Cada consumidor es único: ¿cómo comunicarse de forma asertiva?

Su teléfono celular suena, pero se desconoce la llamada. ¿Responderás? Muchos ciertamente ignorarán la llamada, ya sea al no identificar quién llama, al asumir que es alguna empresa que intenta vender algo que no le interesa, u otras experiencias excesivas y negativas que ya han tenido con otras instituciones.

La mala comunicación de estas empresas con la población sigue, lamentablemente, muy presente en el país, lo que no sólo daña su reputación en el mercado, sino que también les dificulta tener una alta conversión de ventas y retención de clientes satisfechos. Los consumidores no son iguales y, para hacerlos leales y satisfechos con su marca, es necesario, además de contar con productos y servicios de calidad, saber comunicarse con cada uno de ellos, de forma personalizada y asertiva.

Según una encuesta de PwC, 80% de personas consideran que la velocidad, la comodidad y el servicio útil son factores muy importantes para una buena experiencia de comunicación con sus marcas. Sin embargo, en la práctica, hay varias empresas que enfrentan obstáculos para lograr este resultado, especialmente por una razón muy frecuente: la falta de calificación de su base de contacto.

En otro estudio de Opinion Box, como prueba de ello, 78% de personas reciben mensajes de marcas para las que no recordaban haber enviado el número de WhatsApp. Tener un registro obsoleto sólo trae resultados negativos para las empresas, que terminan gastando altas cantidades financieras en enviar mensajes a usuarios que pueden haber cambiado de contacto y que muchas veces no tienen ningún interés en sus productos o servicios.

Aparte de la inversión económica sin retorno, las organizaciones todavía corren el riesgo de ser excluidas de determinadas plataformas de comunicación, si no respetan sus estándares y escapan al necesario cumplimiento según lo determinen las agencias reguladoras. Sin una higiene y cualificación adecuadas de esta base, las empresas difícilmente tendrán éxito en comunicarse con sus clientes.

Con esta barrera regateada, llega el segundo desafío: dónde y cómo hablar con su consumidor. Algunos pueden preferir que WhatsApp los aborde. Otros, pueden responder mejor por correo electrónico o incluso llamar. Cada uno tendrá su canal favorito donde se sentirá más cómodo para hablar con sus marcas, y es su deber aplicar un análisis de perfil para identificar estos medios de cada uno de sus usuarios.

Cada consumidor es único y, para comunicarse con todos con la misma calidad y asertividad, es necesario, además de invertir en herramientas de higiene de listas de contactos, desarrollar una estrategia de comunicación multicanal con su cliente, uniendo diferentes canales de mensajería para que cada persona elija cuál prefiere relacionar con su marca.

El contenido del mensaje es otro foco de atención imprescindible para este éxito, al fin y al cabo, no sirve de nada contactar con la persona adecuada, sino ser excesivo o incongruente en la comunicación. Tomando como ejemplo a las empresas cobradoras, en lugar de hablar con el consumidor pidiendo constantemente pagar una deuda, opta por resaltar los beneficios que tendrá al pagar por esta cuenta, como tener su nombre limpio, regularizar o poder solicitar una nueva tarjeta. Un enfoque más positivo y que sin duda traerá resultados mucho mejores.

Por mucho que invertir en esta estrategia de comunicación requiera inevitablemente un cierto coste, esta cantidad traerá enormes beneficios no sólo en términos de rentabilidad, sino también de mayor eficiencia operativa, confiando en las herramientas adecuadas para contactar a las personas ideales; y hacer que la relación del consumidor con su marca sea mucho mejor y sorprendente.

Cuando cada empresa haga su parte en esta dirección, se perfeccionará todo el ecosistema comunicativo, cumpliendo, además, con la responsabilidad social de no sólo buscar ganancias, sino satisfacer las demandas y necesidades de los consumidores, creando una relación más positiva, personalizada y memorable. relación que atrae y leal a cada vez más personas.