IA con resultados: cómo transformar conversaciones en ventas reales en el e-commerce brasileño

En los últimos años, WhatsApp ha dejado de ser sólo un canal de comunicación entre personas para convertirse en un espacio relevante de interacción entre marcas y consumidores. Con este movimiento han surgido nuevas demandas: si el cliente quiere solucionar todo allí, ¿por qué no vender de forma estructurada en un mismo entorno?

La respuesta más común fue la automatización. Pero lo que muchas empresas de comercio electrónico se han dado cuenta es que automatizar no es lo mismo que convertir.

La inteligencia artificial, cuando se utiliza únicamente para agilizar las respuestas, no necesariamente genera ventas. Debemos ir más allá: estructurar una operación que combine contexto, personalización e inteligencia de negocios para transformar las conversaciones en oportunidades reales de negocio.

La transición del canal de soporte al canal de ventas

En Brasil, WhatsApp es la aplicación más utilizada por la población. Pero la mayoría de las marcas todavía ven el canal como una extensión de servicio, no como un motor de ventas.

El gran giro de la clave ocurre cuando cambia la pregunta: en lugar de “¿cómo sirvo mejor?”, reflexionamos sobre “¿cómo puedo vender mejor en este canal?”.

Este cambio de mentalidad abre espacio para el uso de la inteligencia artificial como herramienta de apoyo a la venta consultiva, ya sea realizada por un equipo humano o por agentes autónomos.

¡EN VIVO!, marca consolidada en el segmento de moda fitness, enfrentó un escenario desafiante: el canal de WhatsApp ya representaba una parte importante de la comunicación con los clientes, pero el modelo no escalaba con la agilidad que exigía la empresa.

La empresa decidió reestructurar el canal, adoptando un enfoque centrado en la IA con dos enfoques principales:

1. Apoyando al equipo humano (compradores personales)inteligentemente, para responder más rápido y de forma personalizada;
2. Automatiza parte de las conversaciones, manteniendo el lenguaje de marca y enfocándonos en el desempeño.

Con este cambio, ¡EN VIVO! ha podido aumentar significativamente la productividad de los asistentes, reducir el tiempo promedio de respuesta y mantener la experiencia del cliente en el centro 'DO sin renunciar a la conversión. Los datos indican un crecimiento constante de las ventas a través de WhatsApp y una mejora en el índice de satisfacción.

Estos indicadores refuerzan la importancia de no tratar WhatsApp simplemente como un punto de contacto más. Puede y debe ser un canal estructurado para la adquisición y retención de clientes, siempre que esté respaldado por datos, estrategia y tecnología aplicable.

IA con propósito: sin exageraciones, sin milagros

La inteligencia artificial en el comercio electrónico está lejos de ser una solución mágica. Requiere un establecimiento claro de objetivos, curación de idiomas, integración con plataformas y, sobre todo, aprendizaje continuo. El éxito no está en la “IA”, sino en el uso de la IA con un propósito.

Las marcas que avanzan en esta dirección están logrando escalar sus operaciones y construir una relación más consistente y eficiente con sus consumidores.

WhatsApp, hoy, ya es mucho más que un canal de soporte. Para quienes saben estructurar, probar y medir, puede ser uno de los principales canales de venta del comercio minorista digital brasileño.