No Día del ClienteCelebrado el 15 de septiembre, Brasil atraviesa un momento de transformación en las relaciones de consumo. Según la investigación... Opciones bajo PresiónRealizada por MindMiners, 94% de brasileños afirman que los precios de productos y servicios han subido en los últimos meses. Entre los ítems que más pesan en la percepción de la subida están los alimentos: 87% de los encuestados notaron un aumento en el sector, consolidándolo como el principal "villano" de la inflación percibida.
Ante este panorama, reunimos 7 consejos de expertos fundamentales para las empresas que quieren destacarse en la experiencia del cliente.
1. Conoce el comportamiento de tu consumidor
Para Thiago Muniz, especialista en ventas, profesor de la Fundación Getulio Vargas (FGV) y CEO de Receita Previsível, no basta que la marca sea recordada; es fundamental que el consumidor se sienta parte de algo más grande. “Cuando el cliente se identifica con la propuesta y percibe que forma parte de esa comunidad, la conexión emocional es mucho más fuerte. Deja de ser solo comprador y pasa a ser un embajador natural de la marca”, refuerza. En este sentido, el pilar del pertenencia crea lazos duraderos y compromiso genuino, esenciales para que una tendencia no se agote en el corto plazo.
2. Crea ecosistemas integrados
Según la 5ª edición del estudiar Transformación Digital en el Comercio Minorista Brasileño, 64% de las empresas pretenden invertir más en transformación digital, y en 52% de ellas la inversión supera el 0,61% de las ventas brutas.
El comercio minorista brasileño está experimentando una transformación sin precedentes. Ya no se trata de elegir entre lo digital o lo físico, sino de crear ecosistemas integrados que pongan al cliente en el centro de cada decisión”, evalúa Kenneth Corrêa, profesor de MBA de la Fundación Getulio Vargas (FGV), conferencista de Inteligencia Artificial, especialista en datos y autor de... libro Organizaciones Cognitivas: Aprovechando el Poder de la IA Generativa y los Agentes Inteligentes.
3. Usa internet y las redes sociales como aliadas
Según el Ministerio de Comunicaciones6,1 millones de personas comenzaron a usar internet en los últimos dos años, lo que llevó a una proporción de 89,1% de brasileños de 10 años o más conectados. Esta revolución tecnológica ocurre precisamente en el momento en que el consumidor busca optimizar recursos y priorizar experiencias de valor.
Además, a buscar Rakuten Advertising señala que 611.000 consumidores (en Brasil y a nivel global) realizaron compras motivadas por recomendaciones de influencers en los últimos seis meses. En Brasil, 831.000 ya han comprado productos por encima de R$ 1.000 recomendados por influencers, y 381.000 gastaron más de R$ 500.
Estos números reflejan no solo la masiva presencia de brasileños en internet, sino también la significativa oportunidad que representan para las marcas y empresas de alcanzar y conectar con su público objetivo de manera eficaz y dirigida. Reforzan la importancia de desarrollar estrategias de marketing digital altamente personalizadas, además del uso estratégico de datos e innovaciones para las empresas”, destaca Kenneth Corrêa.
4. Apuesta por la personalización basada en datos
Según el estudiar Predicciones 2025: La IA generativa como motor de crecimiento pondrá a prueba a los ejecutivos B2B, de Forrester, 40%. Las organizaciones integrarán asistentes de IA como miembros valiosos de los equipos, ayudando en el análisis de datos y la predicción del comportamiento.
Vivimos una era de abundancia de datos, pero escasez de inteligencia accionable. Cada interacción del consumidor deja huellas digitales, y el gran desafío de las empresas es transformar ese volumen de información en estrategias que generen valor real para el cliente e impulsen los resultados. Cuando está bien estructurada, el análisis de datos permite identificar patrones de comportamiento, anticipar necesidades y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real, afirma el especialista en tecnología Rodrigo Cruz, vicepresidente de Estrategia de Crecimiento de Keyrus.
5. Enfoque en la experiencia, no solo en la tecnología
Thiago Muniz destaca que “la innovación no significa solo adoptar nuevas tecnologías, sino comprender cómo estas mejoran la experiencia del cliente. La personalización y la relación no son solo estrategias para retener clientes; son la base para conexiones duraderas y significativas.”
La fidelización proviene de la sensación de pertenencia que una marca genera, no solo de cupones de descuento o chatbots inteligentes.
6. Usa datos para vender mejor, no solo más.
El comercio electrónico brasileño se ha convertido en un verdadero laboratorio de innovación en la experiencia del cliente. Las soluciones digitales se están aplicando no solo para reducir costos y ampliar el acceso, sino también para entregar más valor con menos desperdicio, creando un ciclo virtuoso de conveniencia y fidelización.
El comercio electrónico se ha consolidado como la principal vitrina de innovación para las empresas, pero también como un termómetro de la realidad del consumidor brasileño. El desafío hoy no es solo vender más, sino vender mejor, garantizando eficiencia, transparencia y personalización. Las marcas que sepan utilizar los datos de forma inteligente y ofrecer experiencias sencillas, accesibles y seguras seguirán conquistando un espacio de confianza duradero en la vida de los consumidores”, destaca el especialista en ventas directas y subastas Thiago da Mata, CEO de Kwara.
7. Facilita el pago con Pix y otras soluciones digitales
Pix se consolidó como protagonista en la jornada de consumo digital. Según la buscar Realizada por MindMiners, el 73% de los brasileños lo consideran como la forma de pago más utilizada. A continuación, viene el pago con tarjeta de débito (60%), tarjeta de crédito (53%), efectivo (42%) y billetera digital (11%).
"Este protagonismo del Pix refleja un cambio de comportamiento importante, especialmente entre los más jóvenes y los microempresarios. La simplicidad de la herramienta ha sido determinante para impulsar los pequeños negocios, ampliar el acceso al sistema bancario y estimular la digitalización de la economía", destaca El especialista en innovación y emprendimiento y director de Negocios de Lina Open X, Murilo Rabusky.
Además del impacto directo en el comercio minorista, nuevas empresas tecnológicas han desarrollado soluciones que expanden el potencial del método de pago en diferentes sectores.
Las nuevas tecnologías financieras son más que un simple medio de pago; se configuran como una infraestructura que abre el camino a la innovación. Cuando se combinan con tecnologías como la IA y el análisis de datos, permiten crear experiencias de compra totalmente personalizadas, desde el proceso de pago hasta programas de fidelización. Esto le da a Brasil una gran ventaja competitiva, demostrando cómo la regulación y la tecnología pueden caminar juntas para generar inclusión financiera y acelerar los negocios", observa. Gustavo Siuvesespecialista en tecnología financiera y CRO De la infratech Azify.
El futuro prometedor de la relación marca-cliente
Uno informe PwC indica que el 72% de los consumidores considera la experiencia de atención al cliente un factor decisivo en la compra, mientras que las empresas enfocadas en el cliente pueden registrar ganancias hasta un 60% superiores a las de sus competidores, según McKinsey.
"Estamos viendo un cambio fundamental en la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes. La personalización dejó de ser un diferencial para convertirse en una expectativa básica", destaca Thiago Muniz.
Para Thiago Muniz, de Receita Previsível, “el futuro del comercio minorista brasileño es extremadamente prometedor. Tenemos una población joven, conectada y abierta a las innovaciones, un sistema financiero digital avanzado y un entorno regulatorio que estimula la competencia sana. Las empresas que sepan combinar esta infraestructura digital con una genuina obsesión por la experiencia del cliente estarán creando las bases para décadas de crecimiento sostenible.”
