Con la llegada del Día del Cliente, que se celebra el 15 de septiembre, empresas de diversos sectores refuerzan sus estrategias de fidelización para fidelizar y fidelizar a sus clientes. Los programas de recompensas, el servicio personalizado y las innovaciones tecnológicas son la base de las iniciativas que buscan convertir este día en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar el negocio. 

En 2023, el mismo período generó ingresos de R$ 1,51 mil millones del 10 al 16 de septiembre, cifra T$ 21,51 mil millones mayor en comparación con 2022 para el comercio electrónico brasileño, según la plataforma de creación de tiendas online. Tienda NuvemAdemás, el objetivo de crear el Día del Cliente, gracias a su responsable, el empresario João Carlos Rego, era impulsar las ventas en un mes habitualmente lento para el comercio minorista. La celebración, que comenzó en 2003, se renueva 21 años después, centrándose en la relación con los clientes. Pero hoy, en la era digital, ¿qué estrategias de fidelización están implementando las empresas para mantener la fidelidad de sus clientes?

"La tendencia en la que más creo para el sector de fidelización es un formato híbrido, que combina un modelo de puntos con una fuerte conexión emocional con el cliente. Más que simplemente mantener una base de clientes fieles, la marca debe comprender qué es lo que realmente tiene valor para su público y ofrecer una recompensa memorable. Solo así será posible crear un vínculo genuino con ellos y, en consecuencia, destacarse de la competencia", explica Marina Montenegro, estratega e investigadora de tendencias de Repensar, consultoría tecnológica, diseño y estrategia enfocada en productos digitales. 

Teniendo esto en cuenta, la Yuool, una startup brasileña especializada en zapatillas cómodas y sostenibles, se ha centrado en la experiencia del cliente desde el primer día. La fidelización del cliente es una prioridad para la marca, considerada una de las principales DNVB (Marcas Verticales Nativas Digitales) del país, un modelo de negocio caracterizado por empresas nacidas en la era digital que venden directamente al cliente final, sin canales de distribución ni intermediarios, y con un enfoque en la tecnología y la experiencia. 

En 2023, la tasa de recurrencia de la marca fue de 42%, lo que demuestra la eficacia de sus iniciativas. Una de las razones de esta cifra es...Recomiende y gane", uno de los principales programas de fidelización de la startup brasileña. Las recomendaciones son una de las formas más directas de recompensar la fidelidad de los clientes. Por ejemplo, al presentar Yuool a amigos y familiares, los referidos reciben R$15% de descuento en su primera compra, y el cliente que recomienda recibe R$$ (100,00 en créditos) por cada compra realizada, e incluso puede ganar un par de zapatillas gratis con tan solo 4 o 5 recomendaciones. "Nuestro objetivo siempre ha sido crear una relación genuina y duradera con nuestros clientes. Con esta estrategia, queremos retribuir la confianza que depositan en Yuool, animándolos a compartir esta experiencia con sus amigos y familiares", afirma Eduardo Abichequer, director ejecutivo de Yuool.

Ahora para el Cuponación – Un referente en cupones y descuentos – los cupones son una forma de ahorrar tiempo, evitar búsquedas exhaustivas de ofertas y optimizar la experiencia de compra. «Los cupones son una herramienta poderosa para fidelizar, fomentar la repetición de compras, mejorar la percepción del cliente y fomentar hábitos de compra. A través de ellos, las marcas también pueden llegar a nuevos clientes y, en consecuencia, aumentar sus ventas», afirma Maria Fernanda Junqueira, cofundadora y directora general de Cuponation para Latinoamérica. En julio, la plataforma registró el uso de más de 70.000 cupones en el segmento de ropa, lo que permitió a los clientes ahorrar más de R$500.000.

Para Henrique Falcão, director de crecimiento de Daki, aplicación completa del mercado, en minutos, es importante tener en cuenta al menos tres factores principales para la fidelidad del cliente en el comercio minorista en línea: una amplia variedad de productos, precios asequibles y velocidad de entrega.“Aplicaciones que ofrecen una amplia variedad de marcas y artículos únicos pueden atraer y retener una base de consumidores diversa, lo que puede aumentar significativamente la rentabilidad”, comenta.

Buscando fortalecer aún más la relación con sus clientes durante el período, Daki también tiene promociones exclusivas durante toda la semana. Como, por ejemplo, entre el 15 y el 17 de septiembre, en la compra de una taza Stanley, por R$ 189,90, los clientes de Daki ganaron R$ 80 en Nestlé Coffee Capsules.

