¿Alguna vez te has parado a pensar cómo funciona la comunicación de las marcas con la Generación Z, que son las personas de 13 a 27 años? Para responder a esta pregunta, el InstitutoZ, brazo de investigación de Trope – consultoría de Generación Z y Alpha – analizó las tendencias sobre el tema y las principales discusiones sobre creatividad en eventos como VidCon y Festival Internacional de Creatividad Cannes Lions.

Ambos los eventos ocurrieron en junio de 2024 y Luis Menezes, fundador de la empresa, asistió a ambos presencialmente. “La Generación Z viene dictando las reglas del juego, influenciando a las demás y definiendo lo que es Vergüenza ajena, ¿qué es genial y, por eso, las marcas quieren estar con ella en el recreo. Pero ¿cómo transitar por una generación fragmentada en microcomunidades online?”, se pregunta.

Según Luiz, las nuevas generaciones dominan esto bien y, por esa razón, la formación de comunidad se ha vuelto fundamental en la estrategia de las marcas insertadas en la creator economy. Las comunidades son grupos de personas que comparten intereses comunes, lo cual es extremadamente relevante para la Generación Z, ya que les hace sentir que pertenecen a algo. Y estas comunidades nacen a partir de la ‘conexión’.

Datos del InstitutoZ apuntan que 55% de las campañas ganadoras del Cannes Lions y 50% de los paneles de la VidCon Se abordó de alguna manera el concepto de “conexión”. Las generaciones Z y Alpha forjan conexiones reales en el entorno virtual y la tendencia es que el mundo digital y el físico se integren cada vez más. Es decir, las marcas deben estar atentas para adaptarse y lograr comunicarse mejor con su público objetivo.

Para hacerlo con maestría, Luiz explica que la conexión debe ser la protagonista en las conversaciones y que existen varias formas de conectar con las nuevas generaciones, ya sea por representatividad o por autenticidad, y es más eficaz cuando ambas se unen. La representatividad permite que más personas se identifiquen con la marca y la autenticidad hace que sea fiel a su propósito sin ser más de lo mismo.

El especialista explica que, hoy en día, uno de los principales desafíos de negocio de las grandes compañías es precisamente lograr llegar a estos nuevos consumidores. “Las estrategias lineales y el embudo de ventas no son las mismas para la Generación Z y para la Generación Alfa, que interactúan con las marcas en diferentes puntos de contacto, de manera fragmentada y no lineal”, revela Luiz.

Durante la VidCon, se presentó una investigación de Paramount que evaluó aspectos de la Generación Alpha, nacidos a partir de 2010. Según los datos, hay 48 millones de personas de esta generación en EE. UU., lo que representa el 15% de la población. Se estima que impactarán la economía en US$ 5,4 billones en los próximos años. De acuerdo con el censo del IBGE, el 19,75% de la población de Brasil es Generación Alpha, cerca de 40 millones de personas.

Para Luiz, a pesar de varias características en común, la visión del mundo de la Generación Alpha es muy diferente a la de la Generación Z, pues desde su nacimiento ya están inmersos en una realidad multicultural. Según él, la tendencia es que sea una generación más diversa, lo que cambiará el funcionamiento de la lógica de consumo y de las relaciones tal y como las conocemos. 

En este sentido, los productos y servicios personalizados pueden ser la clave del éxito para las marcas. Uno de los paneles de Cannes Lions presentó una investigación de Dentsu Creative, que indica que el 87 % de los profesionales de marketing de China afirman necesitar una estrategia de marketing específica para la Generación Z y el 80 % de los profesionales de marketing globales coinciden con esta afirmación. Es decir, es una afirmación mundial.

Por esta razón, Luiz Menezes da tres consejos para que las marcas puedan comunicarse mejor con la Generación Z y Alpha en la práctica:

1. Para la generación de la multiplicidad, extraña es la ausencia de diversidad;
2. Filtrado por grupos de interés y no solo por datos demográficos;
3. La transparencia y revelar el proceso generan conexión (marcas humanas y vulnerables).

El especialista destaca que las marcas necesitan saber usar las herramientas disponibles a su favor. “Los creadores de contenido pueden ser grandes aliados para generar una conexión genuina con las nuevas generaciones, aportando la representatividad y autenticidad que faltan para que su marca pueda tener contenidos que resuenen positivamente con el público objetivo”, concluye.

El auge del streaming, ejemplificado por la innovadora cobertura de CazéTV en los Juegos Olímpicos de 2024, señala un cambio significativo en el consumo de medios, abriendo puertas para que las marcas aprovechen esta plataforma como una forma poderosa y eficaz de conectar con sus públicos objetivo. A medida que más consumidores migran de la televisión tradicional a plataformas digitales, el streaming se consolida como un medio esencial, ofreciendo a las marcas nuevas maneras de interactuar con audiencias altamente segmentadas y comprometidas.

Tatiana Dejavite, especialista en medios y directora ejecutiva de Star en el Mundo, destaca cómo el streaming puede transformar la estrategia de marketing de las marcas: “El streaming es más que una simple plataforma de transmisión; es un ecosistema dinámico donde las marcas pueden crear experiencias ricas y personalizadas para sus consumidores. La capacidad de segmentar audiencias de forma precisa y de ofrecer contenidos alineados con los intereses específicos de cada grupo hace del streaming una herramienta indispensable para cualquier marca que desee destacarse en el entorno digital.”

Oportunidades para Marcas en Streaming

Las marcas que desean capitalizar el crecimiento del streaming deben considerar varias estrategias para maximizar su presencia e impacto en esta plataforma:

1. Creación de Contenido OriginalDesarrollar contenido original que resuene con los valores e intereses del público objetivo puede diferenciar una marca en el competitivo mercado digital. Con la penetración de la TV conectada creciendo 33 puntos porcentuales entre 2017 y 2023, según una investigación de Kantar IBOPE Media, el alcance de este contenido es cada vez más significativo, abarcando diversos dispositivos y contextos de consumo.
2. Anuncios Nativos e Interactivos: A diferencia de la publicidad tradicional, el streaming permite la creación de anuncios nativos que se integran perfectamente con el contenido que el usuario está consumiendo. “Las marcas pueden crear experiencias publicitarias que no interrumpan el flujo de visualización, sino que, por el contrario, complementen y enriquezcan la experiencia del usuario”, explica Dejavite. Además, los anuncios interactivos han mostrado una mayor tasa de engagement y recuerdo de marca, con un 74% de los consumidores buscando productos después de verlos en anuncios de streaming, según la investigación de Magnite.
3. Segmentación y PersonalizaciónUna de las mayores ventajas del streaming es la capacidad de recopilar y analizar datos detallados sobre el comportamiento del usuario. En 2023, el 44% del público de VOD afirmó usar solo el periodo gratuito del proveedor, cambiando de plataforma inmediatamente después, según un estudio de Kantar IBOPE Media. Esto permite que las marcas personalicen sus campañas de marketing para grupos específicos de consumidores.
4. Asociaciones y PatrociniosAsociar la marca a eventos de gran envergadura, como los Juegos Olímpicos, a través de patrocinios en plataformas de streaming, puede ampliar significativamente la visibilidad y la credibilidad de la marca. Caze TV, por ejemplo, ofreció una cobertura diferenciada que atrajo a millones de espectadores, y las marcas que se asociaron a esa transmisión pudieron beneficiarse del masivo engagement.
5. Comercio en vivoUna tendencia creciente en el streaming es el live commerce, donde las marcas pueden promocionar productos en tiempo real durante transmisiones en vivo, permitiendo que los espectadores compren directamente mientras miran. “Esta integración entre contenido y e-commerce ofrece una oportunidad única para que las marcas conviertan visualizaciones en ventas instantáneas”, afirma Tatiana.

El Futuro del Marketing en Streaming

A medida que el streaming continúa evolucionando, las marcas que se adapten rápidamente a esta nueva realidad serán las que más cosechen beneficios. El mercado global de streaming de vídeo, valorado en aproximadamente USD 106.830 millones en 2023, se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 21,51% hasta 2030, según datos de eMarketer. En Brasil, el consumo de CTV, o TV Conectada, ya ha alcanzado el 74,31% de los hogares, según Kantar IBOPE Media, reforzando el papel de este medio en la estrategia de marketing.

Otro dato relevante es que el contenido en vivo genera 37% más engagement en comparación con los vídeos pregrabados, lo que ofrece una ventaja significativa para las marcas que desean aumentar la interacción con sus públicos. Con la mayor penetración de dispositivos y la evolución de los modelos de consumo, el streaming no es solo una tendencia, sino una realidad consolidada.

El éxito de CazéTV durante las Olimpiadas demuestra que el futuro de los medios se centra cada vez más en experiencias digitales personalizadas e interactivas. “El streaming ofrece una plataforma donde la marca no solo puede ser vista, sino vivida. Este tipo de conexión es lo que diferencia a las marcas exitosas de las que se quedan atrás”, concluye Tatiana Dejavite.

Con la consolidación del streaming como uno de los principales medios de consumo de contenido, las marcas tienen ahora una oportunidad sin precedentes para crear vínculos más profundos y significativos con sus públicos, aprovechando las vastas posibilidades que ofrece este medio en constante crecimiento.

En el escenario actual de transformación digital, la inteligencia artificial (IA) está jugando un papel esencial en varios negocios. Una de las innovaciones más significativas son los agentes virtuales, una solución que ha revolucionado el sector de la recogida, aportando un enfoque más eficiente, ágil y personalizado en las relaciones con los clientes. Los datos también aportan esta percepción, considerando las proyecciones de IA en este sector optimista. El mercado mundial de software de cobro de créditos, por ejemplo, que incluye soluciones basadas en IA, se estimó en $4 mil millones de dólares en 2022 y debería crecer hasta $7,4 mil millones de dólares en 2028, impulsado por la creciente adopción de estas tecnologías innovadoras, según el estudio de USoftSoft. 

Pero ¿qué son los agentes virtuales y por qué ha generado esta revolución? Un agente virtual es una tecnología basada en IA diseñada para interactuar con los usuarios de forma similar a un asistente humano. Estos agentes están programados para realizar tareas como responder preguntas, proporcionar información e incluso realizar negociaciones y transacciones. Esta evolución ha supuesto el fin de los Chatbots. Ese robot que te habla por mensaje y te pide que escribas 1 si quieres la opción A, 2 si quieres la opción B y así sucesivamente.

Como parte de la revolución, en el sector cobranza, por ejemplo, los agentes virtuales asumen el rol de comunicadores, negociadores y gestores de relaciones, optimizando procesos que antes dependían exclusivamente de asistentes humanos y que hoy los agentes lo hacen con tanta empatía como un ser humano. Este es el caso de Monest, una empresa de recuperación de activos mediante el cobro de deudas por parte de un agente virtual llamado Mia, conectado por inteligencia artificial. El agente virtual de la startup utiliza WhatsApp para comunicarse de la mejor manera con clientes morosos de los minoristas, personalizando la comunicación según el negocio y aumentando la posibilidad de que un deudor vuelva a ser cliente.

Thiago Oliveira, CEO y cofundador de Monest explica que ya es común que la gente no se dé cuenta de que están hablando por WhatsApp con un agente virtual conectado por IA. “Ya ha sucedido que al final de una negociación exitosa, el cliente desea buenas fiestas y un feliz año nuevo para Mia. ¿Y lo mejor?respondió, como buena amiga”, bromea. 

El CEO también señala que este es un ejemplo de cómo la tecnología aplicada de manera eficiente puede ser una poderosa herramienta para aprovechar el negocio. “El uso de la inteligencia artificial en este contexto no sólo optimiza la recuperación crediticia, sino que también transforma la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones que satisfagan sus necesidades y expectativas. Esta evolución es un claro ejemplo de cómo la tecnología puede ser un aliado estratégico para mejorar los resultados y construir una imagen positiva en el mercado”, concluye Oliveira.

La implementación de agentes virtuales en el sector de la facturación ha aportado numerosas ventajas al mercado. La automatización de procesos, que alguna vez fueron manuales y consumieron mucho tiempo, ahora se puede realizar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permitiendo un servicio continuo y eficaz. Además, los agentes virtuales utilizan algoritmos avanzados para analizar el comportamiento del cliente, personalizar enfoques y sugerir las mejores opciones de pago de forma proactiva.

Esto no sólo aumenta la tasa de recuperación de crédito, sino que también mejora la experiencia del cliente, que ahora se trata de una manera más humanizada e individualizada, incluso en interacciones automatizadas. Otra ventaja es la capacidad de escalar las operaciones de facturación sin necesidad de ampliar el equipo humano, lo que se traduce en una reducción significativa de los costes operativos.

Impacto en la relación con el cliente y el futuro de los agentes virtuales en la facturación

Thiago Oliveira explica que uno de los principales retos del sector cobranza siempre ha sido mantener un equilibrio entre la recuperación de deudas y mantener una buena relación con el cliente. Señala que los agentes virtuales ayudan a superar este desafío, ofreciendo una comunicación clara, respetuosa y cómoda, adaptada al perfil de cada cliente. Con ello, las empresas no sólo pueden mejorar sus tasas de recuperación, sino también mantener una buena imagen ante los consumidores, fundamental para el éxito a largo plazo.

Con la continua evolución de la IA y la mejora de las capacidades de los agentes virtuales, el futuro del sector de la colección promete ser cada vez más digital y eficiente. La integración con otras tecnologías, como el análisis predictivo y el aprendizaje automático, permitirá a estos agentes ser aún más eficaces a la hora de anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones beneficiosas tanto para las empresas como para los consumidores.