Día del Consumidor: la adopción de chatbots de atención al cliente crece 14% en Brasil, con un promedio de 705 millones de sesiones mensuales

Para celebrar el Día de los Derechos del Consumidor, Sinch, líder mundial en comunicaciones en la nube, advierte a las marcas sobre un desafío crucial: digitalizar el servicio al cliente ya no es una opción sino una necesidad. En un mundo donde los consumidores exigen respuestas inmediatas y personalizadas, las empresas que no adoptan chatbots con IA corren el riesgo de perder clientes y quedarse atrás en un mercado altamente competitivo. 

“Los consumidores de hoy esperan respuestas inmediatas y personalizadas. La tecnología Chatbot no sólo mejora la experiencia del cliente al brindar inmediatez y servicio en cualquier momento del día, los 365 días del año, sino que también optimiza las capacidades de las empresas”, y explica Mario Marchetti, director de Sinch en Latinoamérica. 

Las marcas sin chatbots están en riesgo: la nueva realidad del servicio al cliente 

El Día del Consumidor no es sólo una oportunidad para reflexionar sobre sus derechos y necesidades, sino también para analizar las nuevas expectativas del mercado brasileño. Según el último Mapa del Ecosistema de Bots Brasileños, elaborado por Mobile Time, Brasil cuenta actualmente con 164 mil chatbots en funcionamiento, un aumento de 14% respecto a 2023. Estos chatbots realizan un promedio de 705 millones de sesiones mensuales, lo que representa un promedio de 4.300 llamadas mensuales por bot. 

Según un estudio de Sinch, 65% de los consumidores prefieren interactuar con las empresas a través de canales automatizados como chatbots debido a la velocidad y precisión de las respuestas. Además, las empresas que han implementado estas soluciones han informado de un aumento de 50% en la satisfacción del cliente y una mayor lealtad. 

Cuando preguntamos a los consumidores qué valoraban más de su relación con una nueva empresa en el informe Connections de Sinch, 32% de los encuestados respondieron que era la capacidad de rastrear el estado de sus pedidos. Los clientes requieren información frecuente y las empresas que los ofrecen están sentando las bases adecuadas para relaciones más duraderas con su audiencia. 

En este escenario, WhatsApp se destaca como el canal preferido para el funcionamiento de bots, siendo 77% de los desarrolladores quienes afirman que es donde tienen más bots en funcionamiento. La aplicación de mensajería está instalada en el 98% de los teléfonos inteligentes brasileños y presente en la pantalla de inicio de más de 50% de estos dispositivos, según la encuesta Panorama Mobile Time/Opinion Box. También es el canal donde la mayoría de los desarrolladores ya han intentado crear bots: el 94% de los encuestados ya creó al menos un bot para WhatsApp en Brasil. 

Importancia de la transparencia y el consentimiento: Opt-in y A2P 

En el contexto de la digitalización del servicio al cliente, las marcas deben respetar los derechos fundamentales de los consumidores garantizando la protección de datos y la transparencia en el uso de su información personal. Un aspecto crucial es el proceso de suscripción voluntaria, que garantiza que los consumidores brinden su consentimiento explícito antes de recibir mensajes de marketing o servicios automatizados. Las marcas deben evitar ser invasivas, asegurando que los mensajes se envíen únicamente a los consumidores que hayan dado su autorización de forma clara y sencilla. 

Además, el cumplimiento de la normativa A2P (Aplicación a persona) es fundamental. Las empresas deben asegurarse de que sus comunicaciones sean legítimas y cumplan con las regulaciones locales e internacionales para evitar problemas legales. Sinch garantiza que sus soluciones de comunicación cumplan con todos los requisitos de A2P, garantizando que los mensajes se envíen de forma segura y respeten la privacidad del consumidor. 

Seguridad de las comunicaciones digitales: cómo Sinch protege a los consumidores 

En Sinch, la seguridad de los datos de los consumidores es una prioridad. La plataforma de comunicaciones en la nube cumple con los más altos estándares de seguridad, incluido el cumplimiento de regulaciones internacionales como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Sinch utiliza cifrado avanzado de extremo a extremo para garantizar que toda la información transmitida a través de nuestros canales, como WhatsApp, SMS y correo electrónico, se mantenga segura y privada. 

¿por qué los chatbots son esenciales para las empresas en 2025? 

• Inmediatez y disponibilidad las 24 horas del día: los consumidores ya no están dispuestos a esperar. Un chatbot puede atender miles de consultas simultáneamente, mejorando la eficiencia del servicio. 
• Personalización a gran escalala inteligencia artificial permite a los chatbots analizar interacciones pasadas y ofrecer respuestas adaptadas a las necesidades de los clientes. 
• Costos operativos reducidos: la implementación de chatbots reduce la carga de los centros de llamadas tradicionales al resolver problemas automáticos como el estado del pedido o consultas frecuentes, lo que permite a los agentes humanos centrarse en consultas más complejas. 
• Integración multicanal: con Sinch, las empresas pueden gestionar el servicio al cliente a través de WhatsApp, SMS, correo electrónico y otros canales en una única plataforma. 

“Las marcas que no adoptan soluciones de comunicación automatizadas corren el riesgo de perder clientes frente a los competidores que sí lo hacen. En 2025, la digitalización del servicio al cliente es un factor decisivo para la fidelidad. En Sinch tenemos clientes que han simplificado el proceso hasta el punto de realizar pagos a través de canales como WhatsApp, simplificando para que los consumidores completen operaciones transaccionales de principio a fin dentro del mismo” canal, añade Marchetti. 

El futuro del servicio al cliente es ahora 

La creciente adopción de chatbots en Brasil demuestra la importancia de digitalizar el servicio al cliente. Las empresas que aún no han dado el salto a la digitalización corren el riesgo de perder relevancia en un mercado donde la inmediatez y la personalización son esenciales. Con las soluciones de comunicación en la nube de Sinch, las marcas pueden adaptarse rápidamente a esta nueva era y ofrecer experiencias de servicio al cliente que no sólo satisfacen, sino que superan las expectativas de los consumidores modernos.