Incluso en el sector agrícola, las empresas buscan maneras de fidelizar a sus clientes. Entre las iniciativas, Orbia Destaca como una de las pioneras, revolucionando el sector durante más de cinco años con su programa de fidelización. Permite a los productores rurales acumular puntos al registrar facturas o realizar compras a socios de la empresa, adquiriendo artículos esenciales para agricultores, y canjearlos por nuevos productos o servicios que benefician tanto a la explotación agrícola como a la vida diaria del profesional, incluyendo artículos de uso personal. 

Con el mercado de fidelización en expansión en Brasil, que representó ingresos de R$ 1.455,2 millones en el primer trimestre de 2024, según datos de la Asociación Brasileña de Empresas del Mercado de Fidelización (ABEMF)La startup destaca por ofrecer ventajas competitivas a este público. 

Fidelizar a los productores rurales es fundamental para fortalecer las bases de la agroindustria en Brasil. En Orbia, creemos que ofrecer beneficios reales y tangibles a los productores es clave para crear una relación duradera y mutuamente beneficiosa. Con nuestro programa de fidelización, transformamos cada compra en una oportunidad de crecimiento, permitiendo a los productores invertir aún más en sus operaciones. Esto no solo genera beneficios directos, sino que también revoluciona el sector al introducir una nueva dinámica de reconocimiento y recompensas», enfatiza el director ejecutivo, Iván Moreno.

En el Día del Cliente, celebrado el 15 de septiembre, marcas de los más variados segmentos aprovechan la fecha para reflexionar sobre el papel del consumidor en los negocios. Esto se debe a que, con el avance de las tecnologías y la facilidad de acceso a la información, las personas son más exigentes, informadas y conectadas que nunca. Este nuevo escenario desafía a las empresas a reinventarse constantemente, colocando al público objetivo en el centro de sus operaciones.

Si antes el cliente era visto como el destino final de un viaje de compra, hoy es el punto de partida. La experiencia comienza mucho antes de la venta y se extiende mucho más allá. Es un ciclo continuo de compromiso, aprendizaje y mejora”, afirma Marcell Rosa, Gerente General y Vicepresidente de Ventas de CleverTap en Latinoamérica, una plataforma de marketing digital especializada en la participación y retención de usuarios.

Con consumidores más empoderados, las empresas necesitan un enfoque que vaya más allá de la venta. “El consumidor moderno no sólo quiere comprar un producto, quiere vivir una experiencia. Quiere sentirse único, comprendido y, sobre todo, valorado. Y ahí es precisamente donde las marcas deben centrar sus esfuerzos: en brindar experiencias que tengan sentido en la vida de las personas, que resuelvan sus problemas y superen sus expectativas”, añade Rosa.

La estrategia de marketing centrada en el consumidor ha demostrado ser eficaz para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Pero ¿qué significa exactamente “centrado en el consumidor”? Para Rosa, esto se traduce en escuchar al cliente en todos los puntos de contacto, comprender sus dolores y aspiraciones y, a partir de ahí, crear soluciones que vayan más allá de lo esperado.

“Imagínese que el marketing tradicional era como una vía muy transitada donde las marcas competían para ver quién gritaba más fuerte. El marketing centrado en el consumidor, por otro lado, se parece más a una charla al oído, personalizada, relevante y, lo más importante, bilateral. Las marcas que consiguen dominar este nuevo enfoque son las que destacan en un mercado cada vez más saturado”, señala Rosa.

En la vida cotidiana, estos cambios ya se pueden percibir de forma sencilla, como en una notificación personalizada en el móvil, una recomendación de producto basada en compras anteriores, o incluso en un servicio que comprenda tus preferencias y se anticipe a tus necesidades. “Estamos hablando de un nuevo tipo de relación entre marcas y consumidores, donde la confianza y la lealtad se construyen a partir de interacciones significativas y un valor real que se entrega continuamente”, afirma.

