El tiempo es dinero y los clientes están de acuerdo: cómo las empresas pueden usar los datos para agilizar la atención al cliente

Los consumidores casi siempre buscan productos interesantes, precios asequibles y beneficios, como el envío gratuito; pero lo que no debe salir del campo de visión es el valor que dan a las experiencias personalizadas, especialmente en el servicio. Desde el punto de vista empresarial, medir la satisfacción es crucial para ofrecer viajes fluidos y optimizar los costes operativos. Por lo tanto, encontrar soluciones que ayuden en el rendimiento puede poner a la empresa un paso adelante en el mercado.

Un panel multicanal puede ser la solución. Muestra el rendimiento de todos los canales de servicio, proporcionando transparencia de la operación para la gestión. Con la visibilidad que proporciona de indicadores clave como tiempo medio de respuesta, tiempo medio de servicio, tasa de resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente, volumen de llamadas o mensajes respondidos, es posible actuar puntualmente, sin tener que gastar recursos para adivinar dónde están los cuellos de botella. 

Con esto, es más estratégico devolver esfuerzos de mejora, que pueden tener un impacto en la personalización. Esta singularidad de la relación con los consumidores puede aumentar las posibilidades de fidelidad; al fin y al cabo, 73% de los clientes prefieren comprar con marcas en las que ya han tenido experiencias personalizadas, según una encuesta de Opinion Box.

“Actualmente, el consumidor tiene prisa por solucionar y simplificar situaciones. Las operaciones que tienen visibilidad de datos y conocimientos pueden realizar cambios estratégicos rápidamente, sin afectar la relación con el cliente. Esto contribuye tanto a la eficiencia de la gestión como al servicio, lo que puede ser decisivo en el proceso de compra”, explica Oswaldo García, director ejecutivo de NeoAssist, una plataforma de referencia en servicio omnicanal.

Así, la frase “el tempo es dinero”, además de aplicarse a las expectativas de los consumidores IO que quieren resolver sus dudas o problemas con agilidad y para los cuales el tiempo es crucial IO, también se aplica en la operación. Los conocimientos generados por los paneles omnicanal todavía sirven para evaluar el desempeño del equipo, identificar y eliminar dificultades, controlar plazos y mejorar procesos.

“La gestión de un equipo de servicio implica no sólo una mirada centrada en el cliente, sino también una visión analítica de toda la operación del servicio. Tener el control del mismo ayuda si hay una base en datos confiables”, comenta el ejecutivo.