4 Consejos para facilitar la experiencia del cliente en el intercambio y devolución de productos

Tratando con intercambios y devoluciones los productos no siempre son una experiencia agradable para los consumidores, que tienden a posponer la operación. Este retraso puede incluso estar relacionado con el miedo a afrontar una operación burocrática, que no es bien vista por los clientes: 58% buscan sencillez a la hora de realizar sus devoluciones, según un estudio de Invesp. En estos momentos, contar con un servicio de calidad marca la diferencia para ganar una consideración para la marca.

Prueba de ello es esa 92% de personas volverían a comprar en la tienda si el proceso era simplificado, según el mismo estudio. Ante esto, más que realizar cambios para evitar que los clientes intercambien o devuelvan el producto, lo que sin duda es un punto importante en la estrategia de cualquier negocio 'OD, las empresas necesitan entender que esta probabilidad existe y por tanto deben equiparse con soluciones estratégicas.

“Los procesos de retorno pueden ser un diferencial en la fidelidad del cliente, y los dueños de negocios deben utilizar herramientas efectivas para poner el servicio como protagonista. Así, a pesar del intercambio y el retorno, la experiencia del consumidor se vuelve positiva y tiene su problema resuelto, aumentando las posibilidades de que regrese en el futuro”, comenta Oswaldo García, CEO de Neoasistencia, plataforma de referencia en servicio omnicanal. 

Pensándolo bien, el experto señala 4 procesos que las empresas pueden incluir en el servicio para brindar un recorrido satisfactorio de cambio y retorno. Verificar:

Deja claros los requisitos y protocolo de intercambios y devoluciones

Es importante que las empresas cuenten con una política de cambio y devolución bien definida y, sobre todo, accesible durante todo el recorrido del cliente, independientemente de la fecha conmemorativa.

Desde la preventa hasta la posventa, es fundamental proporcionar información clara y transparente sobre los requisitos, los plazos de intercambio y cómo funciona la devolución. El cliente quiere soluciones prácticas y no ofrecer la experiencia deseada puede obstaculizar el compromiso con la marca. 

Ofrecer múltiples canales de servicio

Tener acceso a diversos canales de soporte es un punto favorable para los consumidores, especialmente cuando las plataformas están integradas y no se pierde el flujo de la conversación. Ofrecer diversas opciones de servicio, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, WhatsApp y chatbot, facilita el recorrido y ayuda a solucionar el intercambio o retorno de forma rápida y como prefiere el cliente.

Poner a disposición los autoservicios 

Para aquellos a quienes les gusta resolver problemas de intercambios y retornos por sí solos, sin necesariamente tener interacción con los vendedores, como es el caso de muchos brasileños 77% de los encuestados quieren opciones de “autoservicio”, según una encuesta de ServiceNow & ODE, auto -Los servicios son una opción favorable. 

Algunos ejemplos son los bots, que automatizan el autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana en diferentes canales con la ayuda de IA, y las preguntas frecuentes inteligentes, que reconocen errores gramaticales y términos similares, lo que proporciona una investigación más completa.

Sea ágil en sus respuestas y la inteligencia artificial puede ayudarle 

Uno de los factores que atrae clientes es una respuesta rápida. Lo que más quiere es poder resolver su pregunta y realizar un seguimiento del intercambio o devolución. Con la ayuda de la inteligencia artificial, los equipos de atención al cliente pueden brindar esta experiencia positiva. 

Hoy en día, las soluciones disponibles en el mercado ya permiten percibir las emociones de los clientes durante la interacción y recomiendan acciones inteligentes basadas en el tono de la conversación, sugiriendo muchas veces respuestas que aceleran el tiempo de servicio. Por ejemplo, Nub.ia, de NeoAssist, que es capaz de identificar puntos críticos y ofrecer intervenciones proactivas, asegurando la satisfacción del cliente en todas las etapas del proceso de compra.