Biscoitê aumenta el ticket medio en un 120% al implementar la IA de OmniChat en WhatsApp.

La Galleta, una red especializada en cookies para regalos con envases coleccionables, incrementó en 120% su ticket promedio en ventas vía WhatsApp luego de implementar el Whizz Agent, agente de inteligencia artificial del OmniChat, líder en chat-comercio en Brasil y Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP) de WhatsApp.

Fundada en 2012 y actualmente con 73 tiendas en 15 estados brasileños, Biscoite inició su transformación digital durante la pandemia, cuando comenzó a vender a través de WhatsApp de manera más informal. Con el crecimiento de la demanda, la marca implementó el uso de la plataforma OmniChat para automatizar las comunicaciones y, en 2023, integró el Agente Whiz, denominado internamente “Maite”, para escalar servicios y ventas.

“El canal conversacional ha demostrado ser más que una alternativa de emergencia, se ha convertido en un motor de crecimiento con un retorno de la inversión superior a nuestro comercio electrónico”, afirma Clara Calderano, responsable de digital de Biscuit.“Nuestra IA atiende simultáneamente a más de 100 clientes y mantiene una comunicación personalizada que refleja la esencia de nuestra marca”.

La estrategia de implementación fue gradual, con 15% de las campañas inicialmente dirigidas a IA. Hoy en día, alrededor de 70% del servicio lo realiza Maite, capacitado en base a las mejores prácticas y scripts de vendedores humanos. Gracias al lenguaje natural y personalizado, el uso de la inteligencia artificial con los clientes ha demostrado ser eficaz, y muchos no se dan cuenta de que están hablando con una herramienta en gran parte del servicio.

El éxito de la iniciativa se basa en un modelo de colaboración entre humanos e IA que potencia las mejores características de cada uno. “Hemos creado un ecosistema donde nuestros asistentes más experimentados alimentan la formación de IA, mientras que la tecnología libera al equipo humano para situaciones que requieren mayor sensibilidad y creatividad”, explica Clara. La empresa ha desarrollado un sistema de transbordo inteligente, donde consultas más complejas o negociaciones especiales se dirigen automáticamente a los asistentes humanos, asegurando la mejor experiencia posible para el cliente.

“Na Biscuit, siempre buscamos unir tradición e innovación, y el uso de la inteligencia artificial en el servicio vía WhatsApp es un claro ejemplo de ello. Maite nos permite escalar nuestra operación sin renunciar al cuidado y personalización que son marcas registradas de nuestra experiencia. Con una operación integrada entre comercio electrónico, tiendas físicas y servicio automatizado, estamos preparados para atender a nuestros clientes con agilidad y excelencia, en cualquier momento del día. Estamos muy satisfechos con los resultados y confiados en que esto es sólo el comienzo de una nueva fase de crecimiento”, afirma Raúl Matos, director general de Biscoite.

El seguimiento diario de las conversaciones permite ajustes constantes en el algoritmo, en un proceso de aprendizaje continuo. “Existe una simbiosis entre el trabajo humano y la IA. Nuestros empleados analizan interacciones, identifican patrones de éxito y cuellos de botella, perfeccionando continuamente el desempeño de Maite. Nos damos cuenta de que el agente está preparado para cada vez más tomas de campaña, y listo para recibir un número infinito de clientes, queriendo cerrar su carrito al mismo tiempo y en cualquier momento”, complementa el ejecutivo.

“La experiencia Cookie ejemplifica cómo las empresas están transformando sus operaciones centralizando sus canales de comunicación en una estrategia integrada con IA generativa”, afirma Mauricio Trezub, CEO de OmniChat.“O WhatsApp ha pasado de ser un simple canal de contacto a convertirse en un sólido canal de ventas plataforma que, con automatización inteligente, opera las 24 horas del día sin perder el toque humano”.

Entre las diferencias del modelo implementado se encuentra la integración entre el sistema OmniChat, el comercio electrónico y los puntos de venta de tiendas físicas, que funcionan como centros desde la entrega hasta las ventas online. En determinadas ubicaciones, los pedidos se pueden entregar en dos horas, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente.

“Los resultados fueron aún más expresivos, triplicamos nuestro ROI respecto al mismo periodo de Semana Santa 2024, con el desbordamiento de campañas de rodaje, 100% realizadas dentro de Whizz (Mayete), conseguimos una venta aún mayor, con un crecimiento de 31% en las ventas en en general realizado por WhatsApp, trayendo resultados tan positivos como los que hicimos en Navidad”, concluye Clara.