En los últimos meses, las empresas brasileñas han intensificado su demanda de servicios especializados en gestión de la continuidad del negocio (GCN). Este importante aumento es un reflejo directo del crecimiento exponencial de los ciberataques en el país, especialmente el ransomware, y del creciente rigor de la inspección promovida por la Autoridad Nacional de Protección de Datos (ANPD).

Solo en 2024, Brasil registró más de 700 millones de ataques cibernéticos, lo que indica alrededor de 1.400 incidentes por minuto. Este escenario alarmante presiona a las organizaciones a buscar estrategias más sólidas para garantizar la continuidad operativa frente a amenazas y crisis cada vez más frecuentes.

El aumento de los ataques de ransomware, en particular, ha sacado a la luz uno de los mayores riesgos a los que se enfrentan las empresas en la actualidad. En esta modalidad criminal, los sistemas corporativos son invadidos y sus datos cifrados, lo que lleva a la interrupción total o parcial de las operaciones hasta el pago del rescate. Además de los daños financieros directos, existen importantes pérdidas indirectas e intangibles, como el deterioro de la confianza de clientes y socios comerciales. Se estima que incidentes de este tipo han causado pérdidas multimillonarias al mercado brasileño recién en el último año, impulsando a los tomadores de decisiones empresariales a reevaluar sus posiciones frente al riesgo operativo.

Paralelamente, la ANPD intensificó sus acciones de cumplimiento a lo largo de 2024 y principios de 2025, principalmente relacionadas con el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos (LGPD). Las empresas han enfrentado severas sanciones por no contar con mecanismos de seguridad adecuados y continuidad operativa, especialmente ante la constatación de vulnerabilidades que exponen datos personales. Esta postura rigurosa, antes más flexible, exige ahora de las organizaciones brasileñas un enfoque estructurado y coherente en la gestión de incidentes y crisis, elevando la importancia estratégica de la GCN.

GCN como herramienta preventiva

En este contexto, crece la importancia de la gestión de la continuidad del negocio, no sólo como medida reactiva, sino principalmente como herramienta preventiva esencial. Un NCM bien implementado permite a las empresas recuperarse rápidamente de los incidentes, minimizando los daños financieros y preservando su reputación en el mercado. Se trata de una práctica corporativa integrada que identifica, evalúa y prepara a las organizaciones para responder eficazmente a cualquier interrupción crítica en las operaciones, asegurando el menor tiempo posible de indisponibilidad.

La implementación de una estrategia NCG efectiva comienza con un análisis de riesgos exhaustivo, en el que se identifican claramente los procesos críticos de la organización y el impacto potencial en caso de interrupción. Este primer paso determina qué operaciones deben priorizarse en una situación de crisis. Posteriormente se elabora el plan de continuidad, que detalla procedimientos claros y específicos a adoptar durante eventos disruptivos, permitiendo respuestas rápidas y coordinadas.

El siguiente paso, y quizás uno de los más subestimados por las empresas, es la formación frecuente y las simulaciones prácticas. Muchos planes de continuidad fracasan no por fallas técnicas, sino por la falta de familiaridad de los equipos con los procedimientos proporcionados. Por lo tanto, es esencial que todos los involucrados estén continuamente preparados para actuar según lo planeado, asegurando que los protocolos se ejecuten de manera fluida y efectiva cuando sea realmente necesario.

Otro aspecto que refuerza la relevancia de GCN son las regulaciones específicas que cada vez exigen más el mercado y los organismos reguladores, como la ISO 22301, norma internacional que establece requisitos detallados para los sistemas de gestión de la continuidad del negocio. Las empresas alineadas con estos estándares no sólo pueden mitigar los riesgos internos, sino también ganar mayor confianza con socios comerciales, inversores y clientes, fortaleciendo su posición en el mercado.

Las empresas consultoras especializadas desempeñan un papel central en la implementación exitosa de GCN, aportando experiencia técnica y visión estratégica a la planificación y ejecución de estas iniciativas. Estas empresas apoyan a las organizaciones desde la evaluación inicial de riesgos hasta el desarrollo de planes personalizados y capacitación específica, asegurando que la Las soluciones adoptadas están alineadas con las mejores prácticas internacionales y los requisitos regulatorios locales.

