Sólo 20% de clientes afirman tener una buena experiencia con el chatbot; aprenda a no perder el toque humano en el servicio al cliente

Según el estudio Inteligencia Artificial en el Retail, 47% de minoristas utilizan Inteligencia Artificial (IA) en algunos de sus procesos. Según el informe, 56% del uso de esta tecnología se realiza en el servicio al cliente con chatbots. Al mismo tiempo, el Informe Anual del Gerente: CX Trends 2024, elaborado por Octadesk en asociación con OpinionBox, reveló que solo 20% de consumidores afirma haber tenido una buena experiencia al interactuar con chatbots. 

En este escenario, Marcos Schutz, director general de VendaComChat, red especializada en servicios de automatización Whatsapp, afirma que lo que tiende a alejar al consumidor de las llamadas automatizadas es el tono demasiado formal o robótico, de esta manera advierte que el secreto para no perder el toque humano pasa por la estrategia y el diseño de la conversación. Según él, es fundamental hacer que el lenguaje chatbot parezca natural y amigable. “Trabajar la personalidad del bot, utilizando un lenguaje que refleje los valores y el estilo de comunicación de la empresa ayuda al cliente a sentir una conexión más fuerte con la marca. Además, invertir en un tono más informal, inclusivo y empático puede hacer que el cliente tenga una experiencia ejecutiva más humanizada, no sólo.

Según Marcos, crear scripts de servicios más casuales y coloquiales es un desafío para la mayoría de las empresas, pero se puede resolver de forma sencilla. “Uno de los métodos más efectivos es automatizar un cálido mensaje de bienvenida al inicio de la interacción, personalizar los mensajes con el nombre del cliente y datos específicos de su historial, mencionando compras anteriores, recomendando productos relacionados con lo que ya ha adquirido o haciendo sugerencias basadas en las preferencias registradas, así como programar el contenido de seguimiento una vez completada la interactividad, haciendo que el cliente se sienta valorado”, explica.

El CEO de VendaComChat también revela que para generar una experiencia placentera y efectiva en el servicio automatizado, es fundamental realizar ajustes constantes.“Revisar los diálogos y agregar nuevos flujos de servicios basados en cambios de productos o nuevas necesidades de los clientes es crucial para mantener la interacción actualizada y preciso”, explica Marcos.

También según el informe Octadesk en colaboración con OpinionBox, el 51% de los consumidores afirma que para que el servicio de un robot sea bueno es necesario establecer la conexión con un humano cuando sea necesario. En este aspecto, Marcos señala que la automatización debe abordar tareas sencillas como preguntas frecuentes, estado de las solicitudes y horarios, de modo que, al percibir signos de duda o insatisfacción del cliente, la conversación se transfiere automáticamente a un asistente humano.“Ajustar dónde interactúa el bot y dónde interviene el humano debe ser una práctica recurrente, asegurando que la automatización esté siempre alineada con la experiencia deseada.

Marcos señala que la automatización permite velocidad, agilidad y precisión en el servicio al cliente, además de proporcionar métricas detalladas como tiempo de respuesta y satisfacción.“Cuando está bien implementada, la tecnología puede transformar la experiencia del usuario, ofreciendo velocidad, comodidad y personalización. El secreto es equilibrar la eficiencia de la automatización con el toque humano, para que el consumidor se sienta bien atendido”, concluye.