¿Cómo adaptar un call center a la Generación Z? Experto señala formas de ganarlos

Marcada por la hiperconexión y los altos estándares de demanda, la Generación Z ha crecido con tecnología integrada en su vida diaria, lo que ha moldeado expectativas más estrictas respecto a las marcas. Para ellos, el servicio debe ser inmediato, eficiente y sin fricciones, siguiendo el rápido ritmo con el que se comunican y toman decisiones. La paciencia con las colas y las esperas prácticamente no existe: si la respuesta no llega en pocos minutos, la alternativa es buscar otra opción.

Un estudio de InstitutoZ en colaboración con MMA Latam, publicado por Medio y mensaje, muestra que a 60% de las empresas todavía les resulta difícil dialogar con esta audiencia, incluso en las redes sociales.

Según Marcio Verderio Tahan, director general de VTCall, empresa especializada en servicios corporativos con inteligencia artificial y automatización, ignorar estas expectativas significa perder relevancia.“Este grupo valora la agilidad y espera que las marcas estén presentes en múltiples canales, listas para ofrecer soluciones inmediatas. Nacidos entre 1997 y 2010, deberían dar cuenta de la mayoría de las compras en los próximos años, así como influir en el comportamiento de otras GENERACIONES”, afirma Marcio.

¿cómo servirles inteligentemente?

Los comportamientos digitales ya han transformado la forma de consumir, requiriendo nuevas estrategias para la gestión de la experiencia del cliente. Lo que antes parecía imposible, unir la tecnología a un servicio humanizado, hoy es realidad gracias al avance de las herramientas. Los software son capaces de interactuar, responder preguntas e incluso anticipar necesidades, creando experiencias más prácticas y consistentes. Hoy, la Generación Z también es testigo de esta nueva era que sólo mejora.

“El error más común es creer que la tecnología hace que el servicio sea impersonal. Cuando se aplica bien, hace todo lo contrario: acerca el viaje y lo hace más fluido para los del otro lado”, explica Marcio. Hoy en día, las plataformas omnicanal y las funciones de automatización permiten actuar las 24 horas del día de forma rápida y eficiente, conectando canales como WhatsApp, Telegram y redes sociales. Así, la experiencia sigue siendo continua e integrada, asegurando eficiencia y proximidad al mismo tiempo, algo imprescindible para estos consumidores que valoran la exclusividad y odian esperar.

Para Marcio, el secreto está en juego “Estos nativos digitales quieren que cada interacción sea eficiente y, al mismo tiempo, humana. Su tiempo debe ser respetado en cada contacto”, refuerza.

Además, los consumidores jóvenes valoran la practicidad y la objetividad, esperan que se respete su tiempo y que estas soluciones anticipen sus necesidades. Cada interacción debe considerarse como una oportunidad de compromiso, fortaleciendo la confianza y la percepción positiva de la marca.