Marcas de Edenred Brasil dedican más de 2 mil horas a la capacitación interna enfocada a la experiencia del cliente

Edenred, plataforma digital de servicios y medios de pago, celebró la tercera edición de CX Week, semana en la que la empresa propone a las personas colaboradoras una serie de acciones encaminadas a la experiencia del cliente. En total, se dedicaron más de 2 mil horas al evento, que contó con la participación de los equipos de Beneficios y Compromiso (Ticket), Movilidad (Edenred Ticket Log, Edenred Repom y Taggy) y Soluciones de Pago y Nuevos Mercados, con la participación de la marca Punto.“Una Semana CX de 2024 tuvo 30% como las áreas más importantes de participantes, siendo la más importante para comprender la cultura del último año.

CX Week 2024, que tuvo lugar en octubre, reforzó el valor de Edenred para enriquecer las conexiones para siempre y para siempre (Enrich Connections. Para siempre). “Estamos convencidos de que la satisfacción de nuestras personas colaboradoras con Edenred impacta positivamente en la experiencia que brindan a los clientes en cada interacción diaria. Esto genera no solo buenos resultados en el presente, sino que también construye un futuro en el que la excelencia se convierte en la norma. En este contexto, la fidelidad del cliente se gana no sólo a través de los servicios que brindamos, sino también por la experiencia personalizada que brindamos”, explica el ejecutivo.

En Ticket, los círculos de conversación promovieron una inmersión para sus colaboradores, con el fin de conectarlos con empresas clientes y usuarios, quienes pudieron relatar sus experiencias con las soluciones de marca.“Esta fue la actividad más elogiada y con mayor participación de los equipos, por brindar conexión y oportunidad de escuchar directamente de los clientes su perspectiva sobre soluciones y experiencias con la” marca, comenta Coccoli. Otra acción fue el “X Fone”, un teléfono fijo, colocado en la entrada de la oficina, que sonaba varias veces al día. Al ser atendido, invitó a la persona a responder un cuestionario sobre CX, revelado como un servicio que funciona como central.

La línea de negocio también contó con una conferencia de Marcone Siqueira, CEO y cofundador de The Bakery, referente en estrategia corporativa e innovación, sobre cómo se puede utilizar la inteligencia artificial en favor de la gestión de nuevos modelos de trabajo, y Suzie Clavery, directora Responsable de Recursos Humanos para Latinoamérica en Total Pass, quien abordó la importancia de contar con un empleado comprometido, acciones que se pueden implementar en la empresa con este objetivo y cómo tener un equipo interno feliz reflexiona sobre la experiencia positiva del cliente externo.

La línea de negocio Movilidad utilizó el lema “Conexiones que Inspiran” y apostó, a lo largo de la semana, a una mesa redonda para reforzar con el equipo la importancia de la experiencia del cliente y el impacto que tiene tener personas en el centro del negocio en los resultados de la empresa, además de métricas para monitorear las acciones de CX y EX y los desafíos de estas relaciones. También realizó una actividad que revisó con las personas colaboradoras toda la estructura empresarial, desde mapear el perfil de los clientes hasta los casos de éxito y realizó dinámicas de preguntas y respuestas con el objetivo de arraigar en las personas el concepto de centralidad del cliente.

En alianza con La Panadería, el equipo de Movilidad también promovió conferencias que abordaron temas como: el escenario de la experiencia del cliente como modelo más tangible, y las lecciones aprendidas de la implementación de CX en productos/servicios. “El liderazgo trabaja el tema diariamente, fortaleciendo la cultura del equipo interno en el día a día, pero es muy importante tener este tiempo especialmente dedicado al tema, cuando todos se centran en los casos, promueven el debate, las dudas, aprenden de los desafíos. La empresa y los profesionales sólo tienen que beneficiarse de la” iniciativa, afirma el presidente de Edenred Brasil.

En Soluciones de Pago y Nuevos Mercados, el equipo de Punto se dedicó a acciones para incentivar a los equipos comerciales y de servicios, premiando a las personas colaboradoras que tuvieron el mejor puntaje de servicio NPS durante el mes de octubre, con el objetivo de reforzar la importancia de un excelente servicio. Además, la marca llamó a los demás equipos a convertirse en comerciales por un día, a través de conexiones con los clientes para evaluar y comprender las percepciones de lo que se podría mejorar. En una de las acciones, las personas que trabajan en un socio logístico de Punto también tuvieron la oportunidad de contactar directamente con clientes de la marca para captar sus percepciones sobre la recepción de máquinas y primeros contactos con terminales.