La conclusión es clara: el aumento de la demanda de servicios de gestión de la continuidad del negocio es un indicador inequívoco de que las empresas brasileñas están madurando en relación a la percepción de riesgos operativos y cibernéticos. Este escenario exige una respuesta estratégica, integrada y continua de las organizaciones, que deben estar preparadas no sólo para responder rápidamente a los incidentes, sino para asegurar la sostenibilidad de las operaciones en el largo plazo. Invertir en una estrategia sólida de continuidad del negocio es proteger el presente y asegurar el futuro de las organizaciones frente a las inevitables incertidumbres y amenazas que presenta el entorno corporativo contemporáneo.

Por Sylvio Sobreira Vieira, director ejecutivo y consultor jefe de SVX Consultoria

En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente ya no es un diferencial para convertirse en una estrategia empresarial esencial. El Retail Report 2022, elaborado por Adyen y KPMG, señala que el 81% de los consumidores brasileños no compran a una marca después de una experiencia negativa, destacando el impacto directo del servicio al cliente en la lealtad. Más que retener a los clientes, el soporte de calidad también actúa como una línea de defensa preventiva, reduciendo el volumen de demandas y protegiendo tanto la reputación como los recursos de la empresa. La integración entre las áreas de servicio y jurídica, sumada al uso inteligente de la tecnología, permite transformar conflictos potenciales en mejora organizacional y nivel de mejora. 

La decisión entre mantener un servicio interno al consumidor u optar por la subcontratación va mucho más allá de una simple elección binaria. Esta decisión debe tener en cuenta la estrategia global de la empresa, la complejidad de los productos ofrecidos y, sobre todo, la prioridad otorgada a la experiencia del cliente. En una entrevista, Vinicius Sala, ejecutivo y abogado con amplia experiencia en cumplimiento, compartió que su experiencia con los equipos de servicios internos fue muy positiva. Destacó que la estrecha integración entre los sectores de servicios y jurídico no sólo facilitó la identificación de patrones de conflicto, sino que también aceleró la resolución de problemas y fortaleció las defensas legales. Aunque, en determinadas ocasiones, se ha considerado la subcontratación, la decisión final de mantener la calidad del soporte fue el valor.

Nubank es un ejemplo emblemático de cómo un servicio bien estructurado puede mitigar los riesgos legales y fortalecer la reputación de la marca. Desde 2014, la empresa adopta un enfoque centrado en el usuario, con iniciativas personalizadas como las famosas acciones “WOW” que sorprenden positivamente al consumidor. Un caso llamativo fue el envío de “tarjetas a clientes que reportaron daños causados por sus mascotas, una solución creativa que generó un alto compromiso y redujo el número de quejas formales. Según un estudio de Forrester, alrededor de 40% de empresas centradas en la experiencia del cliente tienen un crecimiento estratégico de ingresos superior a la media, la prevención y la satisfacción también aumentan la interacción con el usuario, la interacción ya no es el papel concreto con el cliente, sino más bien la interacción con el cliente con la interacción con el cliente.

La tecnología, especialmente a través de la inteligencia artificial (IA), mejora aún más esta integración. Las herramientas de IA pueden analizar grandes volúmenes de datos de los canales de soporte, detectar tendencias, recurrencias y posibles fallas en los procesos. Con esta información a mano, la empresa gana agilidad en la toma de decisiones y puede implementar acciones correctivas de manera más efectiva. Por ejemplo, la empresa brasileña de reparto iFood utiliza IA para monitorear quejas en tiempo real, permitiendo intervenciones preventivas. Sin embargo, la tecnología por sí sola es insuficiente: sin equipos capacitados y una cultura centrada en el cliente, las herramientas de IA pueden amplificar problemas, como respuestas genéricas que irritan a los consumidores. LGPD también impone intervenciones preventivas.

En definitiva, un soporte bien estructurado juega un papel crucial en la reducción de demandas y la construcción de una imagen sólida en el mercado. La experiencia del usuario es un factor determinante para el éxito empresarial, y la forma en que la empresa se relaciona con su audiencia juega un papel clave en este proceso. La integración entre los sectores responsables de la escucha activa y la gestión jurídica no sólo puede resolver problemas antes de que se conviertan en litigios, sino también consolidar la credibilidad institucional. En un escenario donde la percepción del consumidor es cada vez más valorada, invertir en interacciones de excelencia es una estrategia que vale la pena.