Black Friday: cómo CRM puede ayudar en el servicio al cliente en periodos de alta demanda

El Black Friday se ha consolidado como un movimiento relevante para la economía de Brasil. Este año, 39% de brasileños quieren aprovechar las ofertas y 50% comienzan a investigar con un mes o más de anticipación, según la encuesta “Panorama de Consumo 2024 Black Friday”. En este escenario, la planificación temprana es fundamental y debe incluir estrategias y herramientas para un servicio al cliente eficaz.

En el periodo, además de ofertas, los consumidores buscan respuestas rápidas y un servicio que resuelva problemas sin complicaciones. “El servicio O impacta directamente en la satisfacción del consumidor. Para ello, herramientas como chatbots y sistemas CRM (Customer Relationship Management, o customer Relations Management, en portugués), son fundamentales para gestionar el volumen de interacciones y personalizar el servicio”, explica Rudnei Rocha, director de operaciones de SIS Innov & Tech, una empresa de inteligencia tecnológica en innovación y transformación digital.

CRM ofrece una visión completa del historial del cliente y permite ofrecer promociones y comunicaciones alineadas con los intereses individuales de cada uno. En tiempos de alta demanda, esto significa que cada contacto puede ser más específico, eficiente y, en consecuencia, más satisfactorio, aumentando las posibilidades de generar más ventas y fidelización de clientes.

Rocha explica que la tecnología escala la capacidad del servicio y escala las demandas proporcionalmente, a menudo con el apoyo de la Inteligencia Artificial (IA). Esto ayuda a mantener la calidad de las interacciones con los clientes, incluso cuando las solicitudes alcanzan su punto máximo.

Para mantener este proceso alineado con las necesidades del negocio, comprender los hábitos de los consumidores es vital para ajustar las estrategias en tiempo real con herramientas analíticas, que mapeen las preferencias de los consumidores y anticipen tendencias. “Con los consumidores buscando ofertas que reflejen sus necesidades específicas, desde la sostenibilidad hasta opciones de pago flexibles como BNPL, Comprar Ahora/Pagar Después (en portugués, comprar ahora y pagar después), la personalización es alta y debería estar en el radar del cliente. áreas de servicio”, comenta Rocha.

“Esto se debe a que el objetivo es que la tecnología mejore la experiencia del cliente sin ser percibida como una barrera, por lo que la personalización alineada con interfaces intuitivas y bases de datos es esencial para ello”, añade.

Otro punto esencial es que las empresas cuentan con equipos capaces no sólo de operar el sistema CRM, sino de utilizar estratégicamente la información disponible para brindar un servicio más ágil y personalizado.“Las empresas que invierten en capacitación continua pueden satisfacer la alta demanda de manera más eficiente y mantener altos niveles de satisfacción del cliente”, concluye Rocha.