilizados hoy en día y advierte sobre los riesgos de optar por la opción equivocada: “Un sistema con API oficial es estable, seguro y autorizado por Meta. Tiene reglas claras, métricas de entrega, soporte y escalabilidad. Ya las herramientas que utilizan WhatsApp Web (a través de QR Code) no son oficiales: son inestables, caen, corren el riesgo de prohibirse y pueden dejar de funcionar en cualquier momento, especialmente durante acciones importantes como campañas de ventas. Es el camino de la incertidumbre”

No todas las empresas cuentan con un equipo de ventas sólido y, a menudo, en una pequeña empresa, es el propio propietario quien necesita atender a los clientes.“Las pequeñas empresas se benefician mucho de WhatsApp, porque con un robot de servicio inicial y algunas automatizaciones simples, es posible atender a más personas con poco esfuerzo. Dado que el costo sólo existe cuando la empresa realiza disparos activos, puede ahorrar respondiendo únicamente a los mensajes recibidos (que son gratuitos). Además, acciones puntuales, como campañas a final de mes, ayudan a recuperar contactos que aún no han comprado. Todo ello con una inversión mínima y sin necesidad de un equipo comercial, sólo con automatizaciones bien configuradas y eventual atención del propietario o gerente.

WhatsApp ha evolucionado de un canal de conversación a una herramienta esencial de marketing y ventas, asumiendo el papel protagónico en este medio. “Hoy en día, tener el número de cliente es más valioso que el correo electrónico, ya que permite el contacto mediante llamada, SMS y mensaje. Cuando analizamos las campañas estructuradas de Unnichat en WhatsApp mediante API oficial, vemos tasas de clics entre 40% y 50%, mientras que los correos electrónicos se mantienen alrededor de % a 3% y SMS entre 5% y 10%. La tasa de apertura acompaña esta diferencia, además de Santos, se hace con mayor frecuencia, es la más rápida y responde a la conversación humana, es más frecuente que se hace.