Las industrias deberían priorizar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

El comercio electrónico de productos industriales ha evolucionado significativamente en la última década, aportando una nueva dinámica a los mercados de tecnología y automatización. Si al inicio de la era digital el comercio electrónico era visto sólo como una alternativa de conveniencia, hoy es el pilar principal en las estrategias de crecimiento de las industrias. La gran pregunta, sin embargo, va más allá de simplemente ofrecer soluciones online: ¿cómo ofrecer una experiencia de compra que realmente aporte valor al cliente?

Según el Anuario CX Trends 2024, 52% de los encuestados prefieren comprar de marcas que ofrezcan una buena experiencia, mientras que 27% están parcialmente de acuerdo. Esto significa que más de las tres cuartas partes de los consumidores valoran la experiencia tanto como el producto, lo que hace que esto sea un factor decisivo. factor a la hora de elegir dónde comprar.

A diferencia de los sectores más tradicionales, el comercio electrónico de materiales para industrias implica algunas particularidades. Nos ocupamos de elementos a menudo complejos como disyuntores, inversores y soluciones avanzadas para la gestión y automatización de la energía. En este sentido, estas plataformas necesitan ofrecer mucho más que simples transacciones comerciales; deben proporcionar un recorrido de compra completo, en el que la información, la personalización y el soporte sean elementos primordiales.

Cuando hablamos de productos tecnológicos, una de las mayores dificultades que enfrentan los clientes es la falta de claridad sobre las especificaciones. A diferencia de los artículos de consumo rápido, como ropa o electrodomésticos, las soluciones de automatización y energía requieren una comprensión técnica más profunda. Esto hace que la accesibilidad a la información sea un punto determinante en el proceso de decisión de compra y, por tanto, es el primer tema de la lista.

Es fundamental ofrecer descripciones técnicas detalladas, manuales de instalación y guías de uso directamente en las páginas del producto. Además, los vídeos tutoriales y los seminarios web son recursos valiosos para ayudar a los clientes a comprender el producto y sus aplicaciones prácticas. El cliente necesita sentirse seguro de lo que está adquiriendo, con toda la información a su alcance.

Otro punto clave en la transformación digital de las empresas es la integración total de los canales de servicio. En el mercado de artículos para industrias, es fundamental que el cliente pueda desplazarse entre diferentes plataformas 'sitio web, aplicación o incluso contacto telefónico'ODS sin perder la continuidad de su proceso de compra.

Esta experiencia, conocida como omnicanal, asegura que el cliente cuente con soporte dondequiera que se encuentre. Ya sea para hacer preguntas técnicas antes de finalizar una compra o resolver problemas relacionados con la entrega, el servicio debe ser fluido y eficiente en todos los puntos de contacto.

Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es la posibilidad de personalizar el recorrido de compra. Las herramientas de inteligencia artificial permiten a las plataformas aprender del comportamiento del cliente y ofrecer recomendaciones más asertivas. En tecnología y automatización del comercio electrónico, esto puede ser un gran diferencial, ya que facilita el descubrimiento de artículos o accesorios complementarios específicos para cada necesidad.

La personalización también puede extenderse al contenido. El envío de boletines informativos específicos y notificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o las interacciones con los clientes crea una relación cercana, lo que aumenta las posibilidades de lealtad.

La entrega es sin duda uno de los mayores factores de satisfacción o frustración en el comercio electrónico. En el caso de los productos tecnológicos, que suelen ser voluminosos o de alto valor, la eficiencia y fiabilidad de la logística cobran aún más relevancia.

Invertir en asociaciones con operadores logísticos de calidad y ofrecer plazos de entrega realistas son medidas indispensables para aumentar la confianza de los consumidores. Un buen comercio electrónico va más allá de la compra; ofrecer seguimiento en tiempo real permite al cliente seguir cada paso del proceso, transmitiendo mayor seguridad.

Es posible que muchas empresas no presten atención a este detalle, pero el soporte técnico es tan importante o más importante que la compra en sí. El cliente debe estar seguro de que, al elegir comprar en línea, recibirá asistencia en caso de problemas o preguntas.

Cuanto más relevante sea el comercio electrónico en los distintos sectores industriales, más necesaria será mejorar la experiencia del consumidor. Las empresas que invierten en el recorrido digital de sus consumidores, ofreciendo información clara, soporte técnico eficiente y logística ágil, están mejor posicionadas para atraer clientes.