Para Rosa, la clave del éxito del marketing actual está en la personalización y la agilidad. “No basta con conocer a tu cliente, hay que actuar en tiempo real, adaptando mensajes y ofertas según el comportamiento del consumidor. La tecnología juega un papel crucial en esto, permitiendo a las empresas crear experiencias que parecen hechas a medida, lo que aumenta enormemente las posibilidades de lealtad”

En el Día del Cliente, más que una celebración, es hora de reflexionar sobre cómo las marcas se acercan a sus audiencias y qué estrategias están utilizando para seguir siendo relevantes. La fidelidad del cliente, una vez obtenida, se convierte en un activo valioso para cualquier empresa, pero mantenerla requiere un esfuerzo continuo de innovación, empatía y, por supuesto, mucha escucha.

Como concluye Rosa: “El cliente de hoy no es sólo un comprador, es un socio estratégico en la construcción de la marca. Escuchar y responder de forma ágil y eficaz es lo que marca la diferencia. Las marcas que entienden esto siempre estarán un paso por delante”. 

La Encuesta Global de Cultura Organizacional 2021, que encuestó a 3200 profesionales y líderes globales, revela que 67% de participantes consideran la cultura más importante que la estrategia o las operaciones. Sin embargo, existe una desconexión cada vez mayor entre lo que los líderes representan en relación con la cultura, especialmente en lo que respecta a diversidad, equidad e inclusión (DEI), y lo que realmente experimentan los empleados. 

Esta disparidad puede obstaculizar la capacidad de las empresas para atraer e involucrar talentos, destacando la necesidad de incorporar genuinamente los valores de DEI en las prácticas culturales. Construir una cultura inclusiva donde las personas se sientan seguras y auténticas requiere altos niveles de confianza, lo cual es cada vez más desafiante en un entorno cada vez más digital.

De acuerdo a Alexandre Slivnik, experto en excelencia en el servicio y vicepresidente de la Asociación Brasileña de Formación y Desarrollo (ABTD), la cultura organizacional, insertada de manera honesta y transparente, ha demostrado ser uno de los principales factores de fidelización de los clientes y de creación de verdaderos fanáticos. de una marca. “Las empresas que invierten en construir una cultura empresarial sólida pueden transformar el servicio al cliente en un diferencial competitivo, promoviendo la satisfacción y, sobre todo, el deleite del cliente”, afirma. 

La importancia de este proceso se refleja en la Transformación Digital. Según el Índice de Transformación Digital Brasil (ITDBr), la dimensión de las personas y la cultura, con un índice de 3,4 en una escala del 1 al 6, se señala como el mayor obstáculo para el avance digital. Los directores ejecutivos que implementan IA generativa, por ejemplo, creen que la tecnología aumentará la eficiencia del tiempo de trabajo, pero los empleados siguen siendo escépticos, y sólo 43% en Brasil esperan mejoras en la productividad en los próximos cinco años. Para superar esta desconfianza, es fundamental que las corporaciones promuevan la transparencia e involucren a sus empleados en el proceso de adopción tecnológica, creando una cultura basada en la confianza.

Este concepto se ha discutido cada vez más en el mercado. "Muchas empresas quieren que los milagros dejen de deleitar a los clientes pero, a largo plazo, sólo la técnica no se cumple. Es necesario comprender el propósito, la cultura y el liderazgo para generar el encanto, que es la consecuencia”, explica.

El encanto del cliente, según Slivnik, es el resultado de un proceso que comienza en el centro de la empresa. Sostiene que los empleados comprometidos, que comparten el propósito de la organización, son la clave para crear una experiencia de servicio que supere las expectativas. El autor organiza estos conceptos en cuatro pilares fundamentales, descritos en su libro (“El poder de la actitud”): Propósito, Cultura, Liderazgo y Encantamiento. En él, el experto sostiene que estos fundamentos se pueden aplicar en cualquier negocio, independientemente de su tamaño o sector, resultando en una mayor lealtad de la audiencia y una profunda conexión emocional con la marca.

“Es a través de líderes inspiradores y empoderados que las empresas pueden difundir una cultura organizacional que realmente sostenga el encantamiento en el largo plazo. La verdad es que el encantamiento del cliente externo es consecuencia del encantamiento del cliente interno”. La construcción de una experiencia de encantamiento, por tanto, no es sólo una cuestión de técnicas de servicio, sino que implica una estrategia integrada que impregna toda la organización.

El trabajo es muy recomendable para todos los profesionales que quieran comprender el impacto de la cultura organizacional en el servicio al cliente y cómo este puede ser un factor decisivo para el éxito de cualquier negocio. Como atracción especial, los lectores que adquieren el libro en el preventa tendrán acceso a una MasterClass exclusiva, con estrategias prácticas para convertir a los clientes en